課程描述INTRODUCTION
服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：劉雁
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
上午9:00-12:00
第一部分 服務(wù)與禮儀
到底什么是禮儀？
一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
規(guī)范服務(wù)+超值服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二. 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
1.服務(wù)行業(yè)中的五心服務(wù)
2.如何建立服務(wù)心態(tài)
三 . 服務(wù)禮儀的定義
1.禮儀的概念
2.服務(wù)禮儀的定義
四. 服務(wù)與禮儀的重要性
1.個(gè)人的需要
2.企業(yè)的需要
3.社會(huì)的需要
第二部分 專業(yè)的形象
1.專業(yè)形象的重要性
2.員工儀容與儀表要求
3.儀態(tài)語(yǔ)的重要性
4.儀態(tài)語(yǔ)的訓(xùn)練
*站姿
*蹲姿
*行姿
*目光禮
*鞠躬禮
*指引禮
*遞接禮
------學(xué)員操練
5.目光訓(xùn)練
6.微笑的標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練
------學(xué)員操練
7.服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)行為禮儀
*握手禮
*介紹禮
*行徑位次禮
*電梯禮
*名片禮
*敲（進(jìn)）門禮
------學(xué)員操練
第三部分 拜訪與接待的禮儀
1.餐桌禮儀
2.介紹禮儀
3.名片禮儀
4.握手禮儀
5.敲門禮儀
6.進(jìn)門禮儀
7.電話禮儀
*撥打電話禮儀
*接聽(tīng)電話禮儀
*轉(zhuǎn)接電話禮儀
*代接電話禮儀
*處理不滿電話技巧
------學(xué)員操練
第四部分 溝通與投訴
1.溝通的重要性
2.善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通
3.溝通的四種基本型態(tài)
4.溝通的意義
5.溝通重要原則
6.溝通的主要障礙
7.如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力
8.口頭溝通三要素
9.口頭溝通，提升表達(dá)力的方法
10.無(wú)往不勝的說(shuō)服法
11.口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪
12.注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述
13.進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)
14.傾聽(tīng)的技巧
15.詢問(wèn)互動(dòng)
16.情緒控制
17.察覺(jué)非語(yǔ)言的信息
18.有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
19.非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧
20.處理客戶抱怨與投訴的方法
------學(xué)員操練
第五部分 復(fù)習(xí)與總結(jié)
------海外留學(xué)的方式進(jìn)行學(xué)員操練
*領(lǐng)導(dǎo)講話
*頒發(fā)獎(jiǎng)品
*合影
服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/23959.html
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