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銀行客戶投訴處理培訓(xùn)

【授課對(duì)象】
所有銀行窗口人員，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，柜面員工

【課程背景】
     近年來(lái)，隨著中小銀行在當(dāng)?shù)氐牟粩鄶U(kuò)容，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重享受服務(wù)，對(duì)銀行的營(yíng)業(yè)環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)秩序，理財(cái)產(chǎn)品，渠道服務(wù)要素的要求越來(lái)越高。特別是隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)，客戶自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，不少商業(yè)銀行常常陷客戶投訴的困擾。因此，處理好客戶投訴對(duì)銀行來(lái)說(shuō)非常重要，解決好客戶投訴就是改進(jìn)銀行的工作，投訴處理是第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為負(fù)債，高明的銀行家應(yīng)把投訴作為重要資源來(lái)經(jīng)營(yíng)。作為銀行工作從業(yè)人員要正確面對(duì)銀行投訴，良好，健全的投訴處理管理將會(huì)給我們銀行帶來(lái)效益。

【課程特色】
    本課程由*禮儀明星導(dǎo)師王思語(yǔ)老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操，專注于禮儀培訓(xùn)有八年多時(shí)間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，并且榮獲多項(xiàng)國(guó)際國(guó)內(nèi)禮儀認(rèn)證資格證書。王思語(yǔ)老師曾先后擔(dān)任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評(píng)委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評(píng)委；國(guó)際《摩登女王》大賽總決賽首席評(píng)委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，并且和*藝術(shù)家秦怡女士同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)；2017年拍攝院線電影《訂制愛(ài)情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎(jiǎng)盛典，獲得“中國(guó)十佳年度國(guó)際禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“  ”中國(guó)十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“。
曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過(guò)禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)的學(xué)員高達(dá)10萬(wàn)+，培訓(xùn)過(guò)的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學(xué)，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評(píng)。服務(wù)過(guò)工行，農(nóng)行，中行，建行，交行，招行，農(nóng)商行......等服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目，曾服務(wù)過(guò)的多家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得千佳銀行的榮譽(yù)稱號(hào)，目前是國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)和大學(xué)的特聘禮儀導(dǎo)師，同時(shí)也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。
王老師具有深厚的禮儀修養(yǎng)和豐富的禮儀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。授課親切，課程內(nèi)容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實(shí)用，深受廣大企業(yè)的好評(píng)與認(rèn)可，是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。
【課程收獲】
     本課程能使銀行更好的為客戶提供服務(wù)，提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷售，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，提升銀行的商業(yè)價(jià)值，減少客戶的流失率，減少客戶的投訴抱怨。
【課程要求】
     學(xué)員統(tǒng)一職業(yè)裝，女士化淡妝

【課程大綱】
一、銀行服務(wù)意識(shí)與觸點(diǎn)
1,1 銀行服務(wù)禮儀的原則
1,2 優(yōu)秀的服務(wù)者就是企業(yè)形象代言人
1,3 如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)
1,4 好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來(lái)的
1,5 銀行服務(wù)五心服務(wù)
二、窗口，柜面服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
2,1 迎接前的站姿準(zhǔn)備
2,2 迎接客戶時(shí)的致意禮
2,3 微笑與眼神訓(xùn)練
2,4 辦理業(yè)務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
2,5 業(yè)務(wù)辦理中的基本手勢(shì)
2,6 模擬訓(xùn)練
三、銀行大堂服務(wù)接待禮儀
4,1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
4,2 開(kāi)門迎客
4,3 大堂經(jīng)理服務(wù)五要素：
4,4 看——領(lǐng)先客戶一步的技巧
4,5 廳——拉近與客戶的關(guān)系
4,6 笑——微笑服務(wù)的魅力
4,7 說(shuō)——客戶更在意說(shuō)什么
4,8 動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧（頭部，手勢(shì)，身體）
四、危機(jī)與銀行客戶投訴處理技巧
5,1 認(rèn)識(shí)客戶投訴？
5,2 客戶投訴的四種需求認(rèn)知
5,3 銀行投訴處理中存在的問(wèn)題
5,4 客戶投訴給銀行帶來(lái)什么？
5,5 客戶投訴給員工帶來(lái)什么？
5,6 投訴處理的意義
5,7 投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)
5,8 傾聽(tīng)客戶的基本技巧
5,9 控制客戶情緒的基本技巧
五, 高效處理投訴溝通技巧
6,1 溝通的四大原則
6,2 溝通的“看”“聽(tīng)”“說(shuō)”“動(dòng)”                       
6,3 有效處理投訴技巧的七步驟
6,4 八種錯(cuò)誤的溝通方式
6,5 溝通六要素
6,6 避免客戶投訴十三條禁語(yǔ)
六、掌握各種客戶的投訴風(fēng)格，高效處理投訴應(yīng)對(duì)方法
7,1 解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法
7,2 憤怒型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法
7,7 居高臨下型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法
7,7 專業(yè)型客戶的投訴應(yīng)對(duì)方法

銀行客戶投訴處理培訓(xùn)