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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升培訓(xùn)

課程目的：
1、了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹(shù)立正確的銀行服務(wù)理念
2、端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象
3、掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧
4、執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程

課程大綱/要點(diǎn)：
一、銀行職員的形象特點(diǎn)
儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面貌、工作狀態(tài)，關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)給客戶的第一印象，一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的印象由三部分構(gòu)成：55%取決于客戶看到的員工的穿著；38%取決于員工與客戶之間說(shuō)話的聲音和表現(xiàn)；7%取決于員工與客戶交流的內(nèi)容。
銀行職員的形象應(yīng)該體現(xiàn)出四個(gè)特點(diǎn)：親切、成熟、專(zhuān)業(yè)、自信。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
服務(wù)的涵義
什么是滿意的服務(wù)
客戶滿意的幾個(gè)重要因素
認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是和一場(chǎng)時(shí)間有關(guān)的“進(jìn)化論”
客戶服務(wù)的四種類(lèi)型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題
銀行服務(wù)案例分析與點(diǎn)評(píng)
(以下三致七模塊可選擇安排)

三、提升儀容儀表的五個(gè)步驟
明確標(biāo)準(zhǔn)
傳播標(biāo)準(zhǔn)
掌握標(biāo)準(zhǔn)（四種方式）
 一對(duì)一的輔導(dǎo)
儀容儀表演練會(huì)
 自我形象設(shè)計(jì)小沙龍
 儀容儀表小課堂
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
巧用工具

四、如何開(kāi)門(mén)迎客
開(kāi)門(mén)迎客的目的
迎客的隊(duì)例及要點(diǎn)

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)與流程
召開(kāi)晨會(huì)的目的
調(diào)整員工的狀態(tài)
總結(jié)前日的工作
明確今天的目標(biāo)
學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
學(xué)習(xí)知識(shí)
創(chuàng)造好心情
晨會(huì)的召開(kāi)要點(diǎn)
晨會(huì)時(shí)間
參會(huì)人員
晨會(huì)主持
晨會(huì)的內(nèi)容
隊(duì)列的站位
站姿表情
晨會(huì)的召開(kāi)流程
晨會(huì)的召開(kāi)流程以時(shí)間為線，主要包括以下流程：
列隊(duì)站好
開(kāi)場(chǎng)白（問(wèn)好）
自檢/互檢（八步曲）
總結(jié)昨天工作，安排當(dāng)日工作
主題訓(xùn)練
晨會(huì)創(chuàng)意案例

六、柜面服務(wù)流程
7+7流程（7個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作及7句話，每一步動(dòng)作的要點(diǎn)分解）
站相迎
笑相問(wèn)
禮貌接
及時(shí)辦
巧推薦
提醒遞
目相送
工作行為規(guī)范情景模擬

七、大堂服務(wù)流程
大堂經(jīng)理的定位
大堂經(jīng)理的職責(zé)(環(huán)境維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)分流引導(dǎo)、指導(dǎo)使用自助設(shè)備、咨詢營(yíng)銷(xiāo)、檢查指導(dǎo)、信息反饋等)
大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力（四方面的能力）
服務(wù)親和力
現(xiàn)場(chǎng)管理能力
業(yè)務(wù)處理能力
主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
大堂經(jīng)理工作的開(kāi)展
營(yíng)業(yè)前
營(yíng)業(yè)中
營(yíng)業(yè)后
大堂經(jīng)理的工作流程
與柜面服務(wù)流程一樣，大堂經(jīng)理的工作流程也有一個(gè)7+7的服務(wù)流程，即站相迎、笑相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢、巧營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)推介、禮相送。
大堂經(jīng)理如何巡視
巡檢的執(zhí)行要點(diǎn)
巡檢路線基本原則（從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程）
工作行為規(guī)范情景模擬
少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
大量客戶等候時(shí)的工作模擬（管理客戶時(shí)間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動(dòng)）
指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介的工作模擬
客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

八、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的“觀察”技巧
客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
如何觀察顧客（年齡、服飾、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言表達(dá)、態(tài)度、交通工具、通訊工具等）
觀察的目的（揣摩顧客心理、預(yù)測(cè)顧客需求）
其他特征識(shí)別
中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)案例分享

九、客戶排隊(duì)等候管理
管理客戶排隊(duì)等候
轉(zhuǎn)移客戶注意力
讓客戶在排隊(duì)時(shí)能夠接受服務(wù)
提供等候時(shí)間的預(yù)期信息
讓客戶感到公平
提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急
排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)感知因素分析
提升排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)客戶感知的手段
降低客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望
豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
降低客戶在等候期間的焦躁情緒

十、客戶情緒管理
從感官上使中性客戶向友善轉(zhuǎn)變的方式
客戶的流量管理
空號(hào)處理
業(yè)務(wù)預(yù)受理
客戶的迎候關(guān)懷
流動(dòng)關(guān)懷

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升培訓(xùn)