呼叫中心大數(shù)據(jù)時代下的客戶辨識
講師:段方 瀏覽次數(shù):2546
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心大數(shù)據(jù)時代下的客戶辨識培訓
培訓講師:段方
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心大數(shù)據(jù)時代下的客戶辨識培訓
課程內容:
一、“大數(shù)據(jù)、大機遇”:
1.概述
1)大數(shù)據(jù)概念和特點
2)大數(shù)據(jù)需要哪些技術支撐
3)大數(shù)據(jù)能夠帶來哪些新應用?
4)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)內容
2.大數(shù)據(jù)時代帶來對傳統(tǒng)營銷的挑戰(zhàn)
1)大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)?
2)大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)*營銷
3)大數(shù)據(jù)的價值
4)大數(shù)據(jù)對于運營商的價值
5)呼叫中心在大數(shù)據(jù)時代的轉型
3.大數(shù)據(jù)時代的新營銷模式
1)互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式——微博營銷、微信營銷、網(wǎng)頁營銷等
2)CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”
3)*營銷——裝上了GPS,實現(xiàn)“*打擊”
4)運營商的營銷——終端、流量、內容
5)呼叫中心解決全渠道之后,要解決客戶需求細分問題
【示例】淘寶等電商的大數(shù)據(jù)營銷案例分享
4.如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù),形成你對消費者的獨特洞察力
1)知道客戶的各個屬性——互聯(lián)網(wǎng)時代不再“是否是狗”
2)客戶的群體特征——“人以群分”
3)如何發(fā)掘潛在客戶?
4)呼叫中心如何進行客戶信息分析?
客戶資料的獲取之后,形成基本的服務標簽;
5.如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺,拓展營銷渠道,提高營銷效率
1)客戶接觸渠道分類
2)電話、QQ、微博、微信——全方位覆蓋
3)如果進行廣告的*投放?
4)呼叫中心營銷渠道的拓展:全渠道——語音、視頻、網(wǎng)絡等多種形式
6.大數(shù)據(jù)的實現(xiàn)架構和體系
1)HADOOP技術了
2)MAP/REDUCE算法
3)非結構化數(shù)據(jù)分析的特點
4)數(shù)據(jù)倉庫技術
5)數(shù)據(jù)的ETL過程描述
6)數(shù)據(jù)挖掘概述
【示例】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(BAT)的大數(shù)據(jù)架構分享
二、大數(shù)據(jù)下客戶的“透視”:
1、客戶是“上帝”,如何找到“上帝”?
1)上帝是什么樣子?
上帝是什么視圖?
2)客戶是什么樣子?
客戶是什么視圖?有什么樣的客戶標簽?
3)提供哪些產(chǎn)品?
產(chǎn)品是什么視圖?有什么產(chǎn)品標簽?
4)如何建立客戶和產(chǎn)品間的關系?
為合適的客戶,找到合適的產(chǎn)品
2、我們對自己的客戶(“上帝”)了解多少?
1)客戶會有什么特點?
客戶的基本特征(如:不同產(chǎn)品的年齡分布)
客戶的群體特征(如:不同年齡群體關注點有哪些?)
現(xiàn)代營銷模式的基礎,以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎,尋找群體客戶適合的產(chǎn)品和服務。
客戶的交往圈子(如:戶外旅游圈子關注哪些產(chǎn)品?)
【示例】電信客戶交往圈分析案例
客戶的內容消費特征(如:客戶喜好哪些內容?)
另一個角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務。
2)大數(shù)據(jù)時代呼叫中心營銷的方法
營銷方法論和知識庫(分析問題的知識庫和方法樹)
4G時代的營銷:“大數(shù)據(jù)、微營銷”
營銷的渠道規(guī)劃:實時營銷和事件營銷
了解客戶喜好之后的*營銷
【示例】美劇《紙牌屋》的大數(shù)據(jù)營銷;
3)企業(yè)管理方面的情況
及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實的情況(哪些運營的關鍵指標KPI?)
