營(yíng)業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能提升
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
營(yíng)業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營(yíng)業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能培訓(xùn)
課程背景：
在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的背景下，為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化地完成營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)，提升營(yíng)業(yè)員電信業(yè)務(wù)、5G終端、智能終端等產(chǎn)品的隨銷能力，《營(yíng)業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能提升》培訓(xùn)課程應(yīng)孕而生。
課程目標(biāo)：
1、規(guī)范化營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，有效降低客戶不滿情緒，提升客戶感知。
2、提升學(xué)員隨銷意愿度，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，一改以往“完成任務(wù)”就好的想法，掀起營(yíng)業(yè)員隨銷的工作熱潮。
3、提升學(xué)員的溝通技巧和隨銷技能，學(xué)會(huì)如何快速與客戶建立信任關(guān)系，把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、產(chǎn)品推薦、異議化解、主動(dòng)成交等銷售技能。
4、協(xié)助電信公司建立一支標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與隨銷技能高超的營(yíng)業(yè)員團(tuán)隊(duì)，將營(yíng)銷植入營(yíng)業(yè)員的日常服務(wù)工作中，真正地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。
授課方式：
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等多種方式。
授課對(duì)象：
營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、店長(zhǎng)、平臺(tái)商等
課程綱要：
第一模塊：營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范
一、重塑服務(wù)心態(tài)——營(yíng)業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
分享：人際交往中的“魔鬼數(shù)字”
1.具備服務(wù)意識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
2.服務(wù)需要從“心”開(kāi)始
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特征
4.客戶至上原則的運(yùn)用
工作帶來(lái)的成就感
愛(ài)上工作的秘訣
服務(wù)與隨銷的**高境界
分享：把工作變成樂(lè)趣的方法
5.營(yíng)業(yè)員素養(yǎng)提升與客戶感知度提升
分享：神老師工作經(jīng)典案例分享
二、提高滿意度——營(yíng)業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范
1.營(yíng)業(yè)員職業(yè)形象對(duì)比展示，感官認(rèn)知美與丑
2.營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范
儀容：頭發(fā)、面部、手部
儀表：服裝、鞋子、襪子、工牌
儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
常見(jiàn)禮儀：微笑、手勢(shì)、電話
情景演練：營(yíng)業(yè)員行為姿勢(shì)模擬演練
3.客戶服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)
4.客戶服務(wù)禁語(yǔ)
反問(wèn)語(yǔ)氣、質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣
散漫語(yǔ)氣、機(jī)械語(yǔ)氣
憤怒語(yǔ)氣、諷刺語(yǔ)氣
5.營(yíng)業(yè)員之“好聲音”
發(fā)聲的心理和生理過(guò)程
好聲音的五大特點(diǎn)
學(xué)員體驗(yàn)：托“氣”找“音”咬“字”
搭檔練習(xí)：胸腹式聯(lián)合呼吸法
好聲音的四大要素
語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)速
語(yǔ)氣
音量
情景演練：工作場(chǎng)景中聲音要素的使用
用聲保護(hù)與禁忌
第二模塊：建立客戶信任度與客戶消費(fèi)類型分析
一、如何快速建立客戶信任度
1.“聲音”建立信任度
聲音的魅力
三高一低
聲音的四要素
聲音的控制能力
變聲三法
教授：如何訓(xùn)練動(dòng)聽(tīng)的聲音
教授：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音
教授：如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
2.“稱呼”建立信任度
視頻賞析：客戶的自己人
讓你的名字刻在客戶心里
變小為大
變單為雙
設(shè)定心錨
起工作名
3.“贊美”建立信任度
贊美的目的與障礙
贊美的三個(gè)步驟
三大贊美技巧講解與運(yùn)用
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美平息客戶的怒氣
案例分享：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
二、客戶消費(fèi)類型與客戶性格分析
1.客戶消費(fèi)類型分析
六大客戶消費(fèi)類型
成本型和品質(zhì)型
配合型和叛逆型
自決型和外決型
六大客戶類型的心理分析
六大客戶類型的表達(dá)分析
分享：六大客戶類型的服務(wù)與隨銷技巧
2.客戶性格分析
互動(dòng)：四種客戶性格類型測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格的特征分析
