課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷專項(xiàng)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷專項(xiàng)培訓(xùn)
課程背景:
隨著銀行轉(zhuǎn)型不斷升級,柜面人員逐步釋放,網(wǎng)點(diǎn)人員逐步縮減,對員工綜和能力需求不斷增大。如何通過崗位融合,加強(qiáng)員工服務(wù)營銷綜合能力來提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力成為眼下新的挑戰(zhàn)。通過確定網(wǎng)點(diǎn)功能定位、清晰崗位職責(zé)、發(fā)揮崗位聯(lián)動作用,利用崗位優(yōu)勢,進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力,推動網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型,打造“服務(wù)好、業(yè)績佳、風(fēng)控嚴(yán)”的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)。
服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ),而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ),營銷促動服務(wù)良性循環(huán),兩者互為遞進(jìn),又互相包含,缺一不可。
課程目標(biāo):
● 使網(wǎng)點(diǎn)充分了解勞動組合優(yōu)化工作(崗位職責(zé));
● 突破員工不想做、不敢做,不會做心理防線;
● 提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理配合能力;
● 綜合員工的內(nèi)外的聯(lián)動營銷(內(nèi)外聯(lián)動、轉(zhuǎn)推薦);
課程對象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、綜合員工
授課方式:課程講授、 案例分析、 角色扮演、分組討論
課程大綱:
第一講:勞動組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
一、銀行業(yè)未來趨勢與營銷轉(zhuǎn)型
1.國內(nèi)銀行現(xiàn)狀
2.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的金融沖擊
3.疫情爆發(fā)對銀行發(fā)展的新思考
4.智能網(wǎng)點(diǎn)的未來發(fā)展趨勢與營銷體驗(yàn)
二、勞動組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型的深度解讀
1.什么是勞動組合(深層季度)
2.如何進(jìn)行智能化網(wǎng)點(diǎn)的有效轉(zhuǎn)型
3.勞動組合優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)施要點(diǎn)
4.基于勞動組合優(yōu)化的現(xiàn)場管理:
①基于勞動組合優(yōu)化管理的彈性排班 ②廳堂現(xiàn)場管理及動線管理
第二講:網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、勞動組合下角色定位
1.勞動組合下的崗位職責(zé)變化
2.正確認(rèn)識網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,積極配合角色轉(zhuǎn)變
3.克服直面客戶畏懼心理
4.意識帶動行為變化
5.培養(yǎng)隨時(shí)隨地服務(wù)營銷意識
6.加強(qiáng)技能掌握,提高應(yīng)變能力
7.靈活使用機(jī)具,減輕廳堂壓力
8.營銷壓力下的工作誤區(qū):
急于求成:重業(yè)務(wù)辦理輕客戶體驗(yàn)(例:增戶擴(kuò)面高壓下所產(chǎn)生的問題)
麻痹大意:重業(yè)績提升輕消保風(fēng)控
守株待兔:重線下個(gè)體輕線上客群
第三講:服務(wù)的概念解讀
1. 什么是服務(wù)
2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3. 日常服務(wù)行為規(guī)范
(1)儀容儀表(男士女士著裝規(guī)范)
(2)表情神態(tài)(微笑、眼神、面部表情管理)
(3)形體儀態(tài)(站坐行蹲優(yōu)雅四姿)
(4)接待規(guī)范(稱呼、手勢、介紹、握手、鞠躬、接遞)
(5)語言溝通(語言的魅力、聽的重要性)
第四講:網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例:網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
1. 為什么要進(jìn)行開門迎客?
2. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)?
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復(fù)確認(rèn)
3. 首問負(fù)責(zé)
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1. 引導(dǎo)分流的目的
2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
案例:二次分流的視頻
4. 零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1. 業(yè)務(wù)接待六大原則
1)“先外后內(nèi)”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責(zé)任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務(wù)亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2. 柜員服務(wù)七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1)不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2)不用太多專業(yè)術(shù)語
3)不卑不亢
4)不推卸責(zé)任
5)不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1)迅速隔離客戶
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務(wù)
4. 投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問:問明客戶的資金用途或去向
留:通過利益說明挽留客戶資金
少:通過利益說明挽留客戶資金
回:通過利益說明挽留客戶資金
第五講:廳堂服務(wù)營銷重要舉措
一、大堂人員崗位七職責(zé)
二、大堂人員三部要點(diǎn):定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
三、大堂服務(wù)營銷重要舉措
1.開門紅硬件氛圍營造:
廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營造服務(wù);
2.軟件氛圍營造:
A 氛圍營造三部曲:溝通、啟動、炒作;
B 方案氛圍營造:方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行;
C 培訓(xùn)氛圍營造:培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn);
D 榮譽(yù)體系氛圍營造;
E 情感氛圍營造。
3.氛圍營造的五個(gè)層面
A 臨街:讓客戶愿意來
B 入口:讓客戶愿意買
C 廳堂:讓客戶愿意轉(zhuǎn)
D 柜面:讓客戶愿意辦
E 貴賓區(qū):讓客戶貴起來
4. 廳堂營銷要點(diǎn)
A 識別客戶(望聞問切)
B 建立關(guān)系
C 激發(fā)需求
D 介紹產(chǎn)品
E 處理異議
F 促成銷售
5.如何做好廳堂微沙龍
A 微沙龍活動前的準(zhǔn)備要務(wù)
B 微沙龍活動中的實(shí)施流程
C 微沙龍實(shí)戰(zhàn)案例分享
第六講:服務(wù)營銷轉(zhuǎn)介管理
1.一轉(zhuǎn)介的定義二、轉(zhuǎn)介五原則
2.轉(zhuǎn)介的四步流程
(1)客戶服務(wù)滿意
(2)客戶識別
(3)提出轉(zhuǎn)介
(4)轉(zhuǎn)介交接
3.轉(zhuǎn)介工具的應(yīng)用——手語工具五、轉(zhuǎn)介的追蹤與統(tǒng)計(jì)
服務(wù)營銷專項(xiàng)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/247391.html
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