課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)課程
· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：李俊
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)課程
課程背景
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟(jì)活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更*的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個業(yè)務(wù)活動，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達(dá)到企業(yè)價值增值的目的。
課程大綱
第一部分 客戶關(guān)系管理概論
客戶的價值
1、利潤源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價值
4、口碑價值
5、對付競爭的利器
客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶關(guān)系的定義
2、 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
4） 能促進(jìn)增量購買和交叉購買
5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度
6） 能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源
第二部分 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具，保證對客戶定期關(guān)注
1、客戶分級
1） 為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級--分級的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
未合作客戶
3）如何管理各級客戶
關(guān)鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
未合作客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
2）客戶檔案的具體內(nèi)容
案例分析
團(tuán)隊協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)
1、公司層面
2、銷售人員層面
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動問題得到最終解決
客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧
客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/244081.html
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- 李俊