課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練班
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練班
課程背景:
新時(shí)代、新企業(yè),在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下,服務(wù)行業(yè)之間的競爭日益激烈。服務(wù)行為作為服務(wù)的核心能動(dòng)力與企業(yè)的業(yè)績也是息息相關(guān)。不是所有的服務(wù)行為都能夠幫助企業(yè)創(chuàng)收,但有效的服務(wù)行為一定能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展,提升企業(yè)的品牌形象和客戶的滿意度。
你是否困惑于,員工每日辛勤的工作,客戶的流失率反而在增長,業(yè)績反而下滑呢?如何讓每位員工都能成為一個(gè)效能單位,如何讓每一個(gè)服務(wù)行為都能帶來業(yè)績的增長?服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能的訓(xùn)練,將為您帶來意想不到的收獲……
課程收益
1、全方位提升企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)行為素養(yǎng)
2、深入剖析服務(wù)行為背后的價(jià)值,讓你成為內(nèi)外兼修的新時(shí)代服務(wù)達(dá)人
3、舉止優(yōu)雅,成為專業(yè)服務(wù)的聚焦中心
4、有效的服務(wù)行為,助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò),助跑事業(yè)發(fā)展
5、面對(duì)不同客戶的服務(wù)需求,能夠靈活應(yīng)對(duì),讓每個(gè)員工成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表
6、棘手客戶不再是服務(wù)的難題,所有問題將迎刃而解
7、深度探析客戶服務(wù)抱怨投訴技巧,掌握處理核心技能
適用對(duì)象:企業(yè)服務(wù)人員
授課時(shí)間:2天/12小時(shí)
授課方式:
講與演,聲與形,練與評(píng)的相結(jié)合,圖與影象,實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)的相結(jié)合,
實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境,迅速突破
1.課堂講授法
2.工具演示法
3.案例教學(xué)法
4.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)法
[課程大綱]
在整個(gè)課程中,我們將深刻的意識(shí)到服務(wù)行為的重要,塑造職業(yè)形象與氣質(zhì),掌握并運(yùn)用服務(wù)行為規(guī)范,改善自己的服務(wù)行為,提升個(gè)人素養(yǎng),贏得客戶認(rèn)可。
[課程內(nèi)容]
1、如何塑造良好的職服務(wù)為客戶服務(wù)留下好的印象
2、如何在客戶服務(wù)中贏得客戶認(rèn)可
3、如何在工作氛圍中建立良好的人際環(huán)境
4、了解自我的工作潛質(zhì),為未來運(yùn)籌帷幄
模塊一、重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)行為”—有效服務(wù)行為的價(jià)值所在?
1、于己:內(nèi)升素質(zhì),外塑形象
2、于人:人際關(guān)系的*潤滑劑
3、于企業(yè):服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值
4、于效益:提升業(yè)績的一劑良藥
5、于社會(huì):締造文明社會(huì)的必要條件之一
培訓(xùn)方式:分析、案例、講解
模塊二、要“修行”,先“塑心”
1、尋找服務(wù)行為的存在意義
2、有效服務(wù)行為的原動(dòng)力—陽光心態(tài)的打造
培訓(xùn)方式:分析、討論、講解
模塊三、用有效的行為印象,打開服務(wù)成功之門
1、服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
.發(fā)型要求
.工裝要求
.職業(yè)妝打造
.配飾規(guī)范
2、從儀態(tài)修養(yǎng)到氣質(zhì)綻放—儀態(tài)行為基礎(chǔ)訓(xùn)練
.基本站姿、走姿
.基本坐姿、蹲姿
.服務(wù)行為基本手勢禮
.服務(wù)行為基本鞠躬禮
.培訓(xùn)方式:分析、講解、演示、訓(xùn)練
模塊四、有效服務(wù)行為應(yīng)用之禮
.迎送禮
.稱呼禮
.介紹禮
.握手禮
.遞接禮
.電梯禮
.乘車禮
.奉茶禮
.位次禮
.用餐禮
.培訓(xùn)方式:示范、演練、模擬、展示
模塊五、有效認(rèn)知您的服務(wù)對(duì)象
1、感知客戶對(duì)服務(wù)的需求
.客戶服務(wù)需求的心理認(rèn)知
.客戶服務(wù)需求的分類
.客戶服務(wù)需求內(nèi)容分析及應(yīng)對(duì)
2、客戶識(shí)別技巧及應(yīng)對(duì)行為
.定向客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)
.普通客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)
.潛在客戶的識(shí)別及應(yīng)對(duì)
.培訓(xùn)方式:分析、討論、案例、講解
模塊六、有效服務(wù)行為應(yīng)用之道—服務(wù)接待訓(xùn)練
1、接待前準(zhǔn)備:
.客戶對(duì)現(xiàn)代服務(wù)的五大要求
.服務(wù)接待前行為五檢
2、接待執(zhí)行中:
.客戶行為知多少?--從行為讀懂客戶需求
.來自表情的信號(hào)
.來自手勢的信號(hào)
.來自肢體的信號(hào)
.服務(wù)行為語言藝術(shù)
.豐富的表情語言
.恰當(dāng)?shù)氖中g(shù)語言
.優(yōu)雅的肢體語言
.改善不良行為語言的十二個(gè)技巧
3、客戶電話服務(wù)技巧
.客戶電話服務(wù)基本語言
.客戶電話溝通前準(zhǔn)備
.電話接聽服務(wù)技巧訓(xùn)練
.服務(wù)電話撥打技巧訓(xùn)練
培訓(xùn)方式:分析、討論、案例、講解、訓(xùn)練
模塊七、用服務(wù)行為點(diǎn)亮客戶期望
1、客戶期望的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)有哪些可能的差距?
2、滿足客戶的基礎(chǔ)期望,該如何應(yīng)對(duì)?
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為層級(jí)分析
.個(gè)性化服務(wù)
.附加性服務(wù)
.驚喜服務(wù)
.培訓(xùn)方式:分析、討論、案例、講解
模塊八、應(yīng)對(duì)服務(wù)中棘手客戶的技巧
1、分析棘手客戶的類型和表現(xiàn)特征
2、棘手客戶應(yīng)對(duì)原則與流程
3、應(yīng)對(duì)棘手客戶的服務(wù)行為技巧
培訓(xùn)方式:分析、討論、案例、講解
模塊九、客戶抱怨投訴處理技巧
1、常見導(dǎo)致客戶投訴的服務(wù)行為分析
2、客戶抱怨的目的是什么?
3、處理客戶抱怨投訴的意義何在?
4、投訴處理“五不原則”
5、客戶投訴處理七步驟
6、處理客戶抱怨的.SCIA模型
培訓(xùn)方式:分析、討論、案例、講解
模塊十、行為實(shí)戰(zhàn)情景模擬考核
培訓(xùn)方式:題目抽取、實(shí)戰(zhàn)演練、分析、點(diǎn)評(píng)、
服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練班
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/233887.html
已開課時(shí)間Have start time
- 楊理
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