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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
零售客戶管理與團(tuán)隊(duì)管理
 
講師:陳吉 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

零售客戶管理與團(tuán)隊(duì)管理

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳吉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程背景:
在銀行零售轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中,財(cái)富管理價(jià)值凸顯,科學(xué)有效的客戶管理流程能促進(jìn)客戶需求挖掘,客戶資金貢獻(xiàn)以及理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)能的提升,而零售業(yè)務(wù)依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),激勵(lì)到位、管理有效的團(tuán)隊(duì)合力的打造是實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵一環(huán)。
本課程結(jié)合零售客戶的分層管理,重點(diǎn)梳理和提煉客戶獲取、客戶維護(hù)、客戶融合以及客戶提升的方法工具,并將客戶管理與團(tuán)隊(duì)管理結(jié)合起來(lái),形成團(tuán)隊(duì)合力,提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能。

課程收益:
▲ 分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和客戶管理中存在的問(wèn)題,培育零售團(tuán)隊(duì)的客戶管理思維;
▲ 打造客戶獲取場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)客戶拓展的場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo);
▲ 掌握客戶關(guān)系管理的流程化建設(shè)及客戶提升工具及方法;
▲ 掌握交叉營(yíng)銷(xiāo)技能和方法,重點(diǎn)提升復(fù)雜產(chǎn)品配置率;
▲ 分析渠道融合及交叉銷(xiāo)售策略及方法,掌握客戶融合管理工具;
▲ 理解零售團(tuán)隊(duì)管理的特點(diǎn),掌握提升零售團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)合力的方法和工具。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:金融機(jī)構(gòu)管理者、理財(cái)顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理
課程方式:課程講授+案例分析+有效互動(dòng)

課程大綱
第一講:以客戶為中心的零售組織架構(gòu)和管理模式

導(dǎo)入:指標(biāo)管理與客戶管理的區(qū)別
一、客戶管理存在的問(wèn)題分析
1. 高凈值客戶面臨的競(jìng)爭(zhēng)
2. 中端客群的經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)
3. 基層客戶的服務(wù)缺失

二、具有生命力和進(jìn)化力的客戶管理體系
1. 自上而下戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和執(zhí)行導(dǎo)引
2. 自下而上需求反饋和流程打磨
案例分析:某銀行零售轉(zhuǎn)型閉環(huán)生態(tài)鏈
1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認(rèn)知
2. 品牌設(shè)計(jì)——個(gè)性認(rèn)知
3. 網(wǎng)點(diǎn)改造——硬件投入
4. 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏——角色定位
5. 產(chǎn)能飛躍——銷(xiāo)售提升
6. 財(cái)富管理——客戶流轉(zhuǎn)
7. 私行體系——專(zhuān)業(yè)配置
8. 客戶提升——客戶培育
9. 交叉銷(xiāo)售——長(zhǎng)期綁定
10. APP打造——用戶維護(hù)

三、客戶管理的團(tuán)隊(duì)組織
1. 客戶管理與團(tuán)隊(duì)管理
2. 結(jié)果考核與過(guò)程管理
3. 狼性營(yíng)銷(xiāo)與人性管理
案例分析:客戶思維與指標(biāo)思維導(dǎo)出的不同結(jié)果
第二講:零售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及客戶管理角色分工
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)角色分工
1. 客戶經(jīng)理:綜合需求挖掘與客戶談判能力
2. 理財(cái)經(jīng)理:客戶管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷(xiāo)售
3. 大堂經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與流程管理
4. 高柜柜員:結(jié)算服務(wù)與銷(xiāo)售需求轉(zhuǎn)介
案例分析:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶流轉(zhuǎn)和培育輸送

二、團(tuán)隊(duì)主管職責(zé)及定位
1. 基層團(tuán)隊(duì)客戶管理組織者
討論:如何培育基層零售團(tuán)隊(duì)管理的靈魂人物
2. 團(tuán)隊(duì)主管工作要點(diǎn)
3. 團(tuán)隊(duì)主管考核設(shè)計(jì)
4. 團(tuán)隊(duì)主管營(yíng)銷(xiāo)氛圍建設(shè)

