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市場(chǎng)客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)

適用對(duì)象：服務(wù)與營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人，有經(jīng)驗(yàn)的一線員工
課程講師：本課程內(nèi)容由服務(wù)管理講師吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)
培訓(xùn)方法：案例分析、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
授課時(shí)間 12小時(shí)（2天）

課程大綱
第一講：服務(wù)創(chuàng)新與社會(huì)美譽(yù)提升
講述內(nèi)容
掌握客戶服務(wù)的難點(diǎn)特點(diǎn)
如何面對(duì)高漲的客戶需求
.客戶總是提出不合理的要求，我們?nèi)绾慰创蛻?yīng)對(duì)
.營(yíng)銷中的服務(wù)如何做創(chuàng)新
不斷創(chuàng)新升級(jí)的服務(wù)模式贏得市場(chǎng)
.海爾30年服務(wù)管理的成功經(jīng)驗(yàn)中，找到值得我們借鑒的觀點(diǎn)
社會(huì)美譽(yù)提升的快捷方式

第二講：培育忠誠(chéng)客戶的經(jīng)營(yíng)定律
客戶評(píng)價(jià)我們工作的兩個(gè)維度
影響客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
.客戶滿意不僅僅是買到好產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，還有一些我們平時(shí)不注意的問題
為什么好心做好事卻得不到好評(píng)
.很多我們善意的舉動(dòng)卻得不到客戶好評(píng)，如何讓客戶具有更高的包容心。
客戶期望的管理與行為引導(dǎo)
.客戶在產(chǎn)品使用過程中對(duì)我們期望越來越高，我們必須學(xué)會(huì)降低客戶的期望。
培育忠誠(chéng)客戶的經(jīng)營(yíng)策略
.理解掌握客戶忠誠(chéng)的原理，并從本質(zhì)工作中找到提升客戶忠誠(chéng)的工作方法，或許我們可以從航空公司、酒店等其他企業(yè)得到更多啟發(fā)。
客戶忠誠(chéng)度量化的KPI測(cè)評(píng)
.不要以為客戶忠誠(chéng)度不能量化，其實(shí)很多企業(yè)已經(jīng)做客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)多年。
.客戶非常滿意度與客戶忠誠(chéng)度凈推薦的KPI指標(biāo)提升

第三講：客戶長(zhǎng)久關(guān)系的建立策略
從增量客戶到存量客戶的轉(zhuǎn)變
.企業(yè)老客戶比例越來越大，打理老客戶與吸引新客戶是完全不同的方法，與客戶建立關(guān)系也有自己的規(guī)律。
與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的三個(gè)階段
.講述從初次見面到客戶離不開企業(yè)的客情關(guān)系發(fā)展規(guī)律
從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變
關(guān)系營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)一對(duì)一營(yíng)銷

第四講：客戶生命周期的全部?jī)r(jià)值
講述內(nèi)容：
客戶生命周期的階段劃分
不同階段的關(guān)系建立策略
.客戶從初次了解--到不愿意離開—到轉(zhuǎn)介紹新客戶來；各個(gè)階段有不同特征與需求，現(xiàn)在的企業(yè)需要管理好這個(gè)過程，讓客戶長(zhǎng)時(shí)間停留在信任與忠誠(chéng)階段。
不同階段的服務(wù)營(yíng)銷方法
增值服務(wù)與個(gè)性化定制解決方案
.圍繞產(chǎn)品的服務(wù)可以區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可以直接拿來銷售，但是必須有針對(duì)性的設(shè)計(jì)策劃
客戶生命周期關(guān)懷的方法
.客戶關(guān)懷是提升客戶黏性的關(guān)鍵，并不是給點(diǎn)小贈(zèng)品這么簡(jiǎn)單，而是一套技巧和管理方法。
預(yù)測(cè)客戶需求的大數(shù)據(jù)分析
.客戶互動(dòng)是收集數(shù)據(jù)的關(guān)鍵時(shí)刻，我們可以借鑒成熟行業(yè)的做法，思考自身的提高策略。
客戶關(guān)系的補(bǔ)救挽留與拒絕
.或許有客戶想離開我們，或許我們想拒絕某些客戶，這都需要按照操作規(guī)律掌握一套成熟的方法。

第五講：全程關(guān)懷的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
講授內(nèi)容
影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)
服務(wù)設(shè)計(jì)常見的問題與誤區(qū)
服務(wù)流程與客戶關(guān)懷互動(dòng)
設(shè)計(jì)客戶在服務(wù)與銷售過程中的高峰體驗(yàn)
.介紹企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程：從市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研入手，**客戶需求確定自身市場(chǎng)定位，后對(duì)服務(wù)模式做了全新策劃與設(shè)計(jì)，并科學(xué)定價(jià)。其中有很多技術(shù)性的操作方法。
用新媒體互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施增值服務(wù)
.線上互動(dòng)提供增值服務(wù)并體驗(yàn)價(jià)值，引導(dǎo)客戶線下接受服務(wù)
樹立產(chǎn)品品牌的價(jià)值主張
.價(jià)值主張就是品牌所包含的情感要素，例如“哈雷”兩個(gè)字就代表自由奔放的生活方式；**長(zhǎng)期的客戶經(jīng)營(yíng)要讓企業(yè)宣揚(yáng)的價(jià)值主張深入客戶的情感世界中。

第六講：實(shí)施客戶關(guān)懷的管理平臺(tái)
講授內(nèi)容：
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化關(guān)懷的關(guān)系
讓個(gè)性化關(guān)懷成為工作標(biāo)準(zhǔn)
**時(shí)間滿足客戶的組織機(jī)構(gòu)
.客戶服務(wù)中心發(fā)揮作用的核心環(huán)節(jié)
為每一位客戶提供增值服務(wù)
.增值服務(wù)管理的平臺(tái)分析
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的實(shí)施
.會(huì)員制、客戶俱樂部等模式的操作特點(diǎn)組織方法介紹，成功的忠誠(chéng)計(jì)劃管理管理應(yīng)該具備的條件

市場(chǎng)客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)