關注客戶服務與投訴處理
講師:張鑄久 瀏覽次數(shù):2548
課程描述INTRODUCTION
投訴處理解決方案
培訓講師:張鑄久
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理解決方案
【課程背景】
企業(yè)競爭已經(jīng)由產(chǎn)品或服務轉移到對客戶的競爭方面??蛻舴找呀?jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。客戶服務體系的宗旨是客戶永遠是第一位的。從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,并幫助客戶更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務形象,良好的客戶關系”的核心服務理念。即使客戶出現(xiàn)情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品(服務),指責我們的服務,近乎于無理取鬧,我們也應該妥善處理。我們應該明白客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)。更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升的分水嶺。因此,有效處理客戶不滿、抱怨、投訴是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。
【課程收益】
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧,能夠運用精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作,正確面對投訴。通過參與服務流程優(yōu)化、服務標準提升、服務質量改善活動,提升公司整體的客戶服務水平。
【課程對象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析
【課程時長】1天,6小時/天
【課程大綱】
一、客戶服務體系的建立
客戶服務的目的。
討論:客戶服務到底是為什么?
客戶期望值的影響因素
客戶滿意的五個層次。
客戶滿意度管理
討論:如何服務,才能使客戶感到滿意?
建立完整服務體系的五步驟
二、優(yōu)質服務技巧
什么是服務?
真理的瞬間*
討論:服務工作中的*
優(yōu)質服務對企業(yè)和個人的好處
企業(yè)為客戶提供的兩種服務
客戶心中的四種服務類型
練習:針對四種服務類型分別演練
常見的優(yōu)質服務特征
三、優(yōu)質服務溝通的四步驟
優(yōu)質服務的四步驟
良好的第一印象
專業(yè)客戶溝通技巧
溝通游戲:了解溝通的困惑
服務中的非語言溝通
客戶對服務的兩種需求
客戶常見的十種隱藏需求
公司的為客戶提供的兩種服務
了解客戶的個性需求
視頻:了解客戶類型
如何判斷客戶對服務的滿意
提供額外服務超越滿意
四、客戶投訴的處理
客戶為什么會投訴
客戶對服務不滿的反應
客戶投訴對我們意味著什么
有效處理投訴的六步驟
處理情緒化的客戶的兩個步驟
處理與客戶沖突的五種解決方法.
練習:處理工作中的投訴
五、投訴處理的六項原則
以誠相待
換位思考
迅速處理
積極面對
表達善意
彬彬有禮
投訴處理解決方案
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242369.html
已開課時間Have start time
- 張鑄久
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 《銀行投訴現(xiàn)場應對指南》 孔凡惠
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光祿
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《話中有術-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