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物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)班

【課程背景】
眾多企業(yè)已意識(shí)到整合“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力”和“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力”的價(jià)值！開發(fā)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、客戶滿意度提升與品牌建設(shè)提出了更高要求！
隨著地產(chǎn)企業(yè)的重視、資本的強(qiáng)力介入，物管行業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)與整合必將日趨激烈！“通過(guò)服務(wù)品質(zhì)提升塑造品牌，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力” 幾乎成為眾多物管企業(yè)面向未來(lái)的一致選擇！但物管服務(wù)98%以上的相似度，無(wú)可避免的會(huì)陷入“同質(zhì)化的紅海競(jìng)爭(zhēng)”，引發(fā)“價(jià)格戰(zhàn)”惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。我們從多個(gè)有代表性物管企業(yè)選擇了數(shù)十位物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施調(diào)研，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于“如何提升品質(zhì)，提升客戶滿意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印證了上述觀點(diǎn)。
如何在看似一樣的服務(wù)中，從微觀服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，不斷創(chuàng)新，有效提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，進(jìn)而為地產(chǎn)、為物業(yè)自身品牌塑造“加分”…，成為關(guān)注的焦點(diǎn)話題。
有鑒于此特邀請(qǐng)中國(guó)*物業(yè)品質(zhì)管理專家王兆春老師于2021年4月28日至29日在西安市開展為期2天的考察及專題培訓(xùn)，熱忱邀請(qǐng)全國(guó)各地學(xué)員踴躍參加。

【課程收益】
通過(guò)學(xué)習(xí)了解服務(wù)力的概念與意義
通過(guò)學(xué)習(xí)掌握如何通過(guò)服務(wù)力提升成為優(yōu)秀形組織，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
通過(guò)學(xué)習(xí)提升服務(wù)力，提高客戶滿意度
通過(guò)學(xué)習(xí)構(gòu)建品質(zhì)管控體系，提升服務(wù)品質(zhì)
通過(guò)學(xué)習(xí)培養(yǎng)全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，建立客戶消費(fèi)信任
通過(guò)學(xué)習(xí)提升企業(yè)品牌價(jià)值，提升品牌溢價(jià)

【參會(huì)對(duì)象】
1、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；
2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)人員

【課程大綱】
第一天（4月28日參觀考察）
8:00-8:30
早餐（酒店自助餐廳）
8:30-9:00
乘坐大巴去往項(xiàng)目參觀地
9:00-11:30
項(xiàng)目考察簡(jiǎn)介
白樺林間項(xiàng)目總體規(guī)劃以高層與疊拼別墅為主，配備了高品位的會(huì)所和集中商業(yè)，分為佳園、和園、萬(wàn)泰園、世澤園、興茂園5個(gè)團(tuán)組，共計(jì)32棟樓宇，34個(gè)單元，一期于2012年1月完成竣工驗(yàn)收，二期于2013年5月完成竣工驗(yàn)收。小區(qū)占地面積 434畝，總建筑面積約72萬(wàn)平米，綠化率約40%。小區(qū)于2012年1月開始向業(yè)主交付使用，總戶數(shù)4028戶，常住戶數(shù)3128戶，入住率為78%。停車主要以地下車庫(kù)為主，共有車庫(kù)9個(gè)，地下車位2005個(gè)，車庫(kù)出入口17個(gè)，地面停車位377個(gè)。
12:00-14:00
返回酒店，午餐及休息
14:00-17:00
一、服務(wù)力的概念與意義
（一）服務(wù)力的極端重要性：企業(yè)經(jīng)典案例及其啟示
（二）服務(wù)力的內(nèi)涵分析
（三）服務(wù)力的多個(gè)呈現(xiàn)維度
【問(wèn)題互動(dòng)交流】
二、如何讓你的企業(yè)成為優(yōu)秀的服務(wù)型組織？
（一）歷史經(jīng)驗(yàn)：任何一個(gè)成功企業(yè)都是服務(wù)型組織
（實(shí)力主義：從蘋果、華為，到海底撈、順豐，再到綠城、龍湖等）
（二）經(jīng)營(yíng)邏輯：沒(méi)有滿意，就沒(méi)有生意
（從客戶成長(zhǎng)性到企業(yè)成長(zhǎng)性分析的分析）
（三）發(fā)展新邏輯：不強(qiáng)無(wú)以大
（從“先做大，后做強(qiáng)”的歷史經(jīng)驗(yàn)及其成功因素分析，到新商業(yè)環(huán)境巨變帶來(lái)的“先做強(qiáng)才能做大”的新邏輯分析）
（四）管理邏輯：服務(wù)型組織都是“倒三角”的
（職能部門與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的角色重新定位：下級(jí)是上級(jí)的客戶）
（五）關(guān)鍵少數(shù)：領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是什么？
（領(lǐng)導(dǎo)者在提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)、打造服務(wù)型組織方面的四項(xiàng)任務(wù)）
（六）概括：優(yōu)秀企業(yè)的五個(gè)共性特點(diǎn)
【問(wèn)題互動(dòng)交流】

