一線團隊管理與數據分析之“悉管知教”
講師：梁藝瀧 瀏覽次數：2551
課程描述INTRODUCTION
一線團隊管理培訓
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線團隊管理培訓
課程目標
1.讓學員做到活學活用，現學現用
2.提高呼叫中心一線班組長崗位定位認知
3.使呼叫中心一線班組長管理標準專業(yè)化
4.使呼叫中心一線班組長管理技能成熟
5.提升呼叫中心一線班組長的員工輔導能力
課程大綱
第一篇：悉-呼叫中心班組長的自我認知
呼叫中心管理的真諦
呼叫中心班組長的明確定位
班組長的定位誤區(qū)
角色錯位
案例：你是什么土皇帝？
案例：得民心等于得天下？
案例：哪有那么多“個人意見”
案例：你是人還是機器？
胡亂表現
案例：新班組長的管理表現
案例：老班組長的管理表現
尺度不對
案例：員工心聲-我是在監(jiān)獄還是在度假？
班組長的三大角色
下層執(zhí)行
中層管理
上層領導
班組長的心態(tài)轉換
班組長的最高境界
第二篇：管-呼叫中心班組長的管理要點
管理的核心
班組長的時間管理
時間管理十字線
管理的三大法則
1、坎特法則-管理從尊重開始
傾聽認同技巧-攻心戰(zhàn)術法
傾聽的三個含義
認同技巧攻心戰(zhàn)術
傾聽的兩個層次
表層意思
線外之音
傾聽讓員工訴說，打開員工心扉
認同理解對方的難處
案例：新員工處處怕出錯，**傾聽技巧幫員工尋找解決方案
案例：老員工工作沒心情，**傾聽技巧排解員工負面情緒
同理技巧-感情投入法
什么是同理心？
什么是同情心？
同理心的三個步驟
同理心的應用
同理員工的處境
讓員工與管理相互換位思考
案例：員工掛機后在現場怒斥惡劣客戶，用同理心與員工溝通，引導員工緩解情緒
案例：員工失戀無心工作，失去工作熱情度，請用同理心解決問題
2、雷尼爾效應-以親和的文化氛圍吸引和留住人才
**提問和引導技巧探求員工真實需求，從而增強歸屬感
提問挖掘員工工作被動失去熱情的原因
提問的關鍵點
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
引導技巧
引導的含義
引導的兩層含義
引導把不足變成優(yōu)勢
黑白臉溝通的引導技巧
案例：員工有離職意向，如何**對員工進行提問了解員工真實情況并挽留
案例：員工工作積極性欠缺，如何**引導技巧化被動為主動
3、奧格威法則-善用比自己更優(yōu)秀的人
**贊美技巧尋找優(yōu)秀的班助管理
**贊美技巧主持班前班后會
贊美技巧
贊美的目的
贊美調節(jié)通話氛圍
贊美的方法
贊美的話術
案例：優(yōu)秀的員工卻不愿意做班助
第三篇：知-呼叫中心員工心理分析
呼叫中心員工心理分析
員工性格分析測試
員工四種類型分析
唐僧型
悟空型
八戒型
沙僧型
不同員工溝通模式不同
不同性格員工的特征分析
不同性格員工的語言模式
不同性格員工的聲音特征
不同性格員工的優(yōu)點分析
不同性格員工的缺點分析
不同性格員工的心理分析
不同性格員工的溝通模式變化
員工職業(yè)期類型及心理分析
興奮期
黑暗期
成長期
職業(yè)期
案例：員工為何自以為是？
案例：員工能不能主動些，不要總是如此被動？
練習：對于唐僧型員工管理有效的關鍵行為及應對
練習：對于悟空型員工管理有效的關鍵行為及應對
練習：對于八戒型員工管理有效的關鍵行為及應對
練習：對于沙僧型員工管理有效的關鍵行為及應對
案例：如何給八戒型性格員工鼓勵與支持
第四篇：教-呼叫中心班組長育人技巧
錄音成長
錄音的三意-技巧、思路、話術
錄音的兩看-一次解決率、客戶滿意度
錄音的兩聽-泛聽、精聽
錄音輔導挑選的原則
聽錄音的三部曲
流程
問題
反饋
錄音反饋表的使用詳解
正面反饋-繼續(xù)保持
負面反饋-后續(xù)避免
預測反饋-增強能力
班組長的員工KPI報表分析
KPI績效管理及提升：
KPI的效率指標的作用
員工利用率
小休次數
平均通話時長
KPI的質量指標的作用
質檢分數
一次解決率
客戶滿意度
KPI事前管理
人員預流失
員工提升點
一對一輔導（PRP）
一對一輔導的三個關鍵因素
事前要準備-錄音主導
問題抓核心-KPI數據指引
善用工具包-PRP五部曲
需求執(zhí)行力-日本五問法
PRP五部曲
暖身
問題
答案
要求
關懷
如何提出員工樂于完成的需求
日本五問法
下達
復述
探究
尋找
自我
現場演練：熟悉運用PRP記錄表及日本五問法
一線團隊管理培訓
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/234391.html
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