課程描述INTRODUCTION
加油站員工服務禮儀培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
加油站員工服務禮儀培訓
【課程時間】:1-2天
【培訓對象】:加油站工作人員、其他行業(yè)服務人員
【培訓形式】:講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動
【培訓收益】:
通過培訓重新塑造員工形象,提高員工整體素質(zhì);
通過培訓展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務,并使員工重新認識自我;
通過培訓重新塑造企業(yè)形象,增加顧客滿意度。
【課程大綱】:
第一節(jié):禮儀的作用
內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象;
人際關系的潤滑劑,現(xiàn)代競爭的附加值:服務意識的培養(yǎng)
1、服務企業(yè)、服務顧客、服務自己
2、案例分析:
1)“誰給我發(fā)工資”的啟示
2)青蛙現(xiàn)象解析
第三節(jié):員工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查(附圖、表)
4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
1)工作裝的穿著規(guī)范:統(tǒng)一、整潔、得體(含禁忌)
2)首飾、配飾的使用規(guī)范(含服務證的使用)
3)鞋襪的搭配規(guī)范
第四節(jié):一線員工儀態(tài)規(guī)范與訓練
1、站姿禁忌(含訓練)
2、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌(含訓練)
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
1)稱謂的規(guī)范
2)指引、指示
3)幾種致意的方式
4)遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
第五節(jié):一線員工服務規(guī)范
1、工作規(guī)范
1)提前到崗、崗前準備
2)接待服務規(guī)范
3)窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4)工作禁令
5)影響人際關系的十個“小節(jié)”
接待培訓游戲:閉上眼睛等一等
2、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1)耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2)自身失誤立即道歉
3)受了委屈冷靜處理
4)拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
3、服務異議的處理
1)異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權之內(nèi)
職權之外
2)傾聽的技巧
3)客戶溝通六道
4、電話禮儀
1)電話引語的使用
2)電話規(guī)范的“兩個三”
3)窗口工作場合的手機禮儀
第六節(jié):文明服務用語
1、普通話服務規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規(guī)范
1)問候用語
2)問答用語
3)致謝用語
4)道歉用語
5)五語十字
5、一線員工服務忌語
第七節(jié):服務禮儀五步訓練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——客戶更愿意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
第八節(jié):總結、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務情景模擬
4、工作用語的情景模擬
加油站員工服務禮儀培訓
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