 第二天（4月29日全天培訓(xùn)）
8:00-8:40
早餐（酒店自助餐廳）
9:00-12:00
三、提升服務(wù)力，提高客戶滿意度
（一）合規(guī)經(jīng)營(yíng)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾
（二）關(guān)鍵時(shí)刻（*），營(yíng)造非凡體驗(yàn)
（三）貼近需求，解決客戶問(wèn)題
（四）陽(yáng)光透明，構(gòu)建客戶信任
（五）共同締造，客戶參與管理
（六）即時(shí)激勵(lì)，提高員工積極性
四、品質(zhì)管控體系構(gòu)建與提升要點(diǎn)
（一）買鉆講孔：正確界定任務(wù)目標(biāo)
（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的四個(gè)依據(jù)
（三）服務(wù)設(shè)計(jì)的六大關(guān)鍵
（四）品質(zhì)檢查的四個(gè)關(guān)注重點(diǎn)
（五）品控部門的三項(xiàng)職能
12:00-14:00
午餐及休息
14:00-17:00
五、如何開展全員服務(wù)營(yíng)銷以建立“消費(fèi)信任”
（一）何為“消費(fèi)信任”？
（二）營(yíng)銷與銷售的區(qū)別
（三）服務(wù)營(yíng)銷 & 一線員工雙重角色
（四）服務(wù)營(yíng)銷 & 服務(wù)心態(tài)
（五）如何看待“過(guò)度服務(wù)”
（六）服務(wù)營(yíng)銷 & 售后服務(wù)
（七）體系構(gòu)建 & 支持系統(tǒng)
|| 探討：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷策略組合 
六、物業(yè)服務(wù)品牌塑造與提升
（一）品牌的內(nèi)涵與價(jià)值（一個(gè)主張、兩個(gè)維度）
（二）品牌化的歷史經(jīng)驗(yàn)（三個(gè)問(wèn)題）
（三）品牌建設(shè)的五“度”分析
（四）物業(yè)品牌化的“四感”服務(wù)
（五）如何塑造卓越品牌并有效傳播（一梁三柱兩基礎(chǔ)）
|| 探討：企業(yè)品牌與每個(gè)人有什么關(guān)系？ 
|| 案例分享：品牌企業(yè)的危機(jī)公關(guān) 
七、總結(jié)與探討：企業(yè)如何可持續(xù)地做強(qiáng)做大？

【主講專家】
王兆春老師
全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC560）委員
中國(guó)物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)副主任
中國(guó)物協(xié)行業(yè)發(fā)展研究中心研究員
中國(guó)物協(xié)產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會(huì)專家
廣東省標(biāo)準(zhǔn)化專家
廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任委員
廣東省物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)副主任
廣東省物業(yè)管理行業(yè)專家
廣州市標(biāo)準(zhǔn)化專家、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、注冊(cè)物業(yè)管理師、 
高級(jí)人力資源管理師，《中國(guó)物業(yè)管理》特約撰稿人
《住宅與房地產(chǎn)》專欄作者
 

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