課程描述INTRODUCTION
客戶體驗(yàn)管理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程目標(biāo):
1. 系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)的理念和方法
2. 了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型
3. 在企業(yè)里實(shí)施客戶體驗(yàn),應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
4. 了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
參訓(xùn)對(duì)象:
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)
課時(shí):6 課時(shí)
課程大綱
第一篇 客戶體驗(yàn) 原理篇
第一單元 什么是客戶體驗(yàn)
1. 客戶體驗(yàn)的目的和基本思想
2. 客戶體驗(yàn)(CEM)和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
3. 客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)
第二單元 客戶體驗(yàn)的框架
1. 對(duì)于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)
2. 客戶體驗(yàn)的層次概念模型
3. 客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建
第三單元 客戶體驗(yàn)的主題
1. 客戶體驗(yàn)主題識(shí)別的原則
2. 如何提高客戶體驗(yàn)的主題(十種客戶體驗(yàn)主題)
第四單元 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)
1. 什么是品牌體驗(yàn)?
2. 品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析
3. 品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)?
第五單元 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型
1. 什么是員工勝任特征模型?
2. 如何構(gòu)建員工勝任特征模型?
3. 如何應(yīng)用員工勝任特征模型?
第六單元 客戶體驗(yàn)的信息化
第二篇 客戶體驗(yàn) 案例篇
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/244203.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