課程描述INTRODUCTION
臨柜人員禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
臨柜人員禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
【課程收益】
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識;
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念;
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
掌握與客戶溝通的技巧;
改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象;
了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會在各種服務(wù)情境中,實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
【授課時長】
6課時
【授課對象】
銀行臨柜人員、大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、學(xué)員情景演練
【課程大綱】
第一模塊:柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立
正確的心態(tài)對工作績效的影響
從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務(wù)的重要作用
第二模塊:客戶需求及其滿意程度解析
顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/p>
第三模塊:如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
工服穿著要點(diǎn)
容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計
強(qiáng)化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動
清晰而美好的職業(yè)形象
柜臺服務(wù)舉止
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
身體手勢語言
物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
第四模塊:柜臺服務(wù)技巧
快速建立良好第一印象
謹(jǐn)防首因印象的負(fù)面效應(yīng)
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
客戶接待技巧
接待環(huán)境
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
為客戶引路的技巧
柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
語速對語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓(xùn)練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運(yùn)用
第五模塊:柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法
第一步:目相迎
第二步:笑相問
第三步:快準(zhǔn)辦
第四步:巧營銷
第五步:提醒遞
第六步:目相送
臨柜人員禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238999.html
已開課時間Have start time
- 葉金婷
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