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物業(yè)前臺服務培訓

課程目標：
提升本企業(yè)品質(zhì)的提升
開闊參訓人員的行業(yè)視野
從文化層面認識服務的精髓
從操作層面掌握前臺服務的技術(shù)
          
課程大綱
第一部分：企業(yè)文化對高端物業(yè)提升的指導作用
第一講：物業(yè)管理企業(yè)形象CIS戰(zhàn)略導入背景
1. 物業(yè)管理企業(yè)形象CIS戰(zhàn)略的背景
2. 市場經(jīng)濟 + 對外開放
3. 國際市場國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化
4. WTO游戲規(guī)則
5. 國際市場競爭發(fā)展的趨勢
6. 信息過量、信息爆炸
7. 信息的多元化
8. 信息的傳遞和變化速度
9. 公眾的知曉權(quán)
10. 公眾的認知慣性與認知心理

第二講：物業(yè)管理企業(yè)形象的基本認識
1. 物業(yè)管理企業(yè)形象的含義
l 物業(yè)管理企業(yè)形象元
l 形象的具體構(gòu)成要素
l 形象認知與評價的主體是公眾
l 形象是知名度與美譽度的統(tǒng)一
2. 物業(yè)管理企業(yè)形象地位分析
3. 物業(yè)管理企業(yè)形象要素分析案例--可口可樂的3P策略
4. 國際品牌本土化

第三講：物業(yè)管理企業(yè)形象的構(gòu)成
1. 企業(yè)外在形象
2. 組織形象
3. 物業(yè)管理企業(yè)精神
4. 物業(yè)管理企業(yè)門面

第四講：CIS戰(zhàn)略導入及其三大系統(tǒng)
1. 什么是CIS
2. CIS概念的要點
3. 物業(yè)管理企業(yè)理念識別
4. 物業(yè)管理企業(yè)愿景、使命、戰(zhàn)略和目標
5. 組織的價值觀念和文化系統(tǒng)
l 案例--真龍香煙廣告訴求詮釋
6. 四大舉措鍛造物業(yè)管理企業(yè)文化
l 案例--維威制藥文化理念詮釋
l 案例--修正藥業(yè)斯達舒廣告訴求詮釋
l 案例--李寧品牌訴求理念詮釋
7. CIS的硬件系統(tǒng)（VI）
8. CIS的戰(zhàn)略功能

第五講：CIS戰(zhàn)略導入實施運營
1. CIS戰(zhàn)略導入是物業(yè)管理企業(yè)品牌積累基礎要件
2. 案例--麥當勞的理念識別
3. CIS戰(zhàn)略的有效持續(xù)推進
4. 保證體系--CIS戰(zhàn)略實施管理機構(gòu)

第二部分：品牌提升-金鑰匙服務人
1. 金鑰匙的品牌作用
2. 金鑰匙的標準作用
3. 金鑰匙的理念作用
4. 金鑰匙的理念作用

第三部分：高端物業(yè)前臺服務
一、硬件環(huán)境
位置、燈光、溫度、服務周邊環(huán)境
二、高端物業(yè)的前臺服務的軟件環(huán)境及素質(zhì)要求
1. 建立企業(yè)與個人新形象
2. 端裝優(yōu)雅的形象塑造
3. 親切自然的職場禮節(jié)
4. 賓至如歸的接待禮節(jié)
5. 商務社交禮儀
6. 實務演練

物業(yè)前臺服務培訓