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呼叫中心班組長管理

課程背景：
班組是企業(yè)組織生產(chǎn)最基本的安慰，是一切工作的立足點(diǎn)，班組的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的興衰和成敗。班組強(qiáng)，則企業(yè)能夠發(fā)展壯大，在行業(yè)中獨(dú)占鰲頭。班組弱，企業(yè)發(fā)展則裹足不前，不斷被競(jìng)爭對(duì)手超越。。 
基于這樣的背景，本次培訓(xùn)期望通過《班組長應(yīng)該這樣當(dāng)-打造你的高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)》打造團(tuán)隊(duì)凝聚力執(zhí)行力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)幸福力建設(shè)，提升班組張的領(lǐng)導(dǎo)力和溝通力和目標(biāo)的精細(xì)化管理能力，讓班組長真正成為兵頭將尾，做好企業(yè)的承上啟下。

課程收益：
1、學(xué)習(xí)優(yōu)秀班組長的角色定位，班組成員的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌；
2、提升班組長全面管理效能，學(xué)會(huì)任務(wù)的規(guī)劃管理、授權(quán)管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團(tuán)隊(duì)；
3、、打造團(tuán)隊(duì)凝聚力、營造團(tuán)隊(duì)向心力，最終提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；

授課方法：
{理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)；
{行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具，結(jié)合近期開展的品牌活動(dòng)，策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：班組長

課程大綱
導(dǎo)語： 
作為一名班組長，常常都有這樣的困惑：
——依靠個(gè)人努力完成任務(wù)，喜歡抓具體業(yè)務(wù)；
——事無巨細(xì)，不善于授權(quán)；
——雖有目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制；
——不善于不習(xí)慣做計(jì)劃；
——救火現(xiàn)象普遍；
——未接受系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn)；
作為一名班組長與員工有什么不同？優(yōu)秀班組長與普通班組長有什么不同？

第一講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之提升領(lǐng)導(dǎo)力
一、班組長角色認(rèn)知
案例討論：為什么團(tuán)隊(duì)成員不樂意加班？
1、班組長角色一：模范者：
1）以權(quán)服人
2）以情服人
3）以能服人
案例分析：為什么重要的任務(wù)大家總是會(huì)在細(xì)節(jié)出錯(cuò)？
2、班組長角色二：規(guī)劃者：
1）想的清（目標(biāo)管理）
2）想的全（困難管理）
3）想得到（意外預(yù)見）
案例分析：為什么團(tuán)隊(duì)成員總是無法完成績效考核？
3、班組長角色三：教練員
1）你聽我說
2）我聽你說
3）你聽我做
4）我聽你做
小結(jié)：班組長，就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊。
二、提升自身影響力
1、員工性格解密
2、員工需求點(diǎn)解密
1）不同追求
孔雀型：追求快樂有趣、被認(rèn)可
貓頭鷹型：完美型、追求成長
老虎型：冒險(xiǎn)型、成就、責(zé)任
熊貓型：付出型、追求空間
2）工作環(huán)境：
孔雀型：能表現(xiàn)
貓頭鷹型：有秩序
老虎型：權(quán)力、挑戰(zhàn)
熊貓型：穩(wěn)定少?zèng)_突
工具：團(tuán)隊(duì)成員性格分析、思維導(dǎo)圖總結(jié)溝通方式、員工需求清單

第二講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之打造向心力
視頻導(dǎo)入
一、制定愿景、一路同行
導(dǎo)入：作為班組長，最驕傲的事情是什么？（圖畫呈現(xiàn)）
1、描繪愿景：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、充滿憧憬
2、相互認(rèn)同：企業(yè)文化、員工價(jià)值
3、公開承諾：契約精神、自律管理
二、相互信任、正能量傳遞
案例：批評(píng)、不信任的案例
1、建立信任：建立信任方式
2、有效期望5要素：
1）自我驅(qū)動(dòng)
2）實(shí)現(xiàn)可能
3）跳跳摘桃
4）期望持久
5）保持平和

第三講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之贏在執(zhí)行力
導(dǎo)入：執(zhí)行力不足的原因
讓你印象深刻的員工執(zhí)行力不到的事情，主要體現(xiàn)在哪里？
一、規(guī)劃管理
導(dǎo)入討論：執(zhí)行力不足的原因：圖省事、缺意識(shí)、缺標(biāo)準(zhǔn)，46%的執(zhí)行力不足，是管理缺乏規(guī)劃；
1、任務(wù)規(guī)劃3要素：
討論：如何制定團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)，任務(wù)制定有哪些關(guān)鍵點(diǎn)？
1）規(guī)劃原則：設(shè)目標(biāo)要結(jié)果
工具應(yīng)用： SMART
2）規(guī)劃方法：降緯工作思路
案例分析：團(tuán)隊(duì)任務(wù)分解具體流程分享討論結(jié)果
3）規(guī)劃要求：PTSCA原理
工具應(yīng)用：降緯思路、飛魚畫板制定本月銷售任務(wù)及任務(wù)分配；
二、授權(quán)管理
案例引入：最近因?yàn)閷?shí)名制任務(wù)繁重，再加上外呼電話指標(biāo)考核的完成不佳，兩個(gè)帶班員工預(yù)測(cè)拿不到提成獎(jiǎng)，情緒低落產(chǎn)生離職想法，對(duì)班組業(yè)績帶來更嚴(yán)重的后果，請(qǐng)問該班組長改如何調(diào)動(dòng)員工的士氣呢？下個(gè)月的銷售任務(wù)又該如何去完成？ 
1、常用激勵(lì)
1）情感激勵(lì)、贊美激勵(lì)
2）榜樣激勵(lì)、成長機(jī)會(huì)
3）目標(biāo)激勵(lì)、競(jìng)爭激勵(lì)
2、資源支持：
1）工作信息
2）錯(cuò)誤提示
3、關(guān)心下屬
1）早會(huì)看員工的情緒天氣預(yù)報(bào)
2）在團(tuán)隊(duì)中找到消息靈通人士
3）記住員工的關(guān)鍵日子
4、善用表揚(yáng)（讓優(yōu)秀的行為重復(fù)出現(xiàn)）
1）表揚(yáng)具體行為
2）指明團(tuán)隊(duì)影響
3）總結(jié)員工優(yōu)點(diǎn)
4）鼓勵(lì)再接再厲
5、幫扶賦能
案例引入：某團(tuán)隊(duì)員工雖然和諧，但是缺乏銷售技巧，幾個(gè)員工都做不好終端銷售，如果你是班組長，你該如何提升？討論：如何理解指導(dǎo)和輔導(dǎo)、區(qū)別是什么、對(duì)象是誰？
1）指導(dǎo)：時(shí)機(jī)、對(duì)象、方法
2）輔導(dǎo)：時(shí)機(jī)、對(duì)象、方法
6、節(jié)點(diǎn)控制：讓執(zhí)行到位
1）事前：細(xì)節(jié)評(píng)審
2）事中：主動(dòng)問詢
3）復(fù)盤：回顧分享
三、糾偏管理
1、經(jīng)驗(yàn)不足：糾偏談話、問題復(fù)盤
2、資源問題：資源支持、激勵(lì)策略
3、態(tài)度問題：紀(jì)律談話、嚴(yán)肅批評(píng)
4、勝任問題：調(diào)職、離職
工具：思維導(dǎo)圖繪制執(zhí)行力的過程，表格對(duì)比分享以往工作失誤點(diǎn)和改善點(diǎn)。
思維導(dǎo)圖工具：對(duì)本次訓(xùn)練營課程進(jìn)行回顧總結(jié)

呼叫中心班組長管理