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客戶抱怨投訴技能提升

課程研發(fā)背景：
體驗(yàn)式的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果，還有一個(gè)倍受重視的心理過程，如果能夠通過投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加*資產(chǎn)的機(jī)會；對員工而言，工作同樣是一種體驗(yàn)過程，上班清醒的時(shí)間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力，但往往事與愿違，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱，如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法，掌握分析問題、解決問題的能力與技巧，將會讓員工在體驗(yàn)成就感的過程中不斷成長。

課程特色：
1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑
2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強(qiáng)，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會

課程優(yōu)勢：
1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開
2、采用促動(dòng)技術(shù)全面展開，課程互動(dòng)性強(qiáng)
3、老師2008年開始講授服務(wù)+管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊(yùn)

課程收益：
1、解析當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)的市場經(jīng)營環(huán)境對客戶需求的影響及帶來的變化
2、Vuca時(shí)代，客戶抱怨投訴是給到企業(yè)最好的禮物
3、解決客戶的抱怨，首先需要對客戶的需求進(jìn)行深入的了解
4、從心理學(xué)的維度掌握客戶抱怨投訴處理的原則
5、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟，知道每個(gè)步驟為什么重要及對于客戶意味著什么
6、學(xué)會靈活運(yùn)用不同的方法針對不同類型客戶的投訴處理
7、提升客服人員必備的投訴能力和心理素養(yǎng)

適合對象：企業(yè)服務(wù)人員 
授課方式：知識點(diǎn)講解+案例分析+小組研討+模擬演練
課程時(shí)長：2天

課程綱要
客戶常見投訴場景分類：
1、針對保險(xiǎn)條款投訴
2、針對服務(wù)態(tài)度的投訴：服務(wù)不及時(shí)、等待時(shí)間長
3、理賠太少或保險(xiǎn)收益太少，沒有達(dá)到客戶的預(yù)期
4、特殊客戶的投訴
【備注：可根據(jù)貴司實(shí)際要求再量身調(diào)整】
引言：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的特點(diǎn)：投訴渠道廣、負(fù)面效應(yīng)傳播迅速且影響難以控制、客戶對企業(yè)越來越了解且越來越懂法。在客戶話語權(quán)的時(shí)代，客戶是企業(yè)越來越稀缺的資源，企業(yè)應(yīng)該熱烈歡迎投訴的客戶，客戶的投訴不僅指出了企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足，而且客戶投訴處理的好，會進(jìn)而提升客戶的滿意度，甚至為企業(yè)帶來美譽(yù)度。

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的特點(diǎn)及客戶投訴的價(jià)值分析
1、某保險(xiǎn)客戶投訴視頻解析
2、客戶滿意=期望值-客戶體驗(yàn)
3、從奔馳車事件談多媒體時(shí)代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、消費(fèi)者協(xié)會、微博、微信、政府熱線、大v等
4、Vuca時(shí)代，客戶的投訴是給到企業(yè)最好的禮物

第二單元：客戶投訴需求深入解析
1、從理賠條款板破裂談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體--顧客自己的原因
客體--顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介--對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
由量的積累到質(zhì)的飛躍；
潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足

第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能
1、故事圓圈：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能（學(xué)員一般會總結(jié)：聆聽、認(rèn)同、同理心）
2、聆聽的五個(gè)層次及聆聽對客戶抱怨投訴為什么那么重要
3、現(xiàn)場聆聽能力提升訓(xùn)練：三人小組
4、什么是認(rèn)同及認(rèn)同對客戶的重要性
5、認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練
6、來電錄音分析：同理心四個(gè)版本及在客戶服務(wù)中的重要性

第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟
1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；
2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
3、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時(shí)的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
迅速隔離
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施

第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧
1、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學(xué)會靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析
老虎型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對方式
孔雀型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對方式
考拉型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對方式
貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及溝通方式
4、痛點(diǎn)站位：客戶投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶質(zhì)疑公司的產(chǎn)品有問題、客戶因?yàn)楸ｋU(xiǎn)收益而要求高額索賠，特殊客戶的投訴等
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
6、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
7、顧客抱怨及投訴處理的對策
限時(shí)談判策略
丟車保帥策略
上級權(quán)利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略

客戶抱怨投訴技能提升