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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)培訓(xùn)

課程大綱

第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷定位
2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識(shí)別推薦
4）指導(dǎo)使用
5）咨詢營(yíng)銷
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報(bào)告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)導(dǎo)向
2. 積極熱情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠(chéng)實(shí)
5. 寬容
6. 注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1. 服務(wù)親和力
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3. 業(yè)務(wù)處理能力
4. 主動(dòng)營(yíng)銷能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲——大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1. 常見的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題
2. 網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程
1. 召開晨會(huì)的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識(shí)
6）創(chuàng)造好心情
2. 晨會(huì)召開要點(diǎn)
1）晨會(huì)時(shí)間
2）參會(huì)人員
3）晨會(huì)主持
4）晨會(huì)的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì)記錄
3. 晨會(huì)召開的流程
1）隊(duì)列站好
2）開場(chǎng)白
3）自檢或互檢
4）總結(jié)昨天工作安排今天工作
5）主題訓(xùn)練
總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢
1. 開門迎客前第一次巡檢
2. 營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢
3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度——大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)演練
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1）營(yíng)業(yè)前
2）營(yíng)業(yè)中
3）營(yíng)業(yè)后
2. 客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
1）站相迎
2）快分流
3）速識(shí)別
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬
1. 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2. 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3. 大量客戶等候時(shí)的工作模擬
4. 指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5. 識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6. 客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”
1. 如何做好銷售的準(zhǔn)備
2. 客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
1）迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
2）客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3. 如何觀察客戶
4. 觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預(yù)測(cè)客戶需求
5. 其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面——大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信

二、儀容儀表的要素
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 體味
6. 著裝
7. 配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范（場(chǎng)景演練）
1. 表情的規(guī)范
2. 站姿的規(guī)范
3. 坐姿的規(guī)范
4. 走姿的規(guī)范
5. 蹲姿的國(guó)防
6. 鞠躬的規(guī)范
7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范
8. 遞送物品的規(guī)范
9. 引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10電話禮儀的規(guī)范
四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理“765”
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶需求未能正真被理解
6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法
1. 以靜制動(dòng)
2. 區(qū)別對(duì)待
3. 討客戶歡心
4. 緩兵之計(jì)
5. 博取同情
6. 轉(zhuǎn)移注意力
7. 適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則
1. 以誠(chéng)相待
2. 換位思考
3. 迅速處理
4. 積極面對(duì)
5. 表示善意
6. 言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)——做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作（場(chǎng)景演練）
1. 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái)
3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2. 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
3）客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛

五、溝通到位——高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1. 杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回
3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
2. 準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
1）客戶投訴銀行不予兌換零幣
2）客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
3）客戶無(wú)存折是否能沖賬
4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3. 熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)支取
2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書
3）客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷

六、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理
1. 從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
2）客戶回單丟失，要求銀行賠償
3）正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2. 在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
1）客戶投訴銀行處理問題不及時(shí)
2）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
3. 投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)
1）客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
2）客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒
1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī)
2）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
3）運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序
2. 維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
1）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
2）客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

八、投訴管理五步曲
1. 認(rèn)真傾聽
2. 仔細(xì)詢問
3. 真誠(chéng)道歉
4. 解決問題
5. 答謝客戶

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