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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行柜面人員服務(wù)綜合能力提升
 
講師:劉曉燕 瀏覽次數(shù):2584

課程描述INTRODUCTION

銀行柜面人員服務(wù)技能培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉曉燕    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行柜面人員服務(wù)技能培訓(xùn)
課程背景:
銀行柜員工作在銀行的最前線,他們的形象禮儀直接影響著顧客對銀行的第一印象,前臺柜員負責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù) 操作、查詢、咨詢等工作,并獨立為客戶提供服務(wù),此類職位是銀行的窗口職位,直接反應(yīng)著銀行的整體人員素質(zhì)和管理水平,因此對該職位服務(wù)人員的形象、禮儀、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等方面更需要高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求。
本課程是基于實戰(zhàn)為基礎(chǔ),為提高銀行柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)意識開發(fā)的課程。
 
課程收益:
.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng);
.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員如何樹立個人的職業(yè)形象;
.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員在與客戶交往中的禮儀常識和規(guī)范;
.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員溝通及如何處理客戶的異議等;
.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握接待話術(shù)及投訴處理,降低投訴率,提升成交率。
 
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:柜面服務(wù)全體人員
課程方法:情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+禮儀文化代入
 
課程大綱
第一講:樹立卓越的柜面服務(wù)意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟柜面工作的服務(wù)真諦
1.柜面服務(wù)與禮儀的關(guān)系
2.做一個快樂的銀行人
二、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七步曲”
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌迎
4. 及時辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送
如何做到導(dǎo)入式營銷
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
 
第二講:柜面服務(wù)中的陽光心態(tài)
1. 禮儀的核心--僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
3. 改變心態(tài)的五心法寶
真實案例分享
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
 
第三講:魅力柜面--標(biāo)準(zhǔn)形象禮儀
一、穿出你的品位--銀行柜面人員(女性)著裝*原則
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著,你穿對了嗎?
2. 配飾:絲巾,飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行柜面接待?
5. 著裝禁忌
 
二、銀行柜面人員(男性)職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2. 襯衫的穿著細節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值,帶來成交?
--手表、公文包、眼鏡、皮鞋的搭配
圖片欣賞:不同的穿搭,帶來的視覺沖擊
實操+互動:標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型實際操作
實操+互動:絲巾搭配職業(yè)裝
 
第四講:認識非語言溝通的重要性
1. 不說話也能讓你擁有好感的身體語言
2. 柜面接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗:小細節(jié) 大尊重
 
第五講:柜面人員超級實用溝通技巧
一、溝通技巧學(xué)習(xí)
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧
1)傾聽的五大層次
4. 共情技巧
1)共情的三大方法
二、言語溝通中的訣竅
1. 合適稱謂
2. 適度開場
3. 回答與提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
 
第六講:客戶投訴處理技巧
一、銀行常見投訴原因分析
二、顧客投訴4大心理
三、客戶內(nèi)心的四種訴求
1. 發(fā)泄不滿
2. 解決問題
3. 獲得補償
4. 不當(dāng)?shù)美?/div>
四、處理投訴的態(tài)度
互動體驗:客戶的投訴體驗
五、投訴處理七步法
1. 暫停
2. 認同
3. 提問
4. 理清對方問題/需求
5. 克服問題
6. 陳述雙方觀點
7. 確定下一步工作
本節(jié)結(jié)束,團隊PK
 
第七講:柜面人員電話禮儀
1. 與對方電話溝通技巧;
2. 電話溝通核心--通過電話讓對方產(chǎn)生信賴感
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話如何應(yīng)答?
5. 撥打電話前的準(zhǔn)備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機、微信使用禮儀
分組演練:模擬接打電話并處理小難題
銀行柜面人員服務(wù)技能培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238122.html

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    參加課程:銀行柜面人員服務(wù)綜合能力提升

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