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保險(xiǎn)呼叫中心培訓(xùn)

課程開(kāi)展：
課程將通過(guò)四個(gè)板塊進(jìn)行開(kāi)展
1. 客服員工陽(yáng)光心態(tài)篇
2. 保險(xiǎn)客戶(hù)心理分析篇
3. 電話(huà)高效溝通技巧篇
4. 客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇

課程收益：
1. 課程將通過(guò)前期調(diào)研，讓課程更具針對(duì)性，使企業(yè)呼叫中心學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；
2. 樹(shù)立工作自信心，提高對(duì)行業(yè)、企業(yè)及自我的自信；
3. 調(diào)整心態(tài)，掌握壓力緩解方法，正向面對(duì)行業(yè)及崗位壓力；
4. 了解并掌握客戶(hù)心理，懂得如何面對(duì)各類(lèi)型的客戶(hù)；
5. 掌握如何與客戶(hù)取得高效溝通，提高通話(huà)有效性，做到有效溝通、滿(mǎn)意溝通；
6. 掌握電話(huà)投訴處理新方法、新思路及實(shí)用性落地話(huà)術(shù)；
7. 總體提高呼叫中心學(xué)員電話(huà)溝通話(huà)及投訴處理的能力。
授課對(duì)象：呼叫中心回訪(fǎng)及接聽(tīng)坐席
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：（注：課程最終呈現(xiàn)將根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化呈現(xiàn)。）
第一篇：呼入服務(wù)性客服員工陽(yáng)光心態(tài)篇
呼入本職工作的正確認(rèn)知
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
呼入電話(huà)服務(wù)三種害怕心態(tài)必須突破
1. 害怕自我
2. 害怕拒絕
3. 害怕被罵
失敗來(lái)自于消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
1. 呼入電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因
2. 呼入電話(huà)厭惡產(chǎn)生的原因
3. 呼入電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因
不良心態(tài)的五種呈現(xiàn)
1. 自卑心態(tài)
2. 膽怯心態(tài)
3. 謹(jǐn)慎心態(tài)
4. 消極心態(tài)
5. 乞求心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹(shù)立自信心
互動(dòng)：培養(yǎng)客服人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)客服人員對(duì)公司及行業(yè)的自信
四大階段員工的心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)趣失向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
壓力自查圖
情緒類(lèi)型測(cè)試
電話(huà)服務(wù)工作消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)不耐煩客戶(hù)的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)客戶(hù)沉默的應(yīng)對(duì)技巧
案例：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
案例：對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
案例：經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
案例：客戶(hù)胡攪蠻纏怎么辦？
案例：被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？
客服人員緩解壓力的六大工具
1. 重新框架法
2. 靈驗(yàn)祝福術(shù)
3. 美好心情圖
4. 游戲工作術(shù)
5. 異性狀態(tài)法
6. 廁所觀(guān)念術(shù)
互動(dòng)：客服人員壓力釋放練習(xí)

第二篇：保險(xiǎn)客戶(hù)心理分析篇
客戶(hù)性格分析測(cè)試
客戶(hù)四種性格類(lèi)型分析
1. 活潑型客戶(hù)
2. 力量型客戶(hù)
3. 完美型客戶(hù)
4. 和平型客戶(hù)
不同客戶(hù)溝通模式不同
不同客戶(hù)切入點(diǎn)及話(huà)術(shù)不同
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的聲音特征
不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的心理分析
客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
客戶(hù)兩大核心需求的分析
六大客戶(hù)心理類(lèi)型分析
1. “成本型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
2. “品質(zhì)型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
3. “配合型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
4. “叛逆型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
5. “自決型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
6. “外決型客戶(hù)”心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例：客戶(hù)為什么抵觸回訪(fǎng)電話(huà)？
案例：客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)？

第三篇：呼入電話(huà)高效溝通技巧篇
【提問(wèn)技巧運(yùn)用】
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在呼入投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在呼入服務(wù)中的運(yùn)用
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
1. 縱深性問(wèn)題--獲得細(xì)節(jié)
2. 了解性問(wèn)題--了解客戶(hù)基本信息
3. 關(guān)閉式問(wèn)題--確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
4. 征詢(xún)性問(wèn)題--問(wèn)題的初步解決方案
5. 服務(wù)性問(wèn)題--超出客戶(hù)的滿(mǎn)意
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高保險(xiǎn)老客戶(hù)的滿(mǎn)意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)健康隨e保的需求
提問(wèn)游戲：挖掘需求

【傾聽(tīng)技巧運(yùn)用】
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙
案例：保險(xiǎn)行業(yè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起話(huà)務(wù)員的傾聽(tīng)障礙
視頻欣賞：保險(xiǎn)客戶(hù)方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙
案例：保險(xiǎn)客服代表主觀(guān)意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次
1. 表層意思
2. 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
傾聽(tīng)小游戲：某保險(xiǎn)呼叫中心一次無(wú)效的溝通
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1. 回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：健康隨e保（兒童版）重疾保障計(jì)劃 ，積極回應(yīng)技巧
案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
2. 確認(rèn)技巧及話(huà)術(shù)
3. 澄清技巧及話(huà)術(shù)
案例：保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶(hù)的澄清
案例：某保險(xiǎn)呼叫中心話(huà)務(wù)和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
4. 記錄技巧及話(huà)術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話(huà)

