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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《對(duì)客情緒管理與溝通》
 
講師:魯潔 瀏覽次數(shù):2537

課程描述INTRODUCTION

情緒管理線下課

· 全體員工

培訓(xùn)講師:魯潔    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

情緒管理線下課

【課程背景】
在我們?nèi)粘5纳钪?,許多企業(yè)更關(guān)注的是生產(chǎn)力問(wèn)題,至今仍對(duì)情緒的重要性認(rèn)識(shí)不足,把情緒僅僅看作是一種無(wú)關(guān)緊要的、暫時(shí)的精神狀態(tài), 然而人是一種感情動(dòng)物,人的思維、對(duì)事情的處理常常會(huì)受到情緒的牽引。在工作中情緒出現(xiàn)問(wèn)題,不僅會(huì)影響個(gè)人工作績(jī)效,影響對(duì)客的態(tài)度與溝通,甚至?xí)绊懻麄€(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍。
在面對(duì)客戶時(shí),管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。本課程的特點(diǎn)不同于中國(guó)式情緒管理,而是采用西方心理學(xué)、管理學(xué)工具,把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化,更加容易操作落地。
【課程時(shí)間】
1天(6小時(shí))

【課程大綱】
一、對(duì)客服務(wù)認(rèn)知
1.如何做好客戶的滿意度
(1)客戶滿意度公式
(2)服務(wù)過(guò)程中的峰終體驗(yàn)
2.溝通的70%定律
3.什么才是好的客戶

二、認(rèn)知情商、情緒
1.什么是情商(情商測(cè)試)
2.什么是情緒?
3.情緒的基本要素
4.情緒產(chǎn)生的原因
5.情緒的傳遞方法

三、管理自己情緒的方法
思維篇——如何冷靜思維
(1)培養(yǎng)積極樂觀的心態(tài)
(2)增強(qiáng)心靈彈性
(3)找出界定問(wèn)題的工具
(4)接受事實(shí)的智慧
關(guān)系篇——如何運(yùn)用人際關(guān)系
(1)男性、女性如何管理情緒、減壓,由于思維差異如何平衡關(guān)系
(2)不同性格的人如何減壓(色彩性格工具)
體能篇——如何保持精力體力 
(1)運(yùn)動(dòng)的秘密
(2)飲食與情緒壓力
(3)興趣愛好與壓力 
環(huán)境篇

四、如何影響、管控客戶情緒保持穩(wěn)定溝通
1、識(shí)人知心相面
2、認(rèn)知客戶情緒失控的原因
3、用情緒感染身邊人:微笑
4、傾聽客戶需求(顯性需求和隱形需求)
5、共情溝通四步法安撫對(duì)方情緒
6、牢記溝通目標(biāo),創(chuàng)造良好體驗(yàn)
7、對(duì)客溝通中態(tài)度是情緒的滅火器
【課程寄語(yǔ)】
客戶的情緒可能就是一種感覺,可以是一種爽,可以是一種癢,也可以是一種痛,全部被滿足就爽,部分被滿足就是癢,不被滿足就痛。真正讓你生氣的其實(shí)不是客戶,而是你自己。換一個(gè)角度看問(wèn)題,你將看到的是不一樣的客戶和真實(shí)。

情緒管理線下課


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已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:《對(duì)客情緒管理與溝通》

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
魯潔
[僅限會(huì)員]