課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升培訓(xùn)
【課程收益】
學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶,注意到客戶的感受;
學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求;
學(xué)員會(huì)在服務(wù)中體會(huì)成就感,提高職業(yè)忠誠度;
業(yè)務(wù)人員獲得業(yè)績指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。
【學(xué)員對(duì)象】
所有行業(yè)的客戶人員、銷售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者
【授課天數(shù)】
2天(6小時(shí)/天可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整)
【課程大綱】
第一部分:服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
一、到底什么是服務(wù)
1.服務(wù)的真諦
(1)服務(wù)的一大中心
(2)服務(wù)的兩個(gè)基本點(diǎn)
(3)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)誰來定
2.企業(yè)做好服務(wù)的重要性
(1)企業(yè)與客戶的關(guān)系
(2)客服人員是客戶眼中的企業(yè)
(3)客戶的成功就是企業(yè)的成功
(4)客服人員的自我成長
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五字箴言
多、快(主動(dòng))、好、省、新
二、自覺主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1.客服人員的“角色認(rèn)知”
(1)客服不是低人一等
(2)客服的本質(zhì)是讓客戶滿意
(3)企業(yè)形象的代言人與客情關(guān)系潤滑劑
(4)咨詢師和指導(dǎo)者
(5)客戶的“心理醫(yī)生”
(6)給客戶帶來光明和希望的天使
2.服務(wù)是將心比心的工作
3.服務(wù)的意識(shí)來自于責(zé)任意識(shí)與助人意識(shí)
4.客戶滿意來自于理解對(duì)方
三、服務(wù)無小事
1.細(xì)節(jié)決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應(yīng)該做的事情
4.從小處拉近與客戶的距離
5.多為客戶做一些“小事”
第二部分:客戶服務(wù)溝通
1.到底什么是溝通
2.人際溝通的誤區(qū)
3.客戶服務(wù)溝通技巧
(1)營造你的溝通“氣場”
(2)“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來自于關(guān)注與理解
(3)不同性格對(duì)象的溝通方法
(4)積極提供建議而不是簡單拒絕
(5)善于迎合客戶的狀態(tài)
(6)贊美與認(rèn)同
(7)引導(dǎo)與影響——從溝通的角度學(xué)*
(8)轉(zhuǎn)換顧客的思維
第三部分:客戶投訴處理
1.客戶投訴心理分析
(1)求尊重心理
(2)求發(fā)泄心理
(3)求補(bǔ)償心理
2.工作職責(zé)的把握與投訴處理的原則
(1)投訴處理的重要性
(2)客戶投訴=機(jī)會(huì)
(3)為公司帶來常客,改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
(4)提高受理投訴人的應(yīng)變能力
(5)歡迎與感謝的態(tài)度,不要害怕或逃避客戶投訴
(6)以“客戶為中心”,站在客戶的立場思考和表述,決不爭辯
第四部分:客服人員壓力與情緒管理
1.如何正確看待壓力
2.壓力的來源
3.如何緩解壓力
4.沖動(dòng)是魔鬼
5.如何調(diào)整自己的情緒
6.如何保持一天好心情
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236547.html
已開課時(shí)間Have start time
- 陳龍
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
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- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男