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投訴處理技巧的培訓(xùn)

【課程介紹】                                                                                                                                                               
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程收益】
1、學(xué)習(xí)投訴處理技巧，通過有效的溝通，準確找到客戶的投訴需求，并和客戶實現(xiàn)良好互動；
2、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變和處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成贏得客戶的的機會；
3、學(xué)會自我的情緒管理和團隊互助的情緒管理，更好地享受工作；
4、學(xué)習(xí)提升客戶滿意度，并鍛煉自身解決問題的能力。

【課程特色】
1、通過理論講述、案例分析、現(xiàn)場訓(xùn)練、角色扮演等形式，讓學(xué)員掌握投訴處理的話術(shù)和動作，并能夠在演練狀態(tài)下掌握投訴處理的核心要點；
2、通過“大量練習(xí)”和“角色扮演”讓學(xué)員切實掌握應(yīng)對不同投訴處理場景和客戶類型的處理技巧，從而最終達到“和客戶實現(xiàn)良好互動”“提升客戶滿意度”的目的；
3、通過近期典型案例分析和實時點評，讓學(xué)員把學(xué)到的技巧不僅能夠在課堂中練習(xí)和鞏固，還能夠回到工作崗位中持續(xù)提升。
【課程時長】
1-2天
【課程對象】
營業(yè)廳店長及投訴處理人員

【課程內(nèi)容】
一、了解投訴
引發(fā)學(xué)員思考： 通信業(yè)產(chǎn)品＝服務(wù)，用戶使用過程即是生產(chǎn)過程，如果出現(xiàn)瑕疵，彌補成本或＞生產(chǎn)成本。防患于未然對我們更重要！
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、投訴產(chǎn)生的目的
二、投訴處理的基本原則
1、首問負責(zé)原則
2、情緒穩(wěn)定原則
3、客觀中立原則
4、迅速處理原則
5、口徑一致原則
6、雙贏互利原則

三、營業(yè)人員案情分析能力
1、客戶業(yè)務(wù)需求分析
2、客戶性格及心理需求分析
3、投訴處理歷史回看
4、社會關(guān)系分析
四、投訴處理方法
1、掌握有效撫慰情緒激動客戶的方法
2、找出客戶投訴的原因
用戶使用了什么聯(lián)通產(chǎn)品和服務(wù)？
用戶使用聯(lián)通服務(wù)的要求和期望是什么？
實際使用效果怎樣？
兩者之間的落差在哪里？
3、方案制定與實施
確認用戶反饋情況是否屬實
制定處理預(yù)案，作為與用戶協(xié)商溝通的依據(jù)
4、運用溝通技巧、澄清原則與客戶進行協(xié)商
用戶不接受處理預(yù)案時，進入談判流程，通過溝通尋找雙方平衡點，達成新的解決方案

五、投訴處理評估與改進
1、投訴處理以“先處理再整改”為原則，第一時間先解決用戶的問題
2、再根據(jù)投訴分析產(chǎn)生投訴的原因，建立投訴分析追溯機制
3、提升投訴的事前預(yù)防、事中管控、事后處理的服務(wù)改善閉環(huán)管理能力，有效防范服務(wù)風(fēng)險
六、情緒管理
1、積極的自我對話
2、積極的自我暗示和鼓勵
3、積極的自我放松
4、團隊互助的情緒管理

七、十二大常見投訴客戶類型分析及演練
1、“抱怨成癖的用戶”：見縫插針法
2、“完全失控用戶”：壓后再審法
3、“喋喋不休的用戶”：三字回音墻法
4、“不肯留更多資料的用戶”：理由說明法
5、“挑戰(zhàn)類的用戶”
①要求升級用戶：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)法
②愛比較的用戶：優(yōu)惠奉獻法
（積分回饋的小技巧）
③專業(yè)型用戶：高帽子法
④法律型用戶：仔細研讀法
⑤話費爭議用戶：情理三步法
6、“感情用事的用戶”：穩(wěn)定情緒法
7、“以正義感表達的用戶”：肯定認可法
8、“固執(zhí)已見的用戶”：耐心說服法
9、“有備而來的用戶”：專業(yè)應(yīng)對法
10、“有社會背景、宣傳能力的用戶”：及時升級法
11、“有意通過借口想達成某種目的的用戶”：轉(zhuǎn)移目標法
12、“面對得理不擾人用戶”：折中處理法

八、六大常見投訴場景分析及演練

投訴處理技巧的培訓(xùn)