銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
講師:吳霞 瀏覽次數(shù):2584
課程描述INTRODUCTION
銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:吳霞
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程大綱:
第一部分:陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升
一、一線服務(wù)者的心態(tài)提升
1、每天忙到晚到底為了誰?
2、工作除了為掙得薪水之外還有什么?
3、為什么為客戶服務(wù)時(shí)不是那么快樂?
4、服務(wù)中永遠(yuǎn)不能缺少下行心理
5、如何擺脫工作中的那些壞情緒?
6、服務(wù)中YOU=YOU
二、你了解你的客戶嗎?——認(rèn)識(shí)客戶和服務(wù)
1、何為客戶服務(wù)?
2、客戶滿意與客戶忠誠
3、服務(wù)體驗(yàn)與客戶評價(jià)
4、為什么要不斷的改變與提升服務(wù)?
5、認(rèn)識(shí)成功的服務(wù)
第二部分:客服人員溝通能力提升
1、稱呼禮儀
2、文明服務(wù)用語
3、如何讓服務(wù)語言更生動(dòng)
4、溝通中副語言的使用
5、如何成為一個(gè)積極的傾聽者
6、溝通技巧提升
A、正面引導(dǎo)客戶
B、換位思考、換位表達(dá)
C、處理異議“太極法”
7、投訴處理
A、你如何看待客戶投訴?
B、為什么解決不好客戶投訴?
C、投訴處理的5大技巧
D、處理投訴時(shí)應(yīng)該規(guī)避的問題
第三部分:與客戶交往的禮儀
一、握手禮儀
正確的握手方式
握手的順序
避免錯(cuò)誤的握手方式
二、名片禮儀
正確遞出名片
如何接過名片
三、電話禮儀
接聽的禮儀與方式
撥打電話的禮儀
四、倒水禮儀
倒水的正確方式
如何方式水杯
添水的方式
第四部分:服務(wù)形象管理
一、服務(wù)形象的重要性
二、女性服務(wù)形象管理
A、妝容與發(fā)型
B、制服的著裝管理
裙裝禮儀
褲裝禮儀
三、男性服務(wù)者形象管理
1、男性儀容管理
2、男性服務(wù)者著裝管理
襯衫
制服
配飾
第五部分:服務(wù)行為禮儀
一、服務(wù)坐姿
柜面坐姿
無柜面交流坐姿
二、服務(wù)站姿
女性站姿
男性站姿
三、服務(wù)表情練習(xí)
四、迎客致意禮儀
五、蹲姿練習(xí)
六、手勢禮儀
A、基本手勢“請”“示意、叫號(hào)”
B、請坐、請簽字、請您核對后簽字
C、遞接單據(jù)、錢幣、證件與簽字筆
D、指示方向及其他位置
七、引導(dǎo)禮儀
行走引導(dǎo)
開關(guān)門引導(dǎo)
八、營業(yè)廳行為禁忌
銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236965.html
已開課時(shí)間Have start time
- 吳霞
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
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- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
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