汽車4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

培訓(xùn)受眾：4S店銷售人員
培訓(xùn)目的：
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。
5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。

課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作？（服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀）
2、我為誰(shuí)而工作（為自己？為老板？）
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

第二講：服務(wù)服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細(xì)心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠(chéng)心服務(wù)

第三講：銷售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀

二、儀態(tài)禮儀
（一）動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光

三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
5、語(yǔ)調(diào)的控制
6、溫和的語(yǔ)氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話
2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽(tīng)電話禮儀
1、接聽(tīng)電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀打了招呼。
七、迎接送別禮儀八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀

第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范
一、工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、服務(wù)服務(wù)規(guī)范
3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

培訓(xùn)師介紹：
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏禮儀學(xué)院特邀專家
中國(guó)戰(zhàn)略人才庫(kù)專家委員
國(guó)家普通話測(cè)試員
中南林業(yè)科技大學(xué)高級(jí)禮儀講師
湖南外國(guó)語(yǔ)學(xué)院特邀禮儀講師
中華禮儀網(wǎng)特聘禮儀講師及資深禮儀顧問(wèn)
多家培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特聘禮儀/客戶服務(wù)培訓(xùn)師及顧問(wèn)
方磊老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究、實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格，幽默生動(dòng)，善于互動(dòng)，又不失嚴(yán)謹(jǐn)。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，采用多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，寓教于樂(lè)。重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到*的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

汽車4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程