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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)技能提升
 
講師:唐小婉 瀏覽次數(shù):2560

課程描述INTRODUCTION

銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)技能提升培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:唐小婉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程背景:
質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面,系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對(duì)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范,進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為,對(duì)提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率,實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息有效傳遞,保障消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。
因此,提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì),提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量;更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重;為提升銀行的整體形象,使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益:
.建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn);
.提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象;
.通過訓(xùn)練,掌握服務(wù)崗位規(guī)范,提升主動(dòng)服務(wù)技能,提升服務(wù)質(zhì)量;
.與工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn),網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)。
.提升銀行的整體形象,使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

課程大綱:
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒主題

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員角色認(rèn)知
1.我們是銀行的形象大使
2.關(guān)于未來銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
3.如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
二、服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1.影響我們命運(yùn)的不是環(huán)境
2.決定命運(yùn)的80137定律
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的提升
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
2.以客戶為中心的態(tài)度
案例分析:服務(wù)行業(yè)
3.陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析:信念與命運(yùn)
4.快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析:你的快樂嗎?
5.讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討:同頻帶領(lǐng)
總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容體現(xiàn)

第二講:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)形象的塑造
一、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)規(guī)范
1.禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
2.服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
二、儀容規(guī)范展示服務(wù)的形象
1.網(wǎng)點(diǎn)人員是銀行的“金字招牌”
2.塑造網(wǎng)點(diǎn)人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3.網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的著裝規(guī)范
4.網(wǎng)點(diǎn)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的職業(yè)妝容
三、行為規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)的形象
1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀行為規(guī)范
2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
3.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
6.班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作

第三講:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象與環(huán)境管理
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理范圍
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
2.現(xiàn)場(chǎng)管理具體做法
二、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境感知與管理
1.外部形象管理
2.營(yíng)業(yè)大廳管理
3.服務(wù)設(shè)施管理
4.柜面環(huán)境管理
5.后臺(tái)環(huán)境管理
三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境的6S管理
1.6S管理的舉措
2.6S管理的標(biāo)準(zhǔn)
3.6S管理的操作方法

第四講:讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
一、讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期
1.客戶的期望分析
2.客戶的需求分析
3.服務(wù)超出客戶預(yù)期
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)由始至終
案例分析:大廳服務(wù)那些事
客戶關(guān)懷1:關(guān)鍵觸的發(fā)點(diǎn)
客戶關(guān)懷2:排隊(duì)關(guān)懷管理
客戶關(guān)懷3:客戶關(guān)注管理
客戶關(guān)懷4:客戶情緒管理
客戶關(guān)懷5:空號(hào)處理管理
客戶關(guān)懷6:業(yè)務(wù)的預(yù)受理
三、服務(wù)流程關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化
1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通如何“說”
2.廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)
3.令人討厭的語言行為         
4.用客戶喜歡的語言說話
5.體驗(yàn):語言的魔法
案例討論:處理異議溝通
6.網(wǎng)點(diǎn)開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
7.高效的工作從晨會(huì)開始
8.開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
9.大堂經(jīng)理主動(dòng)熱情服務(wù)
1)識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范
2)業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范
3)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
10.柜面服務(wù)的禮儀七步曲
1)柜面服務(wù)規(guī)范流程
2)柜面服務(wù)七步訓(xùn)練

第五講:突發(fā)事件及投訴抱怨處理
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
二、有效處理客戶投訴
案例分析:客戶投訴
1.客戶投訴的原因
2.正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
3.客戶投訴最關(guān)注的三方面
4.抱怨和投訴處理流程
5.投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務(wù)接待情景演練

銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)技能提升培訓(xùn)


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    參加課程:銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)技能提升

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唐小婉
[僅限會(huì)員]

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