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客服營銷與服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象：
線上客服人員，電商客服人員
培訓(xùn)目標(biāo)：
1.了解線上客服的基本素質(zhì)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)；
2.掌握售前營銷技巧，提高銷售轉(zhuǎn)化率，提升營銷業(yè)績；?
3.掌握售后服務(wù)技巧，減低投訴差評(píng)等不良營銷，培養(yǎng)滿意忠誠客戶；
培訓(xùn)時(shí)間：
1-2天（6-12小時(shí)）

培訓(xùn)內(nèi)容：
一、線上客服的基本素質(zhì)
1、線上客服的重要性
2、線上客服的關(guān)鍵職責(zé)
3、線上客服的素質(zhì)要求

二、線上客服的心態(tài)與情緒調(diào)解的方法
1、悲觀情緒調(diào)解方法
2、沮喪情緒調(diào)解方法
3、緊張情緒調(diào)解方法
4、憤怒情緒調(diào)解方法
5、憎恨情緒調(diào)解方法
課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整體驗(yàn)練習(xí)

三、線上客服的知識(shí)
1、產(chǎn)品知識(shí)
2、溝通知識(shí)
3、銷售知識(shí)

四、線上客服的技能
1、客服人員勝任力模型所包含的內(nèi)容
案例分析：線上客服素質(zhì)表現(xiàn)案例分析

五、線上客服的售前營銷
1、線上接待
1)線上接待客戶的黃金時(shí)間
2)招呼語體現(xiàn)品牌個(gè)性
3)充分利用‘首因效應(yīng)’給客戶留下完美的第一印象
案例分析：線上接待案例分析
2、需求了解
1)線上提問了解需求
2)含糊需求澄清確認(rèn)
3)理解客戶的潛臺(tái)詞
4)需求分析整理話術(shù)
5)設(shè)身處地傾聽法-摸準(zhǔn)客戶的脈搏
6)運(yùn)用FABE法則進(jìn)行銷售
情境練習(xí)：需求了解情境練習(xí)
3、疑問解答
1)迅速及時(shí)回應(yīng)客戶
2)文字解答的關(guān)鍵要點(diǎn)
3)小心疑問解答的雷區(qū)
4)解答中步步引導(dǎo)銷售
5)封閉式銷售提問法
6)開放式銷售提問法
7)誘導(dǎo)式銷售提問法
情境練習(xí)：疑問解答情境練習(xí)
4、產(chǎn)品推薦

六、線上客服的售后服務(wù)
1)處理客戶投訴
2)積極面對客戶的抱怨
A.認(rèn)真傾聽平息客戶的憤怒
B.給客戶一個(gè)滿意的交代
3)服務(wù)補(bǔ)救-讓客戶投訴第一時(shí)間平息
A.無條件向客戶道歉
B.及時(shí)采用補(bǔ)救措施
C.給予客戶象征性補(bǔ)償
D.追蹤補(bǔ)救效果
4)堅(jiān)定積極熱情服務(wù)的信心
A．理性思考，明確積極目標(biāo)
B．建立能夠解決客戶難題的信心
C．開展主動(dòng)熱情的客戶服務(wù)

客服營銷與服務(wù)培訓(xùn)