銀行實(shí)戰(zhàn)服務(wù) -- 四級(jí)跳
講師：魏修遠(yuǎn) 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
銀行實(shí)戰(zhàn)服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：魏修遠(yuǎn)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行實(shí)戰(zhàn)服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：面對(duì)銀行一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程大綱
一、服務(wù)理念導(dǎo)入--滲入靈魂
1、思考服務(wù)
①什么是服務(wù)？
②如何解讀銀行服務(wù)？
③銀行服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)
④客戶對(duì)銀行服務(wù)的期待和要求
⑤銀行員工最重要的服務(wù)素質(zhì)是什么？
2、銀行營業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務(wù)新趨勢(shì)
①由高到低
②由遠(yuǎn)及近
③由內(nèi)到外
④由阻到通
3、優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)
①優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征
②四種類型的服務(wù)
③優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
④提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性與必要性
4、銀行客戶服務(wù)理念
①客戶是“行長”
②“追求卓越”--銀行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀--生存與救火
1、明確客戶需要什么？
①銀行客戶九項(xiàng)國際需求--銀行排名剖析
②銀行客戶九項(xiàng)國際需求--客戶排名剖析
③客戶到底想要什么樣的服務(wù)？
2、對(duì)客戶投訴做到了如指掌
①服務(wù)態(tài)度
②服務(wù)細(xì)節(jié)
③服務(wù)效率
④硬件設(shè)施的不滿
⑤業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理
⑥溝通逆反投訴
⑦噩夢(mèng)般的客戶
3、銀行面臨的壓力和挑戰(zhàn)
①同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力
②客戶期望值的提升
③客戶需求的波動(dòng)
④服務(wù)失誤
⑤服務(wù)技巧的不足
⑥超負(fù)荷的工作壓力
4、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處理
①識(shí)別客戶憤怒的階段
②棘手客戶處理技巧
三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)--提升滿意度
1、顧客衡量銀行服務(wù)是否做好的標(biāo)準(zhǔn)
①適時(shí)
②適度
即在最需要的時(shí)候能不能給顧客提供服務(wù)并滿足需求
2、提升客戶滿意度的方法
①服務(wù)與滿意度的關(guān)系
②增加客戶感知
③降低客戶期望
3、銀行服務(wù)真正問題出在哪里
①?zèng)]有傳遞“尊重”二字
顧客真的從銀行服務(wù)中感受到了自己是上帝嗎？
案例1、2、3、4
②沒有關(guān)注細(xì)節(jié)
③沒有服務(wù)時(shí)的良好狀態(tài)和激情，易被誤解
4、服務(wù)的思維模式
①銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提--角色認(rèn)知
美容師
形象代言人
“間諜”
軍師
咨詢顧問
“負(fù)責(zé)任”
②銀行服務(wù)員工的服務(wù)意識(shí)是做好服務(wù)的前提
③服務(wù)意識(shí)即是服務(wù)人員要找到一種感覺
感覺之一：自知之明
感覺之二：善解人意
感覺之三：無微不至
④把服務(wù)從墻上請(qǐng)下來
四、卓越服務(wù)晉升--培養(yǎng)客戶忠誠度
1、客戶忠誠度的詮釋
①忠誠度與滿意度的關(guān)系
②客戶忠誠度的解讀
③客戶忠誠度的形成
2、讓客戶忠誠的寶典
①做事讓人放心
②做人讓人感動(dòng)
3、關(guān)注客戶
①關(guān)注客戶的順序
②關(guān)注客戶的技巧
③案例1、2、3、4
4、服務(wù)溝通
①溝通中的障礙
客戶的認(rèn)知是主觀的
客戶的認(rèn)知是關(guān)聯(lián)的
客戶的認(rèn)知是選擇的
②溝通技巧
信息傳遞
情感互動(dòng)
情緒轉(zhuǎn)移
通情達(dá)理
③服務(wù)溝通中常見的不良表現(xiàn)
5、銀行服務(wù)的真諦--用心服務(wù)
①簡單的招數(shù)練到極至就是科學(xué)
②用心去為顧客做每一個(gè)服務(wù)是銀行服務(wù)的最高境界
銀行實(shí)戰(zhàn)服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238763.html
已開課時(shí)間Have start time
- 魏修遠(yuǎn)
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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