課程描述INTRODUCTION
應急事件處理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
應急事件處理
課程背景:
為幫助分支行分管領導和職能部門,有效組織和協(xié)調產品到期后員工與客戶情緒疏導、防范金融風險和應急事件處理,做好各項事件有效應對核專業(yè)跟進,特組織以下培訓,幫助管理層分工合作,團結一致,共同應對各類客戶投訴和事件,保護分支行品牌形象,減少客戶投訴概率,避免較大風險發(fā)生。
課程受益:
1.客戶投訴的種類
2.客戶投訴的級別
3.有效處理客戶投訴
4.有效處理應急事件
5.員工情緒壓力管理
6.他行投訴案例分享
課程對象:分行分管行長、支行零售支行長、網點負責人等相關部門領導
課程大綱:
一、客戶投訴的種類
(一)投訴原因分析
1.人的服務
2.產品期望
3.團隊合作
4.業(yè)務審批
5.其他原因
(二)投訴種類形式
1.行所投訴
2.監(jiān)管部門
3.媒體投訴等
二、客戶投訴的級別
1.綠色投訴(行所投訴)
2.黃色投訴(分行投訴)
3.紅色投訴(監(jiān)管投訴)
4.黑色投訴(媒體投訴)
5.以上投訴給分支行帶來的不良影響和后果
三、有效處理客戶投訴(3F法則落地執(zhí)行)
1.我理解/我明白(Feel)
2.之前有客戶……(Felt)
3.客戶發(fā)現(xiàn)我的建議真的幫到他(Found)
【案例分析】理財產品收益不達標的投訴分析與處理
四、有效處理應急事件
1.成立專項工作小組
2.分工合作責任到人
3.理財經理職責解讀
承擔責任不逃避
用心跟進不躲閃
努力爭取不過保
全力以赴為客戶
4.分管領導職責解讀
做好支持不推卸
用好兵將不推脫
親自上陣為客戶
團隊合作渡難關
5.投訴客戶處理方法
物質回報法(特殊產品設計彌補)
禮物感動法(理財經理用心準備)
案例分享法(其他客戶案例分享)
用心跟進法(長期跟進慢慢平衡)
【案例分析】客戶廳堂吵鬧案例分析與處理
五、員工情緒壓力管理
1.分析最壞結果
2.適當團建緩壓
3.挖掘問題分析
4.輔導指導方法
【案例分析】員工內部矛盾事件分析與處理
六、他行投訴案例分享
1.**銀行飛單事件處理思考
2.**銀行產品延期兌付分析
3.**銀行托管牽連事件應對
4.**銀行產品虧損事件應對
5.**銀行客戶投訴事件應對
應急事件處理
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