像人體一樣,如何及時發(fā)現(xiàn)病癥?(關鍵指標KPI的波動范圍?)
【示例】:電信企業(yè)的數(shù)碼儀表盤,展示企業(yè)的KPI;如何通過手機彩信及時展現(xiàn)KPI給領導。
【示例】4G時代手機APP大數(shù)據(jù)應用展示
3、如何“幫客戶買產(chǎn)品,而不是推銷其不需要的產(chǎn)品”
1)如何進行客戶的“X光透視”?
(客戶的統(tǒng)一視圖包含哪些信息?哪些是關鍵屬性?)
如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求?(服務與騷擾的區(qū)別)
【示例】:電信行業(yè)客戶的內容標簽展示
2)內部產(chǎn)品的科學選配
(如何提供專家般量化的分析,為用戶提供最優(yōu)的內部產(chǎn)品?
如:電信行業(yè)計算出最適合用戶模式的資費進行選擇)
【示例】:為客戶定制最合適的資費:經(jīng)過數(shù)據(jù)精算后,告訴客戶,A產(chǎn)品比B產(chǎn)品更適合張三。
3)競爭對手產(chǎn)品的對比
與競爭對手間的產(chǎn)品差異化區(qū)隔
自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點(如何提供量化的分析結果?)
【示例】:競爭對手的“客戶回歸”分析
4)銷售過程的處理
銷售時機的把握銷售語術的把握
4、大數(shù)據(jù)營銷的作用和價值
1)數(shù)據(jù)和知識是人的本質特征
2)大腦是人與動物的差別
3)“事半功倍”是捷徑
4)從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”;示例:某人關系圖
5、如何避免對客戶的騷擾
1)客戶外呼的次數(shù)控制
2)客戶外呼的內容控制
3)客戶外呼的時機控制
4)語術的把握避免投訴
5)不能外呼、不能發(fā)短信時,如何進行營銷?
【示例】學習互聯(lián)網(wǎng)的模式,“先有客戶,再有生意”。
6、員工坐席的“服務適配”問題
1)客戶是什么類型?
2)員工是什么類型?
3)產(chǎn)品的合適客戶群如何?
4)如何讓匹配的員工坐席為客戶提供服務?
7、呼叫中心的軌跡分析
1)IVR語音軌跡分析
2)IVR語音軌跡的優(yōu)化
3)IVR滿意度調查等
三、基礎數(shù)據(jù)的收集和分析
1、數(shù)據(jù)的種類
1)客戶數(shù)據(jù)內容(電信客戶的基本資料)
2)產(chǎn)品數(shù)據(jù)內容(產(chǎn)品的編碼)
3)營銷數(shù)據(jù)內容(交易記錄的保存)
4)服務數(shù)據(jù)內容(客戶服務數(shù)據(jù)的保存)
5)電信數(shù)據(jù)的特點:(交易型數(shù)據(jù)較多、價值密度降低等)
2、數(shù)據(jù)的存放方法
1)數(shù)據(jù)的清洗、轉換和加載
2)存放在數(shù)據(jù)庫/數(shù)據(jù)倉庫
3)數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等
4)數(shù)據(jù)倉庫的基本原理
3、數(shù)據(jù)的基本整理
1)數(shù)據(jù)的歸類存放(建模型)
2)數(shù)據(jù)的基本加工
4、數(shù)據(jù)挖掘技術
1)數(shù)據(jù)的基本匯總
2)數(shù)據(jù)中的“金子”:從石頭中淘金子
3)數(shù)據(jù)挖掘:“啤酒和尿布”的故事
4)數(shù)據(jù)挖掘過程
5)數(shù)據(jù)挖掘算法介紹
包括:關聯(lián)分析、聚類分析、決策樹分析、孤立點分析等算法
【示例】:某省移動客戶分群案例剖析(數(shù)據(jù)挖掘中分類算法)
6)高級的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等
【示例】:切入幾張工具的界面圖
5、數(shù)據(jù)質量的基本保障
1)指標的口徑描述和統(tǒng)一
2)后期補數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍
