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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
 
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2534

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)技巧課程

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：張鑄久    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)技巧課程

【課程背景】
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)方面?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事?？蛻舴?wù)體系的宗旨是客戶永遠(yuǎn)是第一位的。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，并幫助客戶更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務(wù)形象，良好的客戶關(guān)系”的核心服務(wù)理念。要求以最專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍及時(shí)和全方位的關(guān)注客戶每一個(gè)服務(wù)需求。并通過(guò)提供廣泛的、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如我們有一支優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升?？蛻舫霈F(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品（服務(wù)），指責(zé)我們的服務(wù)，近乎于無(wú)理取鬧，客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)。更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升的分水嶺。因此，關(guān)注客戶不滿、抱怨、投訴是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
【課程目的】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事。擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工也能從戰(zhàn)略層面了解客戶需求，進(jìn)而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
【課程收益】
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、等神態(tài)舉止之中，能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧。能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。 
【課程對(duì)象】
【授課方式】  理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
 
【課程大綱】
一、客戶服務(wù)體系的建立
客戶服務(wù)的目的。
客戶期望值的影響因素
客戶滿意的五個(gè)層次。
客戶滿意度管理
建立完整服務(wù)體系的五步驟
 
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
什么是服務(wù)?
真理的瞬間* 
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人的好處
企業(yè)為客戶提供的兩種服務(wù)
客戶心中的四種服務(wù)類型
常見(jiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征
 
三、服務(wù)文化與服務(wù)形象
服務(wù)文化中管理者的角色
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)
員工個(gè)人服務(wù)形象管理
有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
 
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的四步驟
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
良好的第一印象
專業(yè)客戶溝通技巧
服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
客戶對(duì)服務(wù)的兩種需求
客戶常見(jiàn)的十種隱藏需求
公司的為客戶提供的兩種服務(wù)
了解客戶的個(gè)性需求
如何判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意
提供額外服務(wù)超越滿意
 
五、客戶投訴的處理
客戶為什么會(huì)投訴
客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶投訴對(duì)我們意味著什么
有效處理投訴的六步驟
處理情緒化的客戶的兩個(gè)步驟
處理與客戶沖突的五種解決方法.
 
六、公司服務(wù)文化的建立
外部客戶和內(nèi)部客戶
客戶，員工，上級(jí)的關(guān)系
員工服務(wù)熱情和習(xí)慣的養(yǎng)成
公司服務(wù)文化的建立

客戶服務(wù)技巧課程


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開(kāi)戶行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
張鑄久
[僅限會(huì)員]