課程描述INTRODUCTION
怎么培養(yǎng)親和力
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么培養(yǎng)親和力
課程綱要:
第一篇:聲音提升 “親和力”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員--動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績
案例:某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
視頻欣賞:聲音的魅力
聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)員抑揚頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
語氣的控制
案例:為什么會出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場訓(xùn)練:同樣的句子,不同的語氣訓(xùn)練
語速的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練:語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
案例:把握笑容的時機(jī)
現(xiàn)場訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬:讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬:請用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語禁忌
電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
提問的三大好處
提問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務(wù)中的運用
常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題--獲得細(xì)節(jié)
了解性問題--了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題--確認(rèn)客戶談話的重點
征詢性問題--問題的初步解決方案
服務(wù)性問題--超出客戶的滿意
案例分析:運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求
提問游戲:挖掘需求
電話服務(wù)技能之三--在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例:專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例:主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
案例:面對面的回應(yīng)技巧(表情、動作、語言)
案例:電話中的回應(yīng)技巧
案例:超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例:一次投訴客戶的澄清
案例:某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通誤會的電話
電話服務(wù)技能之四--引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚長避短
快樂游戲A:找產(chǎn)品的缺點和不足
快樂游戲B:把產(chǎn)品的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
練習(xí):當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好
練習(xí):當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好
練習(xí):當(dāng)客戶要投訴我們時
練習(xí):當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出異議時
電話服務(wù)技能之五--同理拉近客戶距離
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關(guān)系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配
表達(dá)同理心的四個步驟
同理心有效話術(shù)
情景演練:我要投訴你們的員工,請用同理化解客戶的怒氣
電話服務(wù)技能之六--贊美是溝通的潤滑劑
贊美的價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲:贊美的魅力
第三篇:情緒壓力緩解提升“親和力”篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
正確認(rèn)知電話服務(wù)工作
電話主動服務(wù)的價值認(rèn)知
從工作到事業(yè)的思維改變
從厭煩到喜歡的思維模式
*的三種優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)狀態(tài)
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
案例:呼叫中心話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃
案例:一個工作了8年的優(yōu)秀話務(wù)員
現(xiàn)場練習(xí):心態(tài)即可調(diào)整工具
情緒與壓力管理技能
案例:富士康公司事件分析壓力
案例:男人壓力釋放的常見方法
案例:女人壓力釋放的常見方法
案例:壓力狀態(tài)的身體反應(yīng)
案例:話務(wù)員常見5種壓力源分析
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí):工作壓力的自我評估
負(fù)面壓力對你我的影響
練習(xí):如何面對壓力
常見的壓力問題和對策
案例:面對高不可攀的業(yè)績壓力,如何緩解?
案例:面對超長時間的工作加班,如何調(diào)節(jié)?
案例:對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫,如何調(diào)節(jié)心態(tài)?
案例:經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾,如何緩解壓力?
案例:別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理,如何緩解壓力?
案例:被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難,如何緩解壓力?
案例:無法平衡自己工作和家庭,如何調(diào)整?
案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作,如何緩解壓力?
案例:考核指標(biāo)多,工作壓力太大了,如何調(diào)整?
案例:同事的業(yè)績比我做得好,我總是做什么都不行,如何調(diào)整?
案例:孩子不聽話,成績不好,如何緩解此類壓力?
案例:我最近遇到了非常多的煩心事,如何緩解此類壓力?
案例:我在不斷的付出、努力,但并沒有得到任何回報,如何緩解此類壓力?
怎么培養(yǎng)親和力
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