3)“差之毫厘謬以千里”
6、網(wǎng)銷/電銷數(shù)據(jù)的收集和整理
1)網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的收集/整理
2)電銷數(shù)據(jù)的收集/整理
3)電銷和網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的關鍵點:
【示例】:電銷企業(yè)的營銷案例(借助數(shù)據(jù)挖掘中產(chǎn)品關聯(lián)分析)
四、客戶的分析和認知(客戶統(tǒng)一視圖)
1、客戶的定義和范疇
用戶和客戶的區(qū)別
客戶是否要進行細分,如校園客戶、家庭客戶、集團客戶等
2、關于客戶的基本“信息”(管中窺豹)
身份證信息行為愛好信息衍生信息
客戶資料信息透露的內容
3、客戶的基本屬性標簽(如對周杰倫粉絲推薦其新歌作為彩鈴等)
增值服務等方面,讓服務更加貼近客戶
如何爬取客戶的內容信息
4、客戶的喜好(“不怕沒缺點,就怕沒愛好”)
經(jīng)常出沒的地方(*場、酒吧街、電影院等)
通過前臺的觀察和后臺的詢問等獲取的知識
【示例】通過DPI解析,獲取用戶的內容信息
5、客戶的細化分群
客戶分群的依據(jù)(物以類聚、人以群分)
數(shù)據(jù)挖掘技術應用客戶分群的方法:
【示例】:電信行業(yè)客戶內容標簽案例
6、客戶的知識庫
實時調出符合條件的客戶群體來
【示例】:電信行業(yè)客戶知識庫舉例
7、如何識別欺詐客戶
如何識別欺詐客戶如何防范風險
【示例】:電銷行業(yè)客戶欺詐案例描述
8、客戶的“再挖掘”(UPSELL/CROSSSELL)
客戶群中的“種子/關鍵”客戶客戶的交往圈分析
【示例】:客戶交往圈分析案例
基于客戶交往圈,進行客戶“再挖掘”
9、客戶的生命周期管理
客戶的生命周期數(shù)據(jù)分析滲透到客戶的生命周期全過程
10、電銷/網(wǎng)銷中能進行哪些客戶分析和營銷?
網(wǎng)絡可以泄露客戶更多的信息;(如何買到合適的數(shù)據(jù)?)
對客戶更深層的了解,就可以進行合適的營銷:
五、如何為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品?
1、營銷的目的:為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品
除了“激情營銷”,更需要“理性營銷”;真正滿足客戶需求才能構建長久的營銷關系;
客戶的真實需求如何?
2、如何發(fā)現(xiàn)合適的用戶
誰是合適的客戶?標準有哪些?客戶的擔心、顧慮是什么?
3、如何提供合適的產(chǎn)品
從現(xiàn)有的產(chǎn)品客戶中尋找目標客戶特征
【示例】:客戶手機閱讀針對性營銷案例示例
4、營銷案的設計和評估
如何吸引用戶?如何讓用戶選擇產(chǎn)品?
5、營銷的過程和細節(jié)
類似CRM系統(tǒng)的營銷流程管理
營銷活動的實時性提升
【示例】:電信行業(yè)CRM營銷的流程框架圖
6、營銷的渠道選擇
客戶是否喜歡外呼電話,還是短信?還是網(wǎng)上營業(yè)廳?
【示例】:用戶偏好渠道分析的案例
7、如何避免對客戶的過渡打擾
限制每月的外呼次數(shù);
8、網(wǎng)銷/電銷的客戶數(shù)據(jù)挖掘
網(wǎng)銷客戶行為信息收集,用戶一致性分析等;
9、客戶的挽留和延伸銷售
識別真正有價值的客戶;
案例:客戶價值評估介紹
盡量讓客戶進入更高級別,避免降級:(電信行業(yè)的價格戰(zhàn),將鉆石卡用戶打成了金卡;金卡用戶打成了銀卡
六、總結和展望
呼叫中心大數(shù)據(jù)時代下的客戶辨識培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236455.html
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- 段方
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