【引導(dǎo)技巧運(yùn)用】
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出陽(yáng)光成長(zhǎng)1號(hào)少兒綜合保障計(jì)劃的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把陽(yáng)光成長(zhǎng)1號(hào)少兒綜合保障計(jì)劃的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來(lái)，不劃算。
案例：你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧
案例：你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話(huà)給我，煩不煩？

【同理技巧運(yùn)用】
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
案例：保險(xiǎn)都是騙人的
案例：客戶(hù)表示被銷(xiāo)售騙了
案例：家人讓我來(lái)退了保險(xiǎn)
案例：客戶(hù)表示電話(huà)騙子多，不要再打任何電話(huà)給他
案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣
視頻欣賞：客戶(hù)著急如何運(yùn)用同理匹配

【贊美技巧運(yùn)用】
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
保險(xiǎn)行業(yè)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶(hù)名字
贊美客戶(hù)所在城市
贊美客戶(hù)口音、方言
贊美客戶(hù)的工作
贊美客戶(hù)乘坐的交通工具
贊美客戶(hù)核實(shí)年齡（年輕、中年）
贊美客戶(hù)的生日
贊美客戶(hù)有孩子
贊美客戶(hù)沒(méi)有病史
贊美客戶(hù)選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶(hù)
案例：如何贊美女性客戶(hù)
案例：如何贊美投訴的客戶(hù)
快樂(lè)游戲：贊美的魅力

第四篇：呼入電話(huà)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)篇
【投訴處理的要點(diǎn)】
注意電話(huà)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉
投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
避免提到賠償不留下書(shū)面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶(hù)
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
投訴處理方案陳述技巧
客戶(hù)服務(wù)之難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
常見(jiàn)難纏用戶(hù)的類(lèi)型
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
常見(jiàn)特殊客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì)技巧
【呼入線(xiàn)上客戶(hù)投訴的異議處理】
談判解決客戶(hù)投訴的兩大基本準(zhǔn)則
談判解決客戶(hù)投訴的四心原則
常見(jiàn)的客戶(hù)投訴問(wèn)題
客戶(hù)說(shuō)：我都沒(méi)有看清條款就簽字了。
客戶(hù)說(shuō)：你們都是詐騙，騙我錢(qián)。
客戶(hù)說(shuō)：都是你們員工逼我買(mǎi)的，我要退保
客戶(hù)說(shuō)：家人反對(duì)我買(mǎi)，你們必須全額給我退
客戶(hù)說(shuō)：服務(wù)人員態(tài)度有問(wèn)題，要進(jìn)行投訴
客戶(hù)說(shuō)：就說(shuō)要升級(jí)投訴
客戶(hù)說(shuō)：要投訴到銀保監(jiān)
客戶(hù)說(shuō)：變更年齡導(dǎo)致保費(fèi)和利息需要補(bǔ)繳，*不繳納
客戶(hù)說(shuō)：要把錄音放網(wǎng)上
客戶(hù)說(shuō)：要退保，否則找媒體
客戶(hù)說(shuō)：服務(wù)人員誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)
客戶(hù)說(shuō)：理賠慢
客戶(hù)說(shuō)：沒(méi)人服務(wù)
【投訴處理的回訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白】
回訪(fǎng)的先易后難熱身電話(huà)
回訪(fǎng)電話(huà)體現(xiàn)公司專(zhuān)業(yè)形象
開(kāi)場(chǎng)白基礎(chǔ)：聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌
好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的開(kāi)始
自殺式開(kāi)場(chǎng)白的三大特征
開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素
1、三要素
2、找關(guān)系
3、切入點(diǎn)
4、提問(wèn)題
回訪(fǎng)投訴客戶(hù)有效的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)
【基礎(chǔ)法律知識(shí)】
民事主體
客戶(hù)與保險(xiǎn)公司之間的法律關(guān)系
法律責(zé)任種類(lèi)
賠償損失
直接損失和間接損失
保險(xiǎn)法的相關(guān)規(guī)定
常見(jiàn)投訴案例分析與法律法規(guī)講解
客戶(hù)投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶(hù)損失爭(zhēng)議
提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶(hù)誤購(gòu)爭(zhēng)議
媒體、外圍單位介入應(yīng)對(duì)
民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
霸王條款
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
精神賠償
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
【決定投訴顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)】
超越客戶(hù)的預(yù)期
給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
如何降低客戶(hù)的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
【主動(dòng)服務(wù)】
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

保險(xiǎn)呼叫中心培訓(xùn)