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物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
21世紀(jì)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國物業(yè)已進(jìn)入發(fā)展、完善及成熟的重要階段，同時，物業(yè)管理公司已逐漸轉(zhuǎn)形為理性、專業(yè)、品牌的服務(wù)公司。
這一時期無論是市場還是業(yè)主，都將對物業(yè)行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求！不斷滿足和超出客戶期望值是目前物業(yè)服務(wù)發(fā)展的必備功課！

【課程收益】
認(rèn)知物業(yè)服務(wù)核心要素
了解物業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢
理解物業(yè)服務(wù)意識特征
洞察服務(wù)意識表現(xiàn)形式
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通技巧
識別人性基本特點(diǎn)需求
熟悉客戶投訴本意趨勢
掌握客戶異議真實(shí)期望
提升客戶投訴處理藝術(shù)
實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)雙贏效應(yīng)

【培訓(xùn)對象】物業(yè)公司管理者、客服、窗口服務(wù)等全體員工

【課程大綱】
第一模塊
物業(yè)服務(wù)——認(rèn)知篇
什么是服務(wù)？
服務(wù)的基本知識
服務(wù)的核心要素
什么是物業(yè)服務(wù)？
物業(yè)服務(wù)的市場定位
物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢
案例：全國優(yōu)秀物業(yè)公司服務(wù)案例展示、學(xué)習(xí)

第二模塊
物業(yè)服務(wù)——意識篇
服務(wù)意識修煉
服務(wù)意識決定服務(wù)行為
服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)意識決定管理水準(zhǔn)
服務(wù)意識決定服務(wù)滿意度
2.服務(wù)意識修煉之——責(zé)任心意識
責(zé)任PK能力
責(zé)任在客服中的邏輯關(guān)系
責(zé)任意識修煉核心
責(zé)任意識正反案例研討
案例：周末園區(qū)“垃圾堆”是何因？
服務(wù)意識修煉之——同理心意識
同理心PK換位心
同理心同理的是什么？
內(nèi)部內(nèi)理心與外部同理心
同理心服務(wù)案例研討
案例：物業(yè)公司的“如家氛圍”如何營造？
服務(wù)意識修煉之——主觀能動性意識
主觀能動性PK遵章辦事
主觀能動性三原則
主觀能動性服務(wù)案例研討
案例：保安對兒童安全的主動服務(wù)
服務(wù)意識修煉之——付出心意識
付出PK回報
付出PK蠻干
付出的根本法則
付出服務(wù)案例研討
案例：如何高效收取物業(yè)費(fèi)？
服務(wù)意識修煉之——協(xié)同心意識
協(xié)同心PK一致心
工作差異的意義
團(tuán)隊協(xié)同的管理法則
協(xié)同心服務(wù)案例研討
游戲：協(xié)同一瞬間
服務(wù)意識修煉之——應(yīng)變意識
應(yīng)變PK應(yīng)付
應(yīng)變服務(wù)案例研討
案例：二次裝修引發(fā)的問題
服務(wù)意識修煉之——創(chuàng)新意識
創(chuàng)新PK改革
創(chuàng)新服務(wù)案例研討
案例：商住物業(yè)如何管？

第三模塊
物業(yè)服務(wù)——溝通篇
服務(wù)溝通中常見的障礙
溝通的主觀障礙
溝通的客觀障礙
高效服務(wù)溝通四要素
“說”的黃金法則
“傾聽”背后的心理需求
隨便“問”與用心“問”
回答禁忌
與客戶溝通藝術(shù)
溝通姿態(tài)第一位
陌生人如何開場？
溝通冷場怎么辦？
溝通如何“化堵為暢”？
藝術(shù)溝通制勝法寶
案例：商業(yè)租戶欠繳物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司能否向業(yè)主催繳？
不同類型客戶的溝通藝術(shù)
客戶性格解析
溝通應(yīng)對策略
案例：社區(qū)飼養(yǎng)寵物如何藝術(shù)溝通？

第四模塊
物業(yè)服務(wù)——投訴篇
客戶為什么要投訴？——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動力有哪些？
互動：如果您是業(yè)主，您對物業(yè)服務(wù)會因哪些事情而投訴？
客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領(lǐng)導(dǎo)處理問題？
客戶想得到什么答案？——期望值管控篇
正確認(rèn)識客戶期望值
案例：樓上的獨(dú)孤老人如何配合樓下鄰居漏水的處理？
如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？——藝術(shù)處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒（客戶和自己）四大法門
A．以靜止動法
B.感受認(rèn)同法
C．溫水氧化法
D．場域影響法
處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B.二步問題明確法
C．三步協(xié)調(diào)策略法
D．四步迅速行動法
E．五步結(jié)果滿意法
F．六步回訪細(xì)節(jié)法
嚴(yán)防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A.戰(zhàn)術(shù)一：奉為上賓
B.戰(zhàn)術(shù)二：順勢而為
C.戰(zhàn)術(shù)三：筆下乾坤
D.戰(zhàn)術(shù)四：以退為進(jìn)
E.戰(zhàn)術(shù)五：另起一行
F.戰(zhàn)術(shù)六：移情換景
案例：A.不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意)
B.業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)
C.超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)

物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)