三、、理財(cái)經(jīng)理職責(zé)與定位
1. 賣(mài)產(chǎn)品或者賣(mài)方案
2. 客戶管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷(xiāo)售指標(biāo)
3. 重塑理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值
討論:客戶管理力即生產(chǎn)力

第三講:客戶獲取與客戶維護(hù)流程建立
一、客戶獲取場(chǎng)景打造
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲客
2. 公私聯(lián)動(dòng)獲客
3. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)獲客
案例分析:如何組織一場(chǎng)成功的客戶沙龍
1) 沙龍主題確定與客戶邀約
2) 活動(dòng)呈現(xiàn)形式與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)
3) 現(xiàn)場(chǎng)氛圍引導(dǎo)與出單挖掘

二、社區(qū)經(jīng)營(yíng)與片區(qū)獲客
討論:融入社區(qū)的銀行與開(kāi)在社區(qū)的銀行
1. 社區(qū)客戶拓展策略
2. 社區(qū)客戶活動(dòng)組織策略
3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力

三、客戶維護(hù)流程建立
1. 客戶建檔與客戶畫(huà)像
2. 客戶挖掘與資產(chǎn)提升
3. 客戶分層管理與魚(yú)塘理論
案例分析:招商銀行客戶分層管理
4. 基礎(chǔ)客戶維護(hù)——理財(cái)經(jīng)理
5. 中端客戶維護(hù)——理財(cái)顧問(wèn)
6. 私鉆客戶維護(hù)——私財(cái)中心

第四講:客戶經(jīng)營(yíng)與客戶管理能力提升
一、數(shù)據(jù)挖掘和利用
1. 存量數(shù)據(jù)分析與長(zhǎng)尾盤(pán)活
2. 物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道的融合
3. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與需求挖掘
二、客戶維護(hù)與提升
1. 理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力表現(xiàn)
2. 客戶理財(cái)生命的全周期管理 
3. 專(zhuān)業(yè)的投資與資產(chǎn)配置建議
三、客戶資產(chǎn)配置要點(diǎn)
1. 財(cái)富的保值與增值
2. 財(cái)富保值重在復(fù)利
3. 財(cái)富增值重在投資
案例分析:客戶不同時(shí)期的資產(chǎn)配置要點(diǎn)

第五講:打造客戶管理的團(tuán)隊(duì)合力
一、團(tuán)隊(duì)的客戶融合策略
1. 集團(tuán)客戶輸送平臺(tái)
2. 數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)分析
3. 打造利益共同體績(jī)效考核體系
案例分析:平安銀行渠道融合案例
二、交叉銷(xiāo)售策略
1. 復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率
2. 電子產(chǎn)品使用率
3. 客戶深層次價(jià)值挖掘
案例分析:富國(guó)銀行交叉銷(xiāo)售策略

三、客戶體驗(yàn)式管理
1. 客戶營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)——需求挖掘
2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)——需求滿足
3. 增值服務(wù)體驗(yàn)——感受提升
4. 個(gè)人情感互動(dòng)——情感依賴(lài)
5. 專(zhuān)業(yè)投資建設(shè)——專(zhuān)業(yè)依賴(lài)

第六講:用人性管理打造狼性團(tuán)隊(duì)
一、零售團(tuán)隊(duì)的客戶及營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)管理
1. 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的彈性設(shè)置
2. 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)VS客戶目標(biāo)的配合
3. 客戶目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致
討論:零售團(tuán)隊(duì)的日常管理關(guān)注的十件事
二、零售團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)
1. 管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程打造
2. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)目標(biāo)的一致性
3. 個(gè)人英雄主義與團(tuán)隊(duì)致勝
討論:零售管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力和管理力
5. 表?yè)P(yáng)與激勵(lì)
6. 每日分析與銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)
7. 績(jī)效談話

三、零售團(tuán)隊(duì)管理者領(lǐng)導(dǎo)力塑造
1. 市場(chǎng)分析與銷(xiāo)售策略
2. 營(yíng)銷(xiāo)案例收集與教練力
3. 目標(biāo)達(dá)成與團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造
4. 管理的松與透、嚴(yán)與緊的結(jié)合


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/239913.html

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    參加課程:零售客戶管理與團(tuán)隊(duì)管理

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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陳吉
[僅限會(huì)員]