課程描述INTRODUCTION
本課程從熱點問題的歸類總結方法、客戶投訴心理與服務應對、客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用、投訴處理服務優(yōu)化與客服人員服務軟實力提升等維度展開授課,通過案例解析、課堂研討、案例練習、課堂研討、情景演練等授課方式,幫助學員全面提升投訴處理實戰(zhàn)能力,提升投訴客戶滿意度,減少客戶升級投訴。
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳如何應對客戶投訴
課程大綱:
前言:
1、熱點案例:投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務等因素,是如何影響投訴客戶及事件進展?
2、客服=解決者
3、及時、有效地為客戶解決問題的價值
熱點問題研討與分享
模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務應對
1、 投訴客戶的心智模式與需求
2、案例練習:從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”
3、傾聽——會意客戶投訴
4、識別——客戶投訴焦點(訴求)
5、區(qū)分——客戶投訴類型
模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用
1、 令客戶不滿的投訴應對方式與語言
2、投訴處理四階段的主要應對技巧
1)接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納
2)澄清階段——了解情況、復核確認、了解真相解釋原因
3)解決階段——提供方案、促動客戶認可
4)跟進階段——有交代、有回訪
5)案例練習:基于案例,厘清投訴處理四階段的處理要點與細節(jié)
3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細節(jié)與技巧
4、管理期望,解決問題——如何解決客戶“獅子大開口“問題
模塊三、案例練習——投訴典型案例分析與投訴處理場景練習
1、他山之石,可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
1)針對常見客戶投訴場景,分組討論如何更好地為客戶解決問題并提升客戶投訴處理的滿意度?
2)投訴處理典型案例分組演練
3)小組互評,講師點評
4)講師總結與提煉可操作的投訴處理技巧
2、 常見投訴處理場景演練與技巧提煉
3、 防止投訴轉(zhuǎn)化危機升級的管控策略
1)投訴處理中的危機意識
2)思考:如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機事件?
模塊四、服務提升——投訴處理服務優(yōu)化與客服人員服務軟實力提升
1、 從客戶投訴認知差距、修復差距
2、服務過程管控及投訴風險預警
3、降低客戶費力度,提高服務與投訴處理便捷度
4、客服人員服務軟實力提升
課程回顧與結語
營業(yè)廳如何應對客戶投訴
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/245701.html
已開課時間Have start time
- 林瑜