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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
提升服務(wù)品質(zhì)從親和力開始
 
講師:馬琳 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)品質(zhì)課程

· 全體員工

培訓(xùn)講師:馬琳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)品質(zhì)課程

【課程背景】
在職場競爭和市場競爭日趨激烈的今天,越來越多的管理者及組織認(rèn)識到建立持久的親和力的重要性。從心理學(xué)的角度看,“親和力”是指人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力??头藛T親和力的高低常常取決于他的性格特征。我們不難發(fā)現(xiàn),客服人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平與客戶的滿意度不一定成正比。有的客服人員的服務(wù)水平高、工作勤奮認(rèn)真,但是客戶滿意度卻很少能達(dá)到平均值,究其原因,是因?yàn)槠淙狈Ρ貍涞臒崆楹陀H和力。
本課程將親和力的本質(zhì)定義為一種愛的情感,只有發(fā)自內(nèi)心地為客戶著想,才能真正地體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。讓學(xué)員在第一次職場商務(wù)行為中通過行為展示內(nèi)心情感與語境,培養(yǎng)熱情友善、同理他人的能力,為企業(yè)贏得良好的口碑。
【課程收益】
1. 加強(qiáng)學(xué)員對親和力的認(rèn)識;
2. 通過現(xiàn)場訓(xùn)練,掌握客戶心理需求,構(gòu)建親和力,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整;
3. 通過演練與客戶親和溝通反饋各環(huán)節(jié)的技巧,切實(shí)提升員工的服務(wù)品質(zhì);
4. 通過情景模擬,掌握親和力關(guān)鍵技能因素的運(yùn)用,從而提升客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點(diǎn)評
【課程時(shí)長】2天,6小時(shí)/天
【課程要求】
分組研討,按5-6人一組,現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論;
白板紙每個(gè)小組至少需要4張,白板筆,每組3支不同顏色。
 
【課程大綱】
★分組討論:什么是服務(wù)禮儀?為什么要禮儀?
一、服務(wù)禮儀的概述
禮儀的定義
什么是‘’禮“?
什么是”儀“?
接待服務(wù)禮儀的意義
第一印象
★學(xué)員互動:體驗(yàn)自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別
有利于達(dá)成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論:客戶服務(wù)禮儀對我本身的工作崗位有什么價(jià)值?
認(rèn)識行為規(guī)律,思維慣性,改變行為習(xí)慣
★學(xué)員互動:嗚莎嗚莎
 
二、服務(wù)禮儀從提升客服親和力開始
親和力是構(gòu)建和諧的源泉
親和力到底有多重要?
親和力的作用與功能
親和力是成就事業(yè)的基石
正德厚生,臻于至善
敬業(yè)于心,立業(yè)于事
盡善盡美,任重道遠(yuǎn)
親和力是撐起客服的生命線
熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)
真誠和尊重是生命線的軌跡
愛心與和諧是生命線的終點(diǎn)
幽默和詼諧是生命線的活力
 
三、親和力服務(wù)的禮儀規(guī)范
★分組討論:對服務(wù)工作的認(rèn)識?服務(wù)工作的作用?服務(wù)工作的具體要求?服務(wù)工作的關(guān)鍵?
服務(wù)語言規(guī)范
語言清晰,聲音甜美
語氣溫和
語調(diào)保持均衡
語速控制適中
自我意識
服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
服務(wù)真誠認(rèn)真
服務(wù)耐心細(xì)致
接待客戶禮儀規(guī)范
迎接客戶
引導(dǎo)客戶禮儀
見面問候禮
握手禮     
★情景模擬
遞送名片   
★情景模擬
送別客戶
★情景模擬
 
四、親和力溝通的五種語言
你了解自己和你的客戶嗎?
PDP性格測評
老虎型性格的特點(diǎn)與溝通策略
孔雀型性格的特點(diǎn)與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點(diǎn)與溝通策略
考拉型性格的特點(diǎn)與溝通策略
變色龍型性格的特點(diǎn)與溝通策略
★角色扮演:掌握PDP人格特征
同理心溝通的四個(gè)等級
★角色扮演:四種層次反應(yīng)
同理心溝通的三要素
同理心溝通模型ORID
溝通的五種語言
肯定的言辭
贊美的額方法
贊美的策略
贊美的原則
★現(xiàn)場演練:找到你的同伴,并贊美他
精心的時(shí)刻
同理心傾聽的四個(gè)關(guān)鍵
空杯心態(tài)
互動練習(xí):把你對下面的表達(dá)法和句子含義理解用數(shù)字表示出來
區(qū)分感受與事實(shí)的不同
區(qū)分文化差異
傾聽的障礙
傾聽的四個(gè)技巧
同理心傾聽的四個(gè)層次
實(shí)戰(zhàn)演練:同理心溝通練習(xí)
更好傾聽的五種方法
★視頻播放
反饋技巧
有效反饋
★小組討論:為什么要反饋?
反饋的BIAP模型
★案例研討:正反案例如何給予反饋
實(shí)戰(zhàn)演練:和你的同伴描述一件最近遇到的難事,聽聽他怎么說?
服務(wù)的行動
稱心的禮物
身體的接觸
★小組總結(jié):同理心溝通的本質(zhì)
 
五、管理情緒讓你成為親和力服務(wù)高手
★思考:有人和你說過下面這些話嗎?
如何運(yùn)用心理和情緒?
職場人際關(guān)系的黃金法則
★案例:傷痕實(shí)驗(yàn)
★測試:你的情商有多高?
★情景扮演:哪一個(gè)人溝通方式更好?
溝通中的二八定律
情商的起源
情商是如何影響溝通效果的?
如何成為溝通高手?
全心情商管理的內(nèi)容
*
自我調(diào)節(jié)
自我激勵(lì)
同理他人
人際交往
什么是情緒?
情緒的類型
情感平衡量表
如何管理情緒?
讀懂情緒是管理情緒的第一步
人類對大腦進(jìn)化的認(rèn)知
全心思維
自我情緒管理
情緒下的八種溝通類型
思維模塊的改變
★小組討論:你看到的與事實(shí)一樣嗎?你看到了什么?發(fā)現(xiàn)了什么?如何積極看待這個(gè)世界?
自我情緒提升的ABC理論
自我關(guān)注的三大技能
 
六、感恩提升人際溝通效果
感恩日記
日行一善
放松練習(xí)
描述你的生命平衡論

服務(wù)品質(zhì)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243278.html

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    參加課程:提升服務(wù)品質(zhì)從親和力開始

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
馬琳
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