課程描述INTRODUCTION
售后技師服務
· 其他人員· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓講師：吳鵬德
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后技師服務
課程背景： 隨著時代發(fā)展，過往企業(yè)售后工程師承擔著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點，且售后人員專業(yè)、夯實的風格極易贏得客戶信任感，因此通信運營商逐步把“裝維”職責延展至“營維”職責；即售后技師需相應承擔起產(chǎn)品的隨銷；與此同時售后人員的隨銷同樣面臨嚴謹挑戰(zhàn)，角色意識固化，營銷技能缺失是角色升級的兩只攔路虎，在轉型未果時，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷工作進而停滯；如何提振售后人員信心，強化技能，是各企業(yè)相關人員亟需提升的能力。 課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位，從思維轉型與角色認知，強化能力轉型必要性，提高自信心；接著從客戶服務與維系，增進與用戶之間的信任感，做好本職服務工作；再從隨銷準備、關系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關懷，六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實現(xiàn)意識與技能的全面提升，做到技術+服務+隨銷的職能升級。 課程收益： ● 思維轉型與風格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉型必要性，定位自我銷售風格
● 客戶維系與服務策略：掌握客戶服務與投訴處理方法，增進信任關系
● 隨銷Step1—隨銷準備：掌握隨銷三大準備，掌握個人狀態(tài)應用
● 隨銷Step2—破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關系
● 隨銷Step3—需求挖掘：掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導策略
● 隨銷Step4—價值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價值傳遞策略，促進成交
● 隨銷Step5—促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進成交五大法
● 隨銷Step6—溫馨關懷：掌握離去前關懷“四個必”，提升服務感知
課程大綱
第一篇：角色認知篇—全員隨銷時代的到來
第一講：角色蛻變—售后工程師隨銷思維轉型
一、Why—售后工程師隨銷轉型三個必要性
1. 后流量時代—售后端口的觸點良機
2. 降本增效—企業(yè)與個人的雙贏賦能
3. 銷售升級—全民營銷的軟技能要求
情景分析：人工智能時代，全員必備的銷售軟技能
案例分享：隨銷先行者—通信運營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變
二、信心倍增—銷售風格差異性分析
討論：我適不適合做銷售？何種風格適合？
1. 公關交際型—重成交輕服務
2. 專家技術型—重產(chǎn)品輕利益
3. 老實厚道型—重關系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
4. 關于認知的三種病態(tài)思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
情景模擬：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？
第二篇：關系維系篇—好服務帶動好隨銷
第二講：客戶關系構建與服務策略
數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務藍圖構建與優(yōu)化
1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
2. 服務藍圖設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：汽車4S店的服務藍圖
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
案例分析：酒店新貴的服務藍圖設計
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達認同的一核心兩技巧
4. 表達贊美的二級反饋“C—F—R”模式
5. 表達同理心“A—S—P”三步法
6. 樹立專家形象三步驟
第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1. 創(chuàng)建安全對話氛圍的兩個步驟
2. 移情傾聽：“A—D—I”三層傾聽
3. 深度溝通：”R—I—S”對話模板
4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式
概念延伸：同理心VS同情心
5. 有效記錄兩個方法
第三篇：隨銷策略篇—六步隨銷攻堅策略
第四講：厲兵秣馬—隨銷上門前三大準備
一、厲兵秣馬—上門三大準備
1. 信息準備
2. 工具準備：服務與隨銷工具
情景討論：為什么隨銷產(chǎn)品必須100%攜帶？
3. 狀態(tài)準備：精、氣、神
二、進門動作規(guī)范禮儀
1. 進門四要領：敲門、介紹、進門、不遇
2. 稱呼禮儀：五種稱呼與關系遞進
3. 高壓線：上門服務六個不
第五講：信任倍增—隨銷破冰與信任策略
案例分享：上門隨銷”三種碰壁”
一、破冰話題兩個話
1. 話家常
2. 話產(chǎn)品
二、破冰策略—開啟話題的溝通策略
數(shù)據(jù)分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%
情景討論：如何進行破冰溝通？
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟話題兩個結構：冷讀+熱捧
3. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態(tài)
4. 構建愉悅溝通氛圍：二答一問模式
第六講：知己解彼—隨銷需求分析與引導
一、現(xiàn)狀診斷的四個動作
1. 一查
2. 二問
3. 三測
4. 四看
二、需求引導之“*”四步驟
1. SituationQuestion—現(xiàn)狀問題
2. ProblemQuestion—難點問題
3. ImplicationQuestion—隱含問題
4. Need—payoffQuestion—需求問題
情景演練：*技巧與需求引導
第七講：妙口生花—“隨銷策略之產(chǎn)品價值傳遞
一、匹：產(chǎn)品匹配
1. 概念分析：事實VS評論
2. 對比引導法：A+B引導模式
二、推：產(chǎn)品介紹與價值傳遞
1. FABI介紹及適應性分析
技巧延伸：放大“I”的“三種說明”
2. 分解介紹法適應性分析
技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應用
情景演練：產(chǎn)品推薦—價值傳遞策略
第八講：舌戰(zhàn)群儒—異議處理&促成技巧
一、異議處理—澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說出經(jīng)歷
4. 提供支持
情景演練1：別人產(chǎn)品都比你們便宜
情景演練2：你們的設備我都沒聽過，我自己到網(wǎng)上買的品牌還比你們便宜
情景演練3：我再考慮一下吧！
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 壓力成交法
3. 惋惜成交法
4. 選擇成交法
5. 假設成交法
第九講：滿意升級—離去關懷“四個必”
1. 必清：設備凈化“三必清”
2. 必謝：服務禮儀“三必謝”
3. 必說：感知升級“三必說”
4. 必跟：二次成交“一必跟”
售后技師服務
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