不同性格的語(yǔ)言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
分享：四種性格的服務(wù)與隨銷模式變化
練習(xí)：四種性格的服務(wù)溝通、投訴處理、營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
第三模塊：營(yíng)業(yè)員隨銷機(jī)會(huì)把握與隨銷技能提升
互動(dòng)分享：全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)隨銷案例
互動(dòng)導(dǎo)入：關(guān)于隨銷，你有哪些想法與感受？
一、營(yíng)業(yè)員隨銷工作認(rèn)知提升
1.營(yíng)業(yè)員隨銷的必要性
營(yíng)業(yè)員收入結(jié)構(gòu)分析——隨銷將是關(guān)鍵因素
實(shí)際案例啟發(fā)：某地市某營(yíng)業(yè)員的隨銷歷程
2.營(yíng)業(yè)員隨銷的優(yōu)勢(shì)
營(yíng)業(yè)員自身優(yōu)勢(shì)分析
營(yíng)業(yè)員崗位定性優(yōu)勢(shì)分析
營(yíng)業(yè)員隨銷優(yōu)勢(shì)提煉
3.營(yíng)業(yè)員對(duì)隨銷優(yōu)勢(shì)的管理能力提升
課堂互動(dòng)：銷售優(yōu)勢(shì)是否是*的？
如何對(duì)銷售優(yōu)勢(shì)進(jìn)行管理？
服務(wù)好是否等同于銷售好？
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是否等同于好的服務(wù)？
個(gè)性化服務(wù)如何定義、如何技巧性實(shí)現(xiàn)？
二、營(yíng)業(yè)員隨銷工作技能提升
模擬演練：根據(jù)老師提供的案例背景，學(xué)員分別扮演“營(yíng)業(yè)員”與“客戶”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練平時(shí)隨銷場(chǎng)景
1.營(yíng)業(yè)員優(yōu)秀的隨銷切入
隨銷切入遵循的兩大原則
隨銷切入開(kāi)場(chǎng)的兩項(xiàng)注意
互動(dòng)分享：自殺式隨銷切入特征
互動(dòng)分析：現(xiàn)用隨銷開(kāi)場(chǎng)白分析
腳本設(shè)計(jì)：**有效的三種隨銷切入開(kāi)場(chǎng)白
對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2.營(yíng)業(yè)員商機(jī)捕捉技能提升
細(xì)致的觀察
現(xiàn)場(chǎng)演練：**以上信息，你捕捉到了什么商機(jī)？
有效的傾聽(tīng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：傾聽(tīng)到以上信息，你捕捉到了什么商機(jī)？
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好……
案例分析：套餐那么貴，還說(shuō)是你們大客戶/老客戶呢，都沒(méi)有優(yōu)惠啊？
技巧性的提問(wèn)
提問(wèn)遵循的原則
提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
三層提問(wèn)法
提問(wèn)在服務(wù)和隨銷中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：提問(wèn)挖掘客戶對(duì)5G終端、單進(jìn)融、智能產(chǎn)品的需要
3.營(yíng)業(yè)員需求引導(dǎo)技能提升
需求的識(shí)別
需求的引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
案例分析：某電信營(yíng)業(yè)員對(duì)客戶需求的引導(dǎo)
4.營(yíng)業(yè)員同理安撫技巧提升
什么是同理心？
同理心與同情心的區(qū)別
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析：我不需要
案例分享：人家中國(guó)XX價(jià)格比你們便宜
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我考慮一下
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：人家中國(guó)XX辦理有禮品送
5.營(yíng)業(yè)員高效產(chǎn)品推薦技能提升
產(chǎn)品介紹的“簡(jiǎn)單”法則
產(chǎn)品介紹的“要與要”法則
產(chǎn)品介紹的“奧利奧”法則
**實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
分解介紹法
客戶見(jiàn)證法
互動(dòng)分享：多套5G業(yè)務(wù)、智能終端介紹實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
6.營(yíng)業(yè)員異議化解策略
異議產(chǎn)生的原因
異議的類型分析
異議處理的“萬(wàn)能法則”
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
7.營(yíng)業(yè)員主動(dòng)成交技能提升
主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的聲音信號(hào)
促成的行為信號(hào)
五大成交促成技巧與話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：神奇的“萬(wàn)能促成句”
8.營(yíng)業(yè)員客戶存儲(chǔ)維系意識(shí)提升
問(wèn)題互動(dòng)：你的客戶在哪里？如何保證業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定性增長(zhǎng)？
客戶存儲(chǔ)維系方法
日常關(guān)懷
節(jié)日問(wèn)候
微信互動(dòng)
客戶存儲(chǔ)維系工具包
注：課程為量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。
營(yíng)業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/234040.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 神富強(qiáng)
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
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