課程描述INTRODUCTION
卓越客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：練登龍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)
【課程收益】
1、幫助學(xué)員認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性。
2、幫助學(xué)員認(rèn)清自已扮演的角色、提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍。
3、幫助學(xué)員全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高學(xué)員的客戶服務(wù)水平和能力。
4、幫助學(xué)員提升有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度等客戶服務(wù)的實際操作方法和技巧，從而提升客戶的滿意度。
5、幫助學(xué)員掌握解決客戶抱怨和投訴的方法和技巧
【課程對象】
店長、主管、客戶服務(wù)人員、導(dǎo)購員等
【課程時間】
2天
【課程方式】
課堂講授+案例分析+小組討論+現(xiàn)場演練+多媒體視頻+游戲互動
【培訓(xùn)大綱】
第一章：客戶滿意的重要性
一、不同時代市場競爭的不同特征
二、影響客戶滿意的三個因素
三、客戶滿意的七個指標(biāo)
四、客戶滿意度對企業(yè)經(jīng)營的影響
第二章：樹立客戶服務(wù)意識
一、客戶的概念：外部客戶和內(nèi)部客戶
二、服務(wù)外部客戶前先服務(wù)好五類內(nèi)部客戶
三、服務(wù)的概念及服務(wù)意識的概念
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)樹立的九大觀念
六、服務(wù)客戶時應(yīng)扮演好八大角色
第三章：做好客戶服務(wù)的五項基本要求
一、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
二、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
三、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
四、做好客戶服務(wù)的五項基本要求：
1、五動、2、五心、3、五聲4、五勤 五、五樣
第四章：做好客戶服務(wù)的*
一、有形度
（一）、形象禮儀
1、男性客服的服務(wù)禮儀
儀容修飾、西裝穿著原則
2、女性客服的服務(wù)禮儀：
發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
（二）、行為禮儀：
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：
（1）等候時的站姿規(guī)范、
（2）接待時的站姿規(guī)范、
（3）迎賓時的站姿規(guī)范）
（4）應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿
2、坐姿規(guī)范
3、蹲姿規(guī)范
4、手勢規(guī)范
（1）柜臺服務(wù)手勢
（2）方向指示手勢、
（3）行進(jìn)指引
（4）遞物手勢）
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
（三）、日常禮儀規(guī)范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀
二、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語言同步
3、同想
（1）認(rèn)同顧客的黃金八句|
（2）用3F法說服顧客
（3）用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點
（4）客戶有異議時的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語言表達(dá)技巧
（1）服務(wù)語言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）用對方喜歡聽的六種方式說話
三、專業(yè)度
1、專業(yè)知識和專業(yè)技能（五個了解一個掌握）
2、專業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽的技巧
（2）提問的技巧
（3）復(fù)述的技巧
四、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時機(jī)
4、服務(wù)代表的語言表達(dá)
五、信賴度
1、肢體語言
2、語言交流
3、專注
4、對人的尊重
5、冷靜自信
第五章：客戶抱怨和投訴處理
一、面對客戶抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
二、處理客戶抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
四、客戶抱怨和投訴處理的原則
五、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
總結(jié)回顧
卓越客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)
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