課程描述INTRODUCTION
證券行業(yè)電話銷售
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
證券行業(yè)電話銷售
課程收益:
1. 理財經(jīng)理掌握電銷中心態(tài)調(diào)整和壓力緩解的方法
2. 理財經(jīng)理掌握外呼電話營銷技巧核心內(nèi)容
3. 理財經(jīng)理掌握電話溝通技巧應(yīng)對客戶異議
4. 理財經(jīng)理掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
5. 總體提升理財經(jīng)理在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力
6. 總體提升理財經(jīng)理的電話營銷成功率
授課對象:理財經(jīng)理
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長:2天/期(6小時/天)
第一篇:理財經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整及壓力管理篇
好的心態(tài)是成功電銷的開始
理財經(jīng)理工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演:電銷人員消極情緒產(chǎn)生的過程
理財經(jīng)理對工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例:面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例:面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動:培養(yǎng)理財經(jīng)理的自信
互動:培養(yǎng)理財經(jīng)理對產(chǎn)品的信心
化解客戶恐懼的三大策略:
客戶發(fā)火時,理財經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時,理財經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時,理財經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
第二篇:客戶心理分析篇
客戶性格分析
客戶性格特征分析
客戶語言模式分析
客戶聲音特征分析
不同性格客戶的心理需求
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷?
客戶為什么聽到公司介紹就掛斷電話?
客戶消費心理的兩大核心需求
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)
第三篇:電話溝通解決客戶異議篇
溝通技巧一:電話外呼禮儀--提升公司專業(yè)形象
外呼常用服務(wù)規(guī)范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細(xì)節(jié)
訓(xùn)練:感染力的聲音培養(yǎng)(男士、女士)
訓(xùn)練:語音、語調(diào)、語氣、音量、笑容、親和力
案例:變聲有效處理客戶投訴
案例:如何運用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二:提問技巧--挖掘客戶真實需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在呼入銷售中的運用
提問在服務(wù)中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問引導(dǎo)客戶需求
游戲:關(guān)鍵問題設(shè)計能力
案例分析:運用提問技巧挖掘客戶對現(xiàn)金分期的需求
情景模擬:運用提問挖掘客戶對理財產(chǎn)品的需求
現(xiàn)場模擬:客戶對我們公司不滿意,通過提問了解客戶真實需求
電話溝通三:傾聽技巧--聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點分析
傾聽認(rèn)同技巧--處理客戶異議
錄音分析:客戶抱怨炒股虧了很多錢,聽出客戶的需求
案例:證券專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例:客戶說自己不懂理財,不想理財
傾聽的四個技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例:面對面的回應(yīng)技巧(表情、動作、語言)
案例:超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例:某證券公司電話銷售人員和客戶的思想,不在同一個頻道的笑話
視頻欣賞:被人誤會的情景
模擬練習(xí):請用傾聽技巧處理“客戶說炒股風(fēng)險太大,不需要”
電話溝通四:引導(dǎo)技巧--把不足變成優(yōu)勢
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
快樂游戲A:找理財軟件的缺點和不足
快樂游戲B:把理財軟件的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
案例:客戶提出說:“你們費用太高了,其它公司的價格比你們低”,怎么辦?
案例:客戶說:你們都是騙人的,怎么辦?
案例:客戶說:“要辦會去網(wǎng)點咨詢后再辦”,不相信電話辦理
案例:客戶說:“我沒錢,不需要理財”,怎么辦?
電話溝通五:同理技巧--處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計
同理心處理以下客戶異議:
案例:你們證券公司都是騙人的
案例:我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù),有需要我去網(wǎng)點辦吧
案例:客戶說對產(chǎn)品不感興趣
案例:我不懂什么理財,不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話溝通六:贊美技巧--建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
證券客戶,根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美:
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據(jù)客戶的賬單進(jìn)行贊美
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:贊美辦理理財軟件的客戶
案例:贊美對業(yè)務(wù)有疑問的客戶
第四篇:理財經(jīng)理電話營銷技巧篇
營銷技巧一:開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
確認(rèn)對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析:目前開場白分析
小練習(xí):新客戶常用的3種開頭語
小練習(xí):老客戶開頭語
案例:客戶為什么掛機、接通率為什么越來越低、客戶不相信電話銷售
自殺式開場白--讓客戶秒掛
現(xiàn)場演練:接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
現(xiàn)場演練:最有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計:理財軟件產(chǎn)品開場白腳本設(shè)計
話術(shù)設(shè)計:客戶關(guān)懷開場白設(shè)計
開場白電話邀約有效話術(shù)
錯誤的電話邀約話術(shù)分析
無效邀約話術(shù)分析
電話邀約話術(shù)設(shè)計三大原則
讓客戶無法拒絕的電話邀約話術(shù)
訓(xùn)練:客戶經(jīng)理通關(guān)練習(xí)電話邀約實戰(zhàn)話術(shù)
案例:首次訪問電話邀約話術(shù)
案例:老客戶電話邀約話術(shù)
案例:理財產(chǎn)品電話邀約話術(shù)
案例:客戶回訪電話邀約話術(shù)
營銷技巧二:挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計1:四層提問挖掘客戶對“理財產(chǎn)品”的需求
話術(shù)設(shè)計2:四層提問挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法推薦“理財產(chǎn)品”
對比介紹法推薦“理財產(chǎn)品”
客戶見證法推薦”理財產(chǎn)品”
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議處理話術(shù)編寫
我不需要
我不感興趣
我再考慮一下
我很忙,沒時間
我沒錢,不理財
我的錢,炒股虧了
我要跟家人商量一下
股票都是騙人的
炒股風(fēng)險太大,不需要
我錢都在股票里面套牢了
我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下
等我有需要的時候,再聯(lián)系你吧
你發(fā)份資料我看看吧
有時間去網(wǎng)點看看再說吧
這個產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類似電話
你們都是騙子,我不相信
你們的理財軟件能保證不虧錢嗎?
營銷技巧五:把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號?
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
現(xiàn)場討論:哪些信號是積極的購買信號?
營銷技巧六:促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
話術(shù)設(shè)計:促成的話術(shù)編寫
營銷技巧七:電話結(jié)束語及轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的3個重點
轉(zhuǎn)介紹的時機把控
轉(zhuǎn)介紹的方法技巧
轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)設(shè)計
轉(zhuǎn)介紹的獎勵機制
營銷技巧八:與客戶建立信任關(guān)系
建立信任關(guān)系的工具分析
快速建立客戶關(guān)系的溝通技巧
用稱呼建立客群關(guān)系
用名字、小名、昵稱拉近客戶關(guān)系
男性客戶和女性客戶溝通拓展的話題
微信建立信任關(guān)系(朋友圈、語音、文字、圖片、表情)
證券行業(yè)電話銷售
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242659.html
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- 舒冰冰