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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略:讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力
 
講師:劉春華 瀏覽次數(shù):2537

課程描述INTRODUCTION

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能培訓(xùn)

· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 營(yíng)銷(xiāo)副總· 大客戶(hù)經(jīng)理· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉春華    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能培訓(xùn)

前言
        服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到*GDP的85%以上,而中國(guó)反之,服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國(guó)內(nèi)GDP總量的15%。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè),由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè),得到國(guó)家的大力推廣和政策補(bǔ)助??墒侵圃煨推髽I(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類(lèi)企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè),如何融入服務(wù)的理念呢?他們的產(chǎn)品鏈?zhǔn)欠褚部梢酝ㄟ^(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型?服務(wù)究竟如何做才能讓消費(fèi)者選擇一次后再次選擇你?
        如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)讓企業(yè)贏在今天,而服務(wù)讓企業(yè)贏在未來(lái)。
        21世紀(jì)的第二個(gè)十年里,服務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞之一。

課程收獲:
通過(guò)學(xué)習(xí)課程可以收獲到:
了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心要素以及通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的無(wú)限品牌效應(yīng)
深入分析員工是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的升華和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力
通過(guò)大量案例分析掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的屬性的內(nèi)在含義
驗(yàn)證為何服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

【課程大綱】
引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?
第一講:服務(wù)的目標(biāo):服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值
1、  為什么要研究服務(wù)?
▲品牌的有三個(gè)境界,最高境界是美譽(yù)度;
▲美譽(yù)度要靠服務(wù),因?yàn)榉?wù)是與客戶(hù)的零距離的交流;
▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代,人文關(guān)懷是核心,而非產(chǎn)品和方案。
2、  服務(wù)三角形的三個(gè)邊;
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次; 
▲基本服務(wù);
▲創(chuàng)新服務(wù);
▲感動(dòng)服務(wù);
3、  讓顧客的“心”跟著你走;
4、  服務(wù)=營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始≠營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束;
5、  服務(wù)的特性:內(nèi)部可復(fù)制,外部不可復(fù)制。
6、  服務(wù)不是成本,而是企業(yè)的投資。
7、  服務(wù)的外溢效應(yīng)是什么?
8、  服務(wù)的外溢效應(yīng)讓一個(gè)企業(yè)的成功自己可以復(fù)制,別人難以模仿。
之中穿插案例分享:
1、 聯(lián)邦快遞:電腦時(shí)代的赫爾默斯
2、 海爾彩電:快樂(lè)“三全”服務(wù);
3、 沃爾瑪并不賣(mài)輪胎的故事;
4、 一盒痱子粉的故事;
5、 免費(fèi)的糧袋,35%份額的家電下鄉(xiāng);
6、 泰國(guó)花園酒店的精細(xì)化管理。

第二講:服務(wù)的提供:外化而內(nèi)不化的驚人效果
1、  服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工,而不是產(chǎn)品;
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設(shè)計(jì)出來(lái)的;
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來(lái)的;
▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來(lái)的;
2、  優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想;
▲外化而內(nèi)不化;(案例:雨中淋雨一小時(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì);沃爾瑪不賣(mài)輪胎;)
▲思方型圓;(案例:目標(biāo)不可變,其它的都可以變)
▲全員服務(wù);(案例:一個(gè)都不能少,優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工:門(mén)衛(wèi)也可賣(mài)空調(diào))
3、  員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體;
▲踢貓效應(yīng);(案例)
▲投射效應(yīng);(案例)
4、  員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體;
▲顧客才是真正的老板;
▲員工是老板的參謀;
▲你是老板的供應(yīng)商;
5、  員工需要對(duì)客戶(hù)“感情用事”;
6、  看用戶(hù)的臉色行事;
6、員工的微笑是最有感染力的服務(wù)開(kāi)始。
之中穿插案例分享:
1、 沃爾瑪激勵(lì)員工:換種方法你會(huì)做的更好;
2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧;
3、迪斯尼樂(lè)園:培養(yǎng)熱情友好的員工;
4、海南航空的微笑標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí);
5、感人故事是最好的服務(wù)分享;
6、海爾集團(tuán)以員工命名的小改小革小發(fā)明;
7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺(jué)發(fā)明的。
8、一撮香菜,引來(lái)一個(gè)國(guó)際化人才。

第三講:服務(wù)的屬性:魔鬼在細(xì)節(jié),勝敗也在細(xì)節(jié)
1、把細(xì)節(jié)處放大,就把你的優(yōu)勢(shì)放大;
2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是:徹頭徹尾的完美主義;
3、沒(méi)有精美的細(xì)節(jié),就沒(méi)有波瀾壯闊的全局;
4、戰(zhàn)略決定成敗,細(xì)節(jié)決定優(yōu)劣;
5、服務(wù)讓營(yíng)銷(xiāo)勝在最后一公里;
▲坐轎子的冰箱;(案例)
▲有村落就有海爾的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn);(案例)
▲毛宗良背洗衣機(jī)上門(mén)服務(wù);(案例)
6、服務(wù)的復(fù)制要靠標(biāo)準(zhǔn)。
之中穿插案例分享:
1、 海爾集團(tuán)的“五個(gè)一工程”標(biāo)準(zhǔn);
2、 胡老頭“入木三分”的分析;
3、 蘇州東南汽車(chē)的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo);
4、 別隨便打噴嚏的故事;
5、 日本人是怎么能夠中標(biāo)大慶油田大宗設(shè)備的;
6、 招標(biāo)會(huì)上,為什么日本廣告公司能中標(biāo)?
7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出?

第四講:服務(wù)的作用:讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力難以模仿
1、  云時(shí)代來(lái)臨,企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式;
2、  服務(wù)模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立;
3、  服務(wù)是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)能否經(jīng)營(yíng)人心的試金石;
4、  服務(wù)執(zhí)行在終端,企業(yè)決勝在終端;
5、  服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng);
6、  服務(wù)的門(mén)檻很低,但是心坎很高;
▲服務(wù)是需要心觀(guān)察;
▲服務(wù)必須姿態(tài)放低;
▲客戶(hù)的滿(mǎn)意是最好的獎(jiǎng)賞;
7、  服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品,卻是有形的價(jià)值;
8、  如何做到把服務(wù)的無(wú)形做到有形?
9、  提升企業(yè)的顯性競(jìng)爭(zhēng)力的技巧;
▲服務(wù)會(huì)說(shuō)話(huà);
▲服務(wù)看得見(jiàn);
▲服務(wù)傳得遠(yuǎn);
10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分,是企業(yè)風(fēng)格的最好體現(xiàn);
之中穿插案例分享:
1、 騰訊由免費(fèi)qq構(gòu)建起的龐大帝國(guó);
2、 易到用車(chē)網(wǎng):輕型用車(chē)服務(wù)新模式;
3、 如何把事故變?yōu)楣适拢?br /> 4、 輪扁斫輪的故事;
5、 “道可道,非常道”的故事;
6、 企業(yè)的最高境界是做服務(wù)(海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型);
7、 海底撈是如何收服人心的。

第五講:服務(wù)的任務(wù):讓企業(yè)決勝在未來(lái)
1、  如果營(yíng)銷(xiāo)贏在今天,那么服務(wù)就贏在未來(lái);
2、  未來(lái)中國(guó)將進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代;
3、  誰(shuí)掌握了服務(wù)創(chuàng)新模式,誰(shuí)就抓住了未來(lái);
4、  人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者;
5、  服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始;
6、  服務(wù)讓企業(yè)贏在明天,贏在未來(lái);
7、  昨天的服務(wù),今天的感動(dòng),明天的收益。
8、  服務(wù)不是成本,而是投資--功在今日,利在千秋。

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能培訓(xùn)


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劉春華
[僅限會(huì)員]

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