客戶關(guān)系管理及服務(wù)能力
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)能力課程
培訓(xùn)講師：張鑄久
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)能力課程
【課程背景】
隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。?
【課程收益】
通過課程的學(xué)習(xí)，掌握客戶關(guān)系管理的方法和技巧;以及客戶的選擇、客戶滿意度管理、忠誠度管理技巧;客戶投訴的處理;如何留住更多的優(yōu)質(zhì)客戶等。了解企業(yè)和服務(wù)人員如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值*化和企業(yè)受益*化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。?
【課程對象】營銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+ 案例分析
【課程時(shí)長】1-2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一部分：客戶關(guān)系管理篇
一、客戶關(guān)系管理認(rèn)知與角色定位
認(rèn)識客戶關(guān)系管理
我們是客戶的顧問
我們是客戶的朋友
我們是客戶的合作伙伴
我們是客戶的“問題終結(jié)者”
二、如何快速與客戶建立信任關(guān)系
建立關(guān)系中的難點(diǎn)--壓力
處理壓力的技巧
建立起自己的信譽(yù)
表現(xiàn)設(shè)身處地的方法
三、客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶從“滿意”到“高興”
如何對客戶進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶的個(gè)人需求及心理分析
如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
善于傾聽客戶的意見和建議
計(jì)劃與客戶的共同體驗(yàn)及交流活動
進(jìn)行滿意調(diào)查
能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通——客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
如何挖掘客戶的內(nèi)在需求
四、客戶關(guān)系維護(hù)——客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是讓客戶從“高興”到“感動”
認(rèn)識客戶忠誠及其價(jià)值
幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵
使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)
如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
第二部分：服務(wù)能力提升篇
一、確保客戶滿意的理念
客戶滿意的重要性
頭腦風(fēng)暴：企業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)場分析
評價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與真實(shí)的瞬間
真實(shí)瞬間對于服務(wù)的意義
什么是我們的客戶期望得到的
總結(jié)：確保客戶滿意的因素歸納
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識
與客戶達(dá)成服務(wù)共識的決定性因素
服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
服務(wù)的過程與機(jī)理?
冰山理論
客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
服務(wù)能力課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242370.html
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- 張鑄久
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