服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
講師:楊瑞萍 瀏覽次數(shù):2565
課程描述INTRODUCTION
如何提升自身職業(yè)素養(yǎng)課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:楊瑞萍
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升自身職業(yè)素養(yǎng)課程培訓(xùn)
課程背景
如何將三集五大的成果運(yùn)營得更好,真正起到三集五大應(yīng)該達(dá)到的效果,這是很多供電企業(yè)一直在思索和研究的課題,特別是大營銷改革后,對營銷服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)和壓力,迫使基層的營銷服務(wù)思維和方法必須改變和提升,鑒于此 公司在對三集五大深入研究的前提下,開發(fā)和研究出“在三集五大背景下窗口人員的服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范應(yīng)做哪些方便的調(diào)整和如何調(diào)整,促使所有窗口服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)適應(yīng)三集五大的變革,減少客戶投訴和提升監(jiān)控質(zhì)量,從而提升客戶滿意度水平,提升 供電公司的服務(wù)形象,顯著提高 供電公司的服務(wù)水平,打造供電公司的服務(wù)文化和服務(wù)品牌,并通過參賽輔導(dǎo)為競賽獲獎奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
課程大綱
服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
模塊一:服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點(diǎn)
課程操作說明
單元一:角色定位
1.貫穿實(shí)際案例分析,從實(shí)案例中理解服務(wù)文化內(nèi)涵。
2.案例分析:
案例:“很多員工總是抱怨我已經(jīng)做得很好了,客戶還不能理解”
點(diǎn)評:員工沒有具備客戶滿意觀念,沒有學(xué)會換位思考,其實(shí)服務(wù)不是你說的多好,而是客戶感覺有多好
2.案例分析一:
a)停電通知書修改
3.案例分析二:
快下班了,客戶打電話到營業(yè)廳,希望能夠等他到來,如果是你遇到這樣的情況,該如何處理?
4.案例分析三:
案例:誰偷走了我們的“微笑”
角色定位理論的釋義
角色定位的經(jīng)典案例分享
如何扮演好作為員工的角色
小組研討:如何進(jìn)行你的角色定位與角色扮演
真誠服務(wù)
“真誠服務(wù)”是供電服務(wù)核心的基礎(chǔ)
“真誠服務(wù)”的服務(wù)要素和表現(xiàn)
“真心、真意、真情、誠實(shí)、誠懇”真誠服務(wù)的體現(xiàn)。
單元二:服務(wù)素養(yǎng)提升
服務(wù)職業(yè)定位
什么是服務(wù)素養(yǎng)
服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng):
第一:主動服務(wù)
第二:微笑服務(wù)
第三:快樂心態(tài)
第四:感恩心態(tài)
第五:以客為尊
成功者的關(guān)鍵物質(zhì)
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長的障礙
有責(zé)任才有價值
服務(wù)溝通技能提升
服務(wù)溝通黃金定律
課程大綱
單元一:服務(wù)溝通黃金定律
本單元幫助服務(wù)人員了解和掌握服務(wù)溝通的基本特點(diǎn)和定律。
什么是溝通
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
電話溝通的十大“黃金定律”
體驗(yàn)活動:溝通游戲與分析
單元二:洞察客戶心理 案例分析
情景演練
1.客戶心理安撫
2.客戶事實(shí)了解
3.判斷客戶期望的合理性
4.引導(dǎo)客戶期望
5.解決客戶問題
客戶需求分析
客戶期望值來源
客戶期望值管理步驟
明確需求
降低客戶心理期望方法
供電服務(wù)溝通話術(shù)演練
客戶要求“太高”時的方法
單元三:客戶情感溝通四部曲
幫助學(xué)員掌握建立良好的互動客戶關(guān)系,不斷增進(jìn)客戶的體驗(yàn)的要領(lǐng)。
典型話術(shù)
表達(dá)服務(wù)意愿(場景案例教學(xué))
應(yīng)用同理心(場景案例教學(xué))
表示承擔(dān)責(zé)任(場景案例教學(xué))
回應(yīng)客戶需求(場景案例教學(xué))
單元四:客戶性格分析
案例:如何應(yīng)對客戶的“異議”。
點(diǎn)評:
1.“異議”背后客戶的真實(shí)想法
2.“異議”的類型
3.異議的處理步驟
了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)
力量型(C):性格特征和表現(xiàn)
完善型(M):性格特征和表現(xiàn)
平穩(wěn)型(P):性格特征和表現(xiàn)
活躍型(S):性格特征和表現(xiàn)
不同客戶性格在溝通中的表現(xiàn)
“攻擊”溝通表現(xiàn)
“專橫”溝通表現(xiàn)
面對不同性格的溝通引導(dǎo)
理性溝通作用
感性溝通作用
單元五:常見問題應(yīng)對話術(shù)
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有的表達(dá)習(xí)慣,積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶的技巧
案例分析:抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對
常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練
案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練
案例庫分析及實(shí)戰(zhàn)演練
1.實(shí)操案例分析一:欠費(fèi)處理不當(dāng),引起投訴。
2.實(shí)操案例分析二:高峰期辦理交費(fèi),客戶抱怨服務(wù)人員效率低
3.實(shí)操案例分析三:客戶反映電量突增,懷疑電表有問題。
4.實(shí)操案例分析四:客戶反映沒有收到欠費(fèi)通知書就被停電。
5.實(shí)操案例分析五:電網(wǎng)建設(shè)滯后,電壓偏低,客戶不滿。
6.實(shí)操案例分析六:一用戶在營業(yè)廳抱怨說,總之我們沒電都是你們供電公司的造成,既然是你們送的電,就要負(fù)責(zé)到底
7.實(shí)操案例分析七:因停電造成客戶損失,該如何處理?
工程類問題處理
收費(fèi)類問題處理
停電類問題處理
為什么你們這么遲才來的現(xiàn)場?
為什么復(fù)電這么慢?
為什么讓我等這么久?
供電公司典型案例分析及情景再現(xiàn)
1、實(shí)操案例分析一:暗訪及調(diào)研收集典型案例分析及情景再現(xiàn)
2、實(shí)操案例分析二: 供電公司常見案例分析
3、實(shí)操案例分析三:服務(wù)人員工作難點(diǎn)分析
如何提升自身職業(yè)素養(yǎng)課程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/235219.html
已開課時間Have start time
- 楊瑞萍
[僅限會員]
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)
- 《自我賦能,點(diǎn)亮人生—賦能 李悅?cè)?/span>
- 從學(xué)校到職場的轉(zhuǎn)型蛻變 - 常峰源
- 《綻放女性生命力》 劉艷萍
- 做以“情”制勝的職場EQ達(dá) 劉艷萍
- “五力”模型助你幸福人生 劉艷萍
- 校園人到職場人(銀行人)的 林濤
- 《職場新動力,解壓新升級— 劉尋
- 《你在為誰工作》 新員工職 劉艷萍
- 《從平凡走向卓越 職業(yè)化 李想
- 《如何提升共情能力》 劉艷萍
- 《新員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》 于男
- 如何獲取我們生活中的幸福力 劉艷萍