課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 營銷總監(jiān)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服團(tuán)隊(duì)的營銷能力提升
課程背景:
客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù),是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑,也是提高公司品牌的重要途徑。移動互聯(lián)時代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性,是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用,客服心態(tài)與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。
本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景,在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,針對客服團(tuán)隊(duì)研發(fā)的專業(yè)技能性課程。通過研究互聯(lián)網(wǎng)背景下客服與客戶對話,關(guān)注客戶全程購買體驗(yàn),將內(nèi)容與社交貫穿到客服之中去,幫助客服與客戶快速有效連接,高效溝通在客戶滿意的情況下實(shí)現(xiàn)業(yè)績快速增長。
課程收益:
▲ 為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行都渠道推廣的系統(tǒng)梳理
▲ 分析客戶常見類型和心理,通過主動詢問的方式、經(jīng)典開場白技巧與客戶用心溝通,溝通中學(xué)會主動營銷,面對客戶講價(jià)質(zhì)疑巧妙化解、運(yùn)用6大成交策略,積極推進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化,抓住機(jī)會爭取關(guān)聯(lián)銷售,給客戶帶來完美的售前體驗(yàn)
▲ 主動提升滿意體驗(yàn):掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧,盡量留住客戶,避免負(fù)面評價(jià)的病毒式傳播
▲ 9大招式點(diǎn)撥客服心智,點(diǎn)燃轉(zhuǎn)化峰值
課程對象:電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員
課程大綱
第一講:關(guān)于心態(tài)
案例分析:朝三暮四
一、態(tài)度決定質(zhì)量——服務(wù)是一種習(xí)慣
1、服務(wù)讓自己充滿愛心
2、服務(wù)=銷售
案例:旅館小伙逆襲五星級酒店總經(jīng)理
二、服務(wù)就是要負(fù)起責(zé)任
1、面對投訴不能推卸責(zé)任
2、永遠(yuǎn)不對客戶說這不是我的錯
案例:沃爾瑪?shù)?運(yùn)通公司信用卡核實(shí)與口香糖
3、銷售與售后服務(wù)統(tǒng)一
1)客戶遇到麻煩絕不逃避
2)永遠(yuǎn)不說”這不是我的錯“
3)先解決情緒在解決問題
4)時刻留心客戶的不便并幫助解決
三、快樂的服務(wù)是最好的服務(wù)
1、無論何時帶著真誠的笑臉(案例:買氣球的小男孩)
2、情緒分流讓直接永遠(yuǎn)有個好心情(打斷法/轉(zhuǎn)移法/交流法)
3、服務(wù)工作也可以賞心悅目
第二講:9大招式點(diǎn)撥客服心智
一、要想釣魚要像魚一樣思考
互動游戲:給老師用手比個“人”字
1、你是魚的思考,還是漁翁的思考
案例:電商零食行業(yè)的“缺斤少兩”
二、發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求
故事引入:鐵桿和鑰匙
故事引入: 風(fēng)和太陽的比試
案例分析:波特·曼寧的墓地銷售
案例分析:老太太買買棗
三、你要替客戶說出其潛在需求
案例分享:20英鎊的士兵保險(xiǎn)
1、換位思考
2、觀察入微
3、加強(qiáng)溝通
4、直接詢問
游戲互動:根據(jù)客戶對話,請說出客戶的潛在需求
四、練就火眼金睛快速識別客戶類型
1、內(nèi)向型客戶
2、隨和型客戶
3、虛榮型客戶
4、好斗型客戶
5、頑固型客戶
6、懷疑型客戶
五、巧問到位引誘客戶“金口大開“
你是否會遇到“隨便看看“與”看看再說“的客戶
1、簡單型問題
2、啟發(fā)型問題
3、求教型問題
4、限定型問題
5、引導(dǎo)型問題
六、用80%的時間來聽,20%時間去說
案例分析:喬·吉拉德的失誤
案例分析:世界上的2種偉大力量,其一是傾聽,其二是微笑
1、聽完整句子而不要打斷
2、不要讓自己思緒偏離
3、謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)
4、及時總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)
七、每個客戶被說服的方式都不一樣
麥吉爾定律(每個客戶都用他自己的方式看待服務(wù)——千人千面)
1、拖延型客戶
2、當(dāng)機(jī)力斷型客戶
3、人情型客戶
4、主觀性客戶
5、比較型客戶
八、搞不定客戶是你準(zhǔn)備不足
案例分析:尾志的百科全書
打開客戶的自我保護(hù)心理(對自己的關(guān)心和保護(hù)/得到別人的重視)
九、好銷售從會聊天開始
1、利用“問題“一步步靠近對方
案例:請教問題——經(jīng)驗(yàn)分享——抱怨就是商機(jī)
飛輪效應(yīng)
2、你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺臣服“
案例:焦點(diǎn)效應(yīng)
3、借助熟人的力量去套近乎
4、共同愛好的“圈內(nèi)人“
5、尋找彼此的共鳴
6、利用好奇心,讓客戶主動感興趣
7、施展關(guān)懷,讓對方無法拒絕你的好意
8、利用求利心理去接近客戶
第三講:整理你的相關(guān)流程
一、服務(wù)流程培訓(xùn)
1、售前服務(wù)流程
2、售中服務(wù)流程
3、售后服務(wù)流程
互動游戲:給自己找定位(權(quán)威型/低價(jià)導(dǎo)向型/人際型/被動型)
小組討論:畫出你的交易流程
二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)
1、單渠道組織架構(gòu)
2、部門設(shè)置及職能
3、分銷運(yùn)營團(tuán)隊(duì)架構(gòu)
互動練習(xí):分門別類識崗位
三、工作流程培訓(xùn)
1、訂單處理所需要崗位
2、標(biāo)準(zhǔn)訂單處理
3、采購訂單處理
4、退換貨訂單處理
互動練習(xí):猜猜我在做什么(快速了解工作流程)
四、客服準(zhǔn)備工作
1、法律法規(guī)及網(wǎng)絡(luò)平臺規(guī)則
案例分享:廣告法,發(fā)票門,知識產(chǎn)權(quán),泄露他人隱私,發(fā)貨期限,貨物驗(yàn)收
2、產(chǎn)品手冊
3、顧客常見問答FAQ
4、友情提醒
5、商品的使用和保養(yǎng)
6、售后異議處理
7、輔助工具(客服戰(zhàn)斗手冊,銷售輔助手冊,客服營銷話術(shù),活動執(zhí)行手冊)
互動游戲:制作產(chǎn)品手冊
第四講:客戶接待與溝通
一、開場白定高低——進(jìn)門問好
1、良好的形象(頭像,簽名,傳達(dá)信息)
2、第一句話與自動回復(fù)
二、接待咨詢
1、服務(wù)細(xì)節(jié),千牛工具設(shè)置
2、快捷短語編輯
3、表情符的使用技巧
互動游戲:為對話貼上客戶的心情貼紙。
4、接待咨詢的注意事項(xiàng)(黃金6秒,語氣助詞,專業(yè)形象,情感交流,善用表情符)
三、精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
1、聽客戶說
2、讓客戶聽你說(專業(yè)引導(dǎo)/關(guān)聯(lián)推薦)
互動項(xiàng)目:關(guān)于你的知識體系(現(xiàn)在具備的知識,重點(diǎn)知識,有助于理解客戶的知識,有助于理解產(chǎn)品的知識,有助于理解自己的知識)
3、推薦注意事項(xiàng)(明確優(yōu)勢,參考數(shù)據(jù),雙贏的推薦原則)
四、處理異議
1、快速響應(yīng),回應(yīng)與解釋
2、直面問題心理暗示
3、適當(dāng)示弱需求諒解和幫助
4、巧用拆分法轉(zhuǎn)移價(jià)格敏感度
案例分析:一件褪色衣服的售后
五、促成交易
案例分析:挑西瓜的老板
互動游戲:分析能力訓(xùn)練
1、了解客戶心理(算計(jì),攀比,恐懼,好奇,自擁)
2、多方位了解客戶(好評率,注冊日期,上一次登陸,客戶標(biāo)簽)
3、了解客戶潛臺詞
六、確認(rèn)訂單
1、確認(rèn)目的
1)明確雙方理解是否一致/強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容/表示對討論的內(nèi)容的重視
2.k iss原則(Keep It Short and Simple)
3、確認(rèn)訂單降低差錯率
七、禮貌告別
案例分析:宜家的冰淇淋(峰終定律)
1、良好的收尾與暗示(對買的客戶需求,對沒有買的客戶暗示)
2、增加客戶體驗(yàn)
3、添加好友加粉
第五講:售后與投訴
案例引入:防微杜漸
一、客戶滿意是目標(biāo)
1、溝通也是生產(chǎn)力
2、化不滿為忠誠
3、避免壞口碑流傳
1)快速反應(yīng)
2)熱情回復(fù)
3)主動關(guān)懷
4)如實(shí)相告
5)評價(jià)解釋(解釋給誰聽?)
案例分析:客戶對快遞沒有升級不滿差評泄憤
a公信背書
b有禮有節(jié)
c將心比心
d專業(yè)形象
e注意規(guī)則
二、處理技巧
1、解決情緒,取得諒解
2、真誠道歉,積極溝通
3、有則改之,無則加冕
4、反思自己,認(rèn)識不足
客服團(tuán)隊(duì)的營銷能力提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/234357.html
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