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信用卡賬單分期電話服務(wù)課程

課程背景：
信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。
尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)突破。
信用卡分期付款業(yè)務(wù)因?yàn)槟軌蚓徑獬挚ㄈ说娜济贾?，又能為銀行帶來增長(zhǎng)性收益，目前在國(guó)內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非?？?。
不少銀行還將信用卡分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。
在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時(shí)，目前各大銀行采用的最主要的營(yíng)銷模式還是電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷具有效率高、成本低、復(fù)制快速的優(yōu)點(diǎn)。但是因?yàn)榇蟛糠謴氖滦庞每ǚ制跇I(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷人員基本上都是前期銷售信用卡的外勤員工轉(zhuǎn)崗而來，因而對(duì)電話營(yíng)銷技能掌握不夠，在電話中挖掘客戶的需求能力、產(chǎn)品利益點(diǎn)的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的營(yíng)銷效果不是非常理想。

授課對(duì)象：信用卡分期業(yè)務(wù)電話銷售人員、銀行呼叫中心話務(wù)員、呼叫中心基層管理人員

課程收益：
1、幫助學(xué)員勇敢克服恐懼、害怕的心理
2、讓學(xué)員先充分認(rèn)識(shí)到拓展信用卡分期業(yè)務(wù)的重要價(jià)值
3、在更高層面理解電話營(yíng)銷的本質(zhì)
4、通過電話掌握與高端客戶的電話溝通技巧
1、學(xué)會(huì)根據(jù)不同客戶類型設(shè)計(jì)及應(yīng)答的話術(shù)
2、掌握專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的電話營(yíng)銷整個(gè)核心流程
3、掌握電話營(yíng)銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
4、解決電話營(yíng)銷每個(gè)流程中遇到的實(shí)際問題
5、學(xué)會(huì)在電話溝通中快速建立客戶信任的方法
6、總體提升電話營(yíng)銷人員溝通、營(yíng)銷能力

課程綱要：
第一篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇
電銷團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感
電銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉
學(xué)員對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知
愛上你的工作
愛上你的客戶
愛上你的產(chǎn)品
用愛去做電話營(yíng)銷
好的心態(tài)是電銷成功的開始
電話銷售人員角色認(rèn)知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心
電銷人員化解打電話恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
電銷人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)
?
第二篇：客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇
性格分析測(cè)試及員工管理
性格分析測(cè)試題
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語(yǔ)言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶類型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話開場(chǎng)白，客戶才不掛電話？
客戶的四種購(gòu)買類型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：高級(jí)電話溝通技巧篇
高級(jí)溝通技巧一：提問技巧
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問技巧
??縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運(yùn)用提問技巧提高信用卡老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘信用卡客戶對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)的需求
提問游戲：挖掘需求
高級(jí)電話溝通二：傾聽技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙
案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙
視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽障礙
案例：????信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員主觀意識(shí)引起的傾聽障礙
傾聽的三個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲：某銀行呼叫中心一次無效的溝通
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧
案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶的澄清
案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會(huì)電話
?高級(jí)電話溝通三：引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶說我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會(huì)通過短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？
案例：你們銀行為什么老打電話給我，煩不煩？
案例：客戶懷疑我們是詐騙電話，因?yàn)楝F(xiàn)在詐騙電話太多了，怎么辦？
高級(jí)電話溝通四：同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
案例：你們銀行都是騙人的
案例：客戶說沒興趣
案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例：客戶說對(duì)信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
高級(jí)電話溝通五：贊美技巧
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的工作
贊美客戶乘坐的交通工具
贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）
贊美客戶的生日
贊美客戶有孩子
贊美客戶沒有病史
贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂游戲：贊美的魅力

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
開場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
開場(chǎng)白客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
開場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
開場(chǎng)客戶說：“很忙，沒時(shí)間”，*應(yīng)對(duì)話術(shù)
電話銷售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計(jì)
營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘
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營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“費(fèi)率太高”的心理活動(dòng)
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
客戶常見異議
當(dāng)電話銷售人員開場(chǎng)白時(shí)，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
當(dāng)介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)后，客戶說：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
介紹產(chǎn)品后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
介紹產(chǎn)品后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
介紹產(chǎn)品后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們的費(fèi)率比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“等我有時(shí)間，去你們營(yíng)業(yè)廳詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“這個(gè)分期付款業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我不相信你們？”應(yīng)對(duì)技巧
營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
跟蹤電話的注意事項(xiàng)
跟蹤電話的時(shí)間擬定
跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

信用卡賬單分期電話服務(wù)課程