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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新
 
講師:李方 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新培訓(xùn)

· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:李方    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新培訓(xùn)

課程背景:
      體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,賣什么都是賣體驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變,而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起,才能讓顧客選擇我們、記住我們、愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式、做足*服務(wù),強(qiáng)化顧客體驗(yàn),創(chuàng)造口碑顧客,才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。

課程收益:
1、領(lǐng)悟:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代給百貨行業(yè)帶來(lái)的的危機(jī)與挑戰(zhàn)
2、洞悉:顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理,學(xué)會(huì)不同類型的顧客不同的溝通技巧
3、創(chuàng)造:感動(dòng)*服務(wù),讓客戶留下深刻好印象
4、掌握:服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻,提升客戶滿意感知度
5、引領(lǐng):營(yíng)銷創(chuàng)新,開(kāi)創(chuàng)百貨行業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

課程對(duì)象:
百貨行業(yè)的經(jīng)理、經(jīng)理助理及柜組長(zhǎng)等管理者

授課方法:
五星教學(xué)法:理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動(dòng)作業(yè)(20%)

課程大綱
第一講:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代,百貨行業(yè)的未來(lái)

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的危機(jī)
1、視頻:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代,百貨行業(yè)的危機(jī)是什么?
2、案例:天貓排名第一的阿芙精油的服務(wù)文化
3、小結(jié):傳統(tǒng)百貨*的危機(jī)是沒(méi)有給顧客留下好印象。
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的機(jī)遇
1、討論:互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代也是自媒體時(shí)代,自媒體時(shí)代帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。
2、案例:xx酒店服務(wù)文化:沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務(wù)都是零服務(wù)。
2、小結(jié):自媒體時(shí)代每個(gè)人都是企業(yè)服務(wù)文化代言人。

第二講:積極心態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)
一、喚醒積極心態(tài)
1、冰山一角寓意:成功看不到的是所經(jīng)歷的過(guò)程
2、勵(lì)志公式和消志公式:每天付出多1點(diǎn)。
二、塑造積極心態(tài)
1、找榜樣,學(xué)方法
2、喜歡自己、相信自己

第三講:讀懂客戶消費(fèi)心理
一、洞悉顧客心理需求
1、7類需求:生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實(shí)現(xiàn) 
2、4類性格:紅、黃、藍(lán)、綠 
3、8大動(dòng)機(jī):求名、求實(shí)、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好
二、銷售工具卡:不同類型顧客的話術(shù)及溝通技巧

第四講:服務(wù)品質(zhì)贏得信賴
一、引入:客戶為什么滿意?
1、小組討論,分享
2、歸類,并小結(jié)
1)品牌價(jià)值
2)服務(wù)價(jià)值
3)人員價(jià)值
4)形象價(jià)值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時(shí)間成本
視頻分享
7)體力成本
8)精神成本:7天無(wú)理由退換和支付寶的擔(dān)保極大降低消費(fèi)精神成本
二、討論:傳統(tǒng)百貨行業(yè)如何增加客戶感知價(jià)值和降低感知代價(jià)

第五講:*服務(wù) 贏得忠誠(chéng)
一、*服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1、分享:你為顧客做過(guò)什么服務(wù)讓客戶感動(dòng)并傳播過(guò)?
2、討論:*服務(wù)的3條真理
1)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的:不是短期的交易,通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷者”
2)是自發(fā)的:不是“必須”做的
3)也是廉價(jià)的:不需要太多額外花費(fèi)
二、*服務(wù)的ICARE模式
1、案例分享:海底撈
2、點(diǎn)評(píng),提煉*服務(wù)的ICARE模式
1)理想服務(wù):服務(wù)至上,滿足客戶每日需求
2)服務(wù)文化:建立組織愿景和價(jià)值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3)專注服務(wù):隨時(shí)了解客戶需求
4)回應(yīng)服務(wù):對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映,展現(xiàn)真誠(chéng)
5)服務(wù)賦權(quán):爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
三、*服務(wù)主動(dòng)傳播
1、微信傳播的質(zhì)、量、點(diǎn)
2、微信傳播的內(nèi)容、題材、形式、情感和影響力
課后作業(yè):挖掘各品類*服務(wù)案例,并進(jìn)行微信制作和評(píng)比

第六講:管理好服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1、峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束能給客戶留下美好印象
2、案例:宜家的峰終時(shí)刻
3、案例:XX酒店的登記入住的驚喜
二、管理關(guān)鍵時(shí)刻
1、案例:深圳*美容美發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
2、討論:百貨業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
3、總結(jié):服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)、改善點(diǎn)
服務(wù)工具卡:服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理卡

第七講:營(yíng)銷創(chuàng)新開(kāi)拓體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
一、話題創(chuàng)新
1、愛(ài)情排他性
案例:天貓第一鮮花銷售ROSEONLY
2、懷舊情懷
案例:寅次郎的鉛筆
二、形式創(chuàng)新
1、氛圍混搭
案例:某上海醫(yī)院
2、激發(fā)互動(dòng)
案例:宜川的宜家輕軌
三、理念創(chuàng)新
1、客戶來(lái)玩,來(lái)社交,順便買東西回家
案例:日本格林購(gòu)物花園
2、追求創(chuàng)新永無(wú)止境
案例:格林木超市
小結(jié):
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì):嚴(yán)謹(jǐn)真誠(chéng)的態(tài)度和富有創(chuàng)新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。
2、討論:年中慶各品類如何促進(jìn)客戶的體驗(yàn)感受

服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新培訓(xùn)


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    參加課程:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新

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李方
[僅限會(huì)員]