內(nèi)部客戶滿意度提升
講師：喻國慶 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
客戶滿意度提升課程
培訓(xùn)講師：喻國慶
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度提升課程
課程簡介：企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實現(xiàn)的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，公司才有利潤，客戶服務(wù)的水平?jīng)Q定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關(guān)系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務(wù)水準(zhǔn)才能有更多的忠誠客戶。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，要求講師配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動參與。采用“行動學(xué)習(xí)法”，針對工作中存在的問題，采?。豪碚撝v解、提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員的實操工具或流程。
③整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學(xué)員可以掌握相關(guān)的理念、工具和方法。
喻國慶 老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，是從一線營銷人員歷經(jīng)磨練，憑著實戰(zhàn)的業(yè)績走到到營銷高管的職位。從而有豐富的客戶開發(fā)、客戶服務(wù)的實操經(jīng)驗、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，專注營銷領(lǐng)域，其課程實戰(zhàn)落地，往往是投資培訓(xùn)的費用，達到營銷咨詢的效果。本課程內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課常見的教學(xué)內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一章：客戶服務(wù)技能與方法
1.客戶溝通的實質(zhì)
2.客戶溝通的九個要素
3.客戶溝通的八大特性
4.客戶溝通的有效空間距離
5.客戶溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效客戶溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語言技巧
16.溝通沖突處理
第二章:客戶處理投訴技巧
一、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶
2.脾氣暴躁型的客戶
3.沉默寡言性的客戶
5.虛榮心強的客戶
7.滔滔不絕型客戶
8.理智好辯型客戶
二、處理投訴時的心態(tài)
1.真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2.空間置換，讓座倒茶
3.換位思考，理解同情
4.個人努力，盡量爭取
5.我聽進去，筆記下來
6.坦誠表白，利益結(jié)合
7.明確期限，給出方案
8.實事求是，及時處理
9.客訴登記，專人負(fù)責(zé)
第三章：內(nèi)部矛盾化解方法
一、內(nèi)部矛盾化解分析
1.判斷內(nèi)部意見化解
簡單問題的判斷
復(fù)雜問題的決斷
客戶問題的小心溝通
1.為什么出現(xiàn)內(nèi)部意見：部門的檢討
2.為什么出現(xiàn)內(nèi)部意見化解：制度的原因
3.出現(xiàn)內(nèi)部意見的原因
4.客戶的心理狀態(tài)
二、內(nèi)部意見化解的對接機制與流程
1.有效的溝通手段
2.客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3.客戶的關(guān)注焦點
4.關(guān)注客戶的壓力
5.內(nèi)部意見化解文檔
小問題報告化
重要問題小組化
日常溝通辦公自動化
6.問題確認(rèn)留記錄
7.最好有客戶的文字記錄
8.回復(fù)客戶
9.回復(fù)客戶的客戶
第四章：客戶滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.留住客戶的基本步驟
3.客戶分類的主要方法
4.重點客戶的管理
5.客戶管理的工具表單
6.客戶信息管理
7.客戶利潤分析
8.客戶發(fā)貨流程
9.如何處理內(nèi)部意見化解
10.客戶的相處六大技巧
討論案例1：結(jié)合本崗位提升客戶滿意度的方法
討論案例2：客戶的要求超出我們的權(quán)限怎么辦
討論案例3：內(nèi)部客戶服務(wù)九次滿意，一次差池就投訴怎么辦？
討論案例4：如何運用互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)提升客戶服務(wù)效率？
客戶滿意度提升課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/243616.html
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- 喻國慶
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