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零售營(yíng)銷

課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?？蛻艚?jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營(yíng)銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉?，F(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿，營(yíng)銷技能停滯不前、客戶營(yíng)銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營(yíng)銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷業(yè)績(jī)，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。

課程收益：
1. 掌握客戶開發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路
2. 掌握產(chǎn)品營(yíng)銷技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力
3. 掌握客戶關(guān)系管理要點(diǎn)，深入挖掘，守好勝利果實(shí)
4. 掌握客戶維護(hù)技巧，成為客戶的成長(zhǎng)伙伴

課程對(duì)象：銀行柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。

授課方式：案例解析、知識(shí)講解

課程大綱/要點(diǎn)：
導(dǎo)入：
1. 當(dāng)下客戶關(guān)系
2. 我行服務(wù)客戶的優(yōu)勢(shì)是什么？

一、 客戶信息收集與深度營(yíng)銷
1. 已成交客戶信息收集與二次營(yíng)銷
1) 有效的客戶發(fā)現(xiàn)來源于海量的信息收集
2) 存量客戶二次開拓的方法（8種）
3) 建立并評(píng)估自己的客戶車輪輻
4) 目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)
5) 制定訪問計(jì)劃
6) 重點(diǎn)社區(qū)開拓
2. 優(yōu)質(zhì)客戶分析鎖定
1) 老年人客群特征
2) 中年人群特征
3) 年輕人群特征
4) 個(gè)體工商、小微企業(yè)主特征
5) 普通居民消費(fèi)特征
6) 白領(lǐng)居民特征
7) 土豪富婆客戶特征

二、 個(gè)人業(yè)務(wù)需求分析
1. 銀行和客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的理解存在較大的差距
2. 大數(shù)據(jù)的新趨勢(shì)－『羊毛出在狗身上，由豬買單
3. 銀行對(duì)內(nèi)部可用信息的使用率僅為34%
4. 客戶的需求是什么
1) 我們了解客戶所處的生命周期么？
5. 配合生命周期提供理財(cái)服務(wù)
1) 21-55歲（就業(yè)、成家、置業(yè)）
? 車貸
? 信用卡
? 資金管理賬戶
? 意外險(xiǎn)
? 健康保險(xiǎn)
? 基金
? 存款
? 退休規(guī)劃賬戶
2) 55歲以后（退休）
? 集合管理賬戶
? 信托安排
? 稅務(wù)規(guī)劃
? 債券型基金
6. 我們的客戶他們?cè)谑裁辞闆r缺錢呢？
1) 請(qǐng)考慮以下人群有什么不同的貸款需求？
2) 各年齡層次的消費(fèi)需求分析
3) 貸款為何被拒？
7. 利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)細(xì)分客戶，*營(yíng)銷
8. 產(chǎn)品營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力

三、 客戶交叉銷售技巧
1. 客戶電話預(yù)約流程
2. 電話邀約客戶分類
3. 客戶篩選的誤區(qū)
4. 專業(yè)電話銷售流程圖
5. 已成交個(gè)貸客戶行銷的步驟
1) 接觸客戶面臨的第一難關(guān)
2) 接觸客戶面臨的第二難關(guān)
6. 客戶接觸營(yíng)銷溝通流程
1) 事前準(zhǔn)備
2) 創(chuàng)造良好的溝通氛圍
3) 樹立完美的工作形象
4) 客戶金融需求心理分析
5) 挖掘客戶的需求
? 挖掘客戶需求的方法 —— 傾聽和記錄
6) 產(chǎn)品交叉營(yíng)銷（具體代入銀行具體主營(yíng)產(chǎn)品）
? 產(chǎn)品交叉銷售策略
? 產(chǎn)品組合
? 捆綁銷售
7) 產(chǎn)品交叉銷售產(chǎn)品范圍
? 個(gè)人信貸產(chǎn)品
? 個(gè)人金融產(chǎn)品
? 信用卡產(chǎn)品
? 財(cái)富私行領(lǐng)域（貴金屬、貴賓卡、基金、理財(cái)產(chǎn)品等）
? 行內(nèi)其他部門產(chǎn)品
? 貸款用途
? 擔(dān)保方式
? 產(chǎn)品組合與交叉銷售策略
? 產(chǎn)品組合與交叉銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
8) 不同類型客戶的溝通技巧
9) 客戶的異議本質(zhì)上是一種購買信號(hào)的釋放
10) 促成的態(tài)度
? 促成的時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶的行為、態(tài)度有所改變時(shí)
11) 當(dāng)客戶主動(dòng)提出問題時(shí)

四、 客戶關(guān)系管理與維護(hù)
1. 客戶關(guān)系維護(hù)的目的
2. 客戶維護(hù)流程圖
3. 形成完整的客戶關(guān)系管理閉環(huán)
4. 客戶維護(hù)的方式━━與客戶一同成長(zhǎng)
5. 基本維護(hù)手段（案例）
6. 客戶檔案建立與完善

五、 場(chǎng)景演練
1. 根據(jù)不同營(yíng)銷溝通場(chǎng)景，小組進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷話術(shù)演練

零售營(yíng)銷