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客戶服務(wù)意識(shí)

【課程背景】
一項(xiàng)針對(duì)企業(yè)基層工作員工的印象調(diào)查顯示出了下面的一些現(xiàn)象：
“拜訪客戶總是不打招呼，推介產(chǎn)品沒完沒了，”讓客戶很被動(dòng)；
“開會(huì)正發(fā)言，不斷電話進(jìn)來進(jìn)行推銷，”客戶很反感；
“當(dāng)客戶的某些業(yè)務(wù)不能處理時(shí)，只會(huì)簡(jiǎn)單拒絕”讓客戶很失望；
“在給客戶介紹業(yè)務(wù)流程時(shí)說的太詳細(xì)，無法突出重點(diǎn)”讓客戶放棄；
“經(jīng)常習(xí)慣發(fā)一些客戶根本不明所以的信息”完全沒有考慮客戶需求；
“……………………”
以上調(diào)查顯出出的問題，究其原因，一方面是員工沒有樹立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，另一方面新人在日常工作中存在服務(wù)能力缺失的現(xiàn)象。
《客戶服務(wù)意識(shí)與能力》課程是專為企業(yè)員工定制的課程，此課程自開發(fā)以來，已被百余家企業(yè)所引入。課程中摒棄了以往知識(shí)型培訓(xùn)中的限制繁多，枯燥死板的內(nèi)容，課程以職場(chǎng)中實(shí)際情景出發(fā)，輔以大量工作中的實(shí)際案例，并進(jìn)行深入的分析解讀。對(duì)新人位在服務(wù)禮儀、人際交往、專業(yè)形象、沖突解決中的多個(gè)難題提出具體的解決方法，幫助新員工打造職場(chǎng)基本功。
【課程收益】
理解跨界競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下服務(wù)的內(nèi)涵
掌握企業(yè)員工的個(gè)人品牌形象定位
掌握人際交往禮儀規(guī)范
掌握高效溝通技巧
掌握聲音原理與技巧
掌握電話禮儀技巧
掌握處理客戶投訴的規(guī)范與技能
提升管理情緒的能力
【授課方式】案例研討+小組討論+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程要求】
分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
準(zhǔn)備白板紙每個(gè)小組至少需要2張，彩色便箋紙每個(gè)小組2種顏色；
準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
第一部分：專業(yè)的服務(wù)意識(shí)
我們?yōu)楹我嵘?wù)意識(shí)（WHY）
服務(wù)4.0時(shí)代
案例分享：銷售*王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：你在日常中接受的服務(wù)處在哪個(gè)層級(jí)？我們的服務(wù)還有哪些缺失？
服務(wù)能力的定義（WHAT）

第二部分：服務(wù)形象提升技巧
建立值得信任的第一印象
小組活動(dòng)：印象傳遞的密碼
55387印象信息傳遞模型分析
企業(yè)服務(wù)的禮儀形象
a)儀表傳遞的有效信息
o男員工儀容儀表
o女員工儀容儀表
b)服務(wù)中的著裝要求
o場(chǎng)合裝著的規(guī)范
o服裝搭配傳遞你的專業(yè)度
o建立符合企業(yè)文化的形象風(fēng)格
c)舉止傳遞的有效信息
o站姿-行姿-坐姿
o目光接觸-微笑
o禮貌的手勢(shì)贏得尊重
o遞接物品的禮儀

第三單元：聲音影響力
聲音形象認(rèn)知
發(fā)聲基本原理
聲音的硬件與軟件
小組發(fā)聲練習(xí)
普通話練習(xí)
小組實(shí)踐：繞口令挑戰(zhàn)
聲音情緒的傳遞技巧
廣播、職場(chǎng)、生活中的聲音形象
小組實(shí)踐：模擬角色扮演

第四單元：日常辦公禮儀
小組互動(dòng)：客戶來了
接待的禮儀
a)稱呼與介紹的禮儀規(guī)范
b)信息交換的禮儀（名片與微信）
c)會(huì)客位次禮儀
會(huì)議禮儀
a)開會(huì)應(yīng)遵守的禮儀
b)合影的禮儀
個(gè)人空間的禮儀
行進(jìn)位次禮儀
交通工具的禮儀

第五單元：電話服務(wù)禮儀
小組討論：電話中的抱怨
電話溝通中的誤區(qū)
接打電話的禮儀
案例分析：三個(gè)電話溝通案例
控制通過進(jìn)程的技巧
電話溝通中的語言技巧

第六單元：高效溝通技巧
贏得客戶的語言禮儀
a)語言溝通中的主語轉(zhuǎn)變
b)轉(zhuǎn)變語言溝通中的情緒詞匯
c)轉(zhuǎn)變說話順序的語言技巧
溝通的前提條件
視頻案例：憤怒的杯子
a)客戶的感受勝過事實(shí)
b)換位思考的禮儀
微信溝通禮儀與技巧
a)添加好友的禮儀
b)頭像與昵稱的禮儀
c)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)中的人和事
d)朋友圈發(fā)布的禮儀
e)使用語音電話的禮儀規(guī)范
f)建群的禮儀
g)向上級(jí)匯報(bào)工作的禮儀
h)如何在微信中聊工作
溝通的進(jìn)階技巧
建立持久的信任關(guān)系
建立溝通的目標(biāo)
溝通中的說服工具

第七單元：處理異議與投訴的技巧
案例分享：不該發(fā)生的投訴
產(chǎn)生投訴的原因
服務(wù)中客戶反感的行為
糾紛處理的原則
投放處理的基本程序
案例分析：投訴的背后

第八單元：自我情緒與壓力管理
場(chǎng)景案例：杜拉拉升職記
收起玻璃心和情緒做朋友
小組討論：新工作中新最擔(dān)心的是什么？
職場(chǎng)情緒的不同來源
情緒管理的基本步驟
如何處理突發(fā)情緒
場(chǎng)景案例：面對(duì)老板的批評(píng)你該怎么辦？
如何融入團(tuán)隊(duì)建立積極情緒
場(chǎng)景案例：遭排擠很失落

客戶服務(wù)意識(shí)