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話務(wù)員親和力培訓(xùn)

課程綱要：
第一篇：聲音提升 “親和力”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例：某呼叫中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫快速訓(xùn)練
音量的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
語氣的控制
案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練
語速的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時機(jī)
現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語禁忌
電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問技巧
  縱深性問題--獲得細(xì)節(jié)
了解性問題--了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題--確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題--問題的初步解決方案
服務(wù)性問題--超出客戶的滿意
案例分析：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求
提問游戲：挖掘需求
電話服務(wù)技能之三--在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話術(shù)
澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話

電話服務(wù)技能之四--引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時
練習(xí)：當(dāng)客戶提出異議時
電話服務(wù)技能之五--同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運(yùn)用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
表達(dá)同理心的四個步驟
同理心有效話術(shù)
情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣
電話服務(wù)技能之六--贊美是溝通的潤滑劑
贊美的價值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊美的魅力

話務(wù)員親和力培訓(xùn)