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內(nèi)外部客戶滿意度提升

課程背景：
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：”我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？“公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
技術(shù)出身的客服人員，一個(gè)“全才”的職業(yè)：具備專業(yè)的技能知識(shí)和客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)，有縝密邏輯思維協(xié)助技術(shù)支撐部門迅速定位各種異常/故障原因，在IT時(shí)代，這就是一個(gè)優(yōu)秀的人才。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶至上的思維對(duì)技術(shù)公司的客服人員提出了更高的要求，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，能夠讓客服人員樹立更好的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)，提升客戶高效溝通技能，認(rèn)真傾聽及時(shí)響應(yīng)每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，抱怨，甚至投訴，并與技術(shù)部門協(xié)作溝通，為用戶解決問題實(shí)施客戶滿意策略，最終保障用戶的系統(tǒng)順利運(yùn)行。
課程目標(biāo)：
1、樹立：客戶至上的理念，提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
2、掌握：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)合作黏合的更緊。
3、梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。
4、掌握：聽聲辨人，通過語音交流及客戶的思維邏輯識(shí)分析客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與用戶實(shí)現(xiàn)溫情的溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
5、領(lǐng)悟：*服務(wù)的ICARE模式，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、完善授權(quán)管理，倡導(dǎo)超越客戶期待，構(gòu)建以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
6、分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，和風(fēng)細(xì)雨，潤(rùn)物無聲音，贏得客戶的理解、包容和尊重。
授課方法：
1.性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
2.行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講 用戶至上、體驗(yàn)為王
一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階
1、需求滿足
2、環(huán)節(jié)容易
3、過程愉悅
二、服務(wù)崗位考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表、語音語調(diào)
2、專業(yè)度：服務(wù)人員友好的服務(wù)態(tài)度（使用標(biāo)準(zhǔn)用語、語氣和善耐心、不質(zhì)疑頂撞客戶）、嫻熟的專業(yè)技能（以坐席為例：一線解決率60%以上，問題解決率90%以上，派單準(zhǔn)確90%以上）
3、反應(yīng)度：對(duì)于客戶的訴求及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決（以坐席為例：3聲響應(yīng)、2個(gè)小時(shí)答復(fù)、1個(gè)工作日解決）
4、信賴度：兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5、同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越崗位標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期待
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：參照5大緯度指標(biāo)制定了信息運(yùn)維崗、客服坐席崗、物業(yè)公司維修崗等崗位的服務(wù)規(guī)范：對(duì)滿意度指標(biāo)子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配，完善服務(wù)崗位考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）
三、客戶核心痛點(diǎn)和訴求
1、不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間
2、不要讓我想：減少客戶投入精力
3、不要讓我煩：滿足個(gè)性化訴求
頭腦風(fēng)暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)。

第二講 客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、客戶的內(nèi)涵
1、客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3、客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
二、客服的服務(wù)目標(biāo)
1、案例引入
2、設(shè)問：你把客戶當(dāng)什么？
3、小組討論分享
4、點(diǎn)評(píng)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，力求雙贏
三、服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)準(zhǔn)備
1、主動(dòng)心
小組討論：我能為我的下一道工序做哪些主動(dòng)服務(wù)，目前哪些服務(wù)屬于被動(dòng)服務(wù)，下一步如何將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。
2、感恩心
3、同理心
四、內(nèi)部客戶服務(wù)解讀
1、我對(duì)客戶的價(jià)值
1）調(diào)動(dòng)一切資源，為客戶解決問題
2）個(gè)性化服務(wù)，有禮有據(jù)
2、需要客戶支持
1）需要對(duì)方理解
2）需要對(duì)方配合
頭腦風(fēng)暴：分解內(nèi)部客戶服務(wù)流程，規(guī)范每個(gè)環(huán)節(jié)相互配合的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，避免合作中出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象。

第三講 識(shí)別性格、有效溝通
一、孔雀型性格
1、表達(dá)方式：滔滔不絕
2、表達(dá)習(xí)慣：喜歡 
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3、思維邏輯：有理有據(jù)
4、溝通細(xì)節(jié)：專業(yè)征服
三、老虎型性格
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)習(xí)慣：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4、溝通重點(diǎn)：專屬服務(wù)
四、熊貓型性格
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點(diǎn)：鼓勵(lì)表達(dá)
頭腦風(fēng)暴：性格色彩工具分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；

第四講 電話溝通 親和力打造
一、親切問候、匹配和諧氛圍
1、心理匹配：克服偏見、避免辯解
2、聲音匹配：語調(diào)、語氣、強(qiáng)度和停頓
二、傾聽技巧
1、傾聽差異背后的原因
2、傾聽不好的那些習(xí)慣
3、傾聽4層級(jí)：假裝聽、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽
三、提問的技巧
1、開放式提問：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2、封閉式提問：確定溝通方向
3、試探提問：換種思維啟發(fā)思考
四、表達(dá)的技巧
1、針對(duì)客戶的困難，如何表達(dá)？
2、無法解釋及時(shí)解決的問題， 如何表達(dá)？
3、針對(duì)客戶的不信任，如何引導(dǎo)？
4、工作中的確有錯(cuò)誤，如何道歉？
五、總結(jié)和重復(fù)技巧
1、同化：身體和聲音表示“我聽到了”
2、重復(fù)：重復(fù)客戶說過的短語和關(guān)鍵詞
3、澄清：細(xì)節(jié)問題開放提問
4、摘要：概括聽到的要點(diǎn)
5、確認(rèn)：封閉提問確認(rèn)方向一致

第五講 不滿抱怨、服務(wù)補(bǔ)救：抱怨點(diǎn)預(yù)防
一、不滿抱怨、類型總結(jié) 
1、無止境的等待
2、崗位部門之間的相互推諉
3、承諾沒有完成兌現(xiàn)
4、態(tài)度冷漠漫不經(jīng)心
5、出現(xiàn)錯(cuò)誤也缺乏變通
6、服務(wù)僵化反復(fù)求證
二、化解抱怨、態(tài)度真誠(chéng)
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達(dá)歉意
5、Resolve:提出方案
三、春風(fēng)化雨、柔性處理
1、迅速：第一時(shí)間處理
2、傾聽：耐心傾聽抱怨
3、道歉：態(tài)度傳遞友好
4、感謝：語言溫暖得體
5、滿意：補(bǔ)救形式多樣
三、抱怨預(yù)防、防微杜漸
1、提前告知-管理客戶期待
2、全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4、態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6、細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
四、服務(wù)補(bǔ)救、化訴為金
1、客戶補(bǔ)救
1）快速行動(dòng)
2）及時(shí)溝通
3）公平對(duì)待
4）培養(yǎng)關(guān)系
2、問題補(bǔ)救
1）跟蹤抱怨
2）吸取教訓(xùn)
3）避免再次失誤
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：與客戶直接接觸的部門或崗位參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門服務(wù)流程，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行防微杜漸、提前防范，處理流程前置，盡可能避免同類投訴再次發(fā)生，并運(yùn)用得當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救。形成投訴服務(wù)處理案例集。

內(nèi)外部客戶滿意度